2023 年 22 个行业的美国消费者之旅需要改善

数据快照 美国消费者之旅需要改善22个行业 BruceTemkin,XMP,CCXP QualtricsXM研究所所长 MoiraDorsey,XMP 主要XM催化剂 TaliaQuaadgras 高级研究员 2023年5月 执行摘要 研究关键事实 •美国在线研究 •进行2022年第三季度 •10,000个消费者 •22个行业 本报告中的主要发现 作为我们年度美国消费者基准研究的一部分，我们邀请了一个具有人口统计学代表性的美国消费者在线小组，他们最近与22个行业的公司进行了互动，以确定多达两种需要改进的体验。受访者还告诉我们，他们将来考虑从该公司购买更多产品或服务的可能性有多大，规模从1（极不可能）到7（极有可能）。根据这些评级，我们确定了回购的净可能性 （有关其他详细信息，请参阅方法）。从他们的回答中，我们了解到： +消费者经常遇到破碎的旅程。平均而言，在所有行业中，超过四分之一的回应确定了至少一个需要改进的旅程。最破碎的旅程发生在电视/互联网服务提供商的客户身上；25%的受访者表示 从客户服务部门获得帮助需要改进。 +断断续续的旅程对消费者重新购买的可能性有重大影响。与那些认为任何旅程都不需要改进的人相比，发现需要改进的旅程的消费者回购的可能性要低26个百分点。 +消费者很难从客户服务中获得帮助。在22个行业中的六个行业中，消费者最经常将从客户服务部门获得帮助视为可以使用改进的旅程。当被确定为一段破碎的旅程时，它对消费者的 在22个行业中的12个行业进行回购的可能性。 +快餐的负面经历对回购的可能性影响最大。当快餐体验被消费者识别为破碎时，它对消费者再次购买的可能性的平均影响为-22个百分点，是所有行业中最高的。说吃食物是一段破碎的旅程的顾客购买的可能性降低了43个百分点 与那些没有这样做的公司相比。 美国消费者之旅需要改善22个行业 报告中的数字 1.最需要改进的旅程 2.对回购可能性影响最大的旅程 3.问题之旅：航空公司 4.旅程如何影响回购：航空公司 5.问题之旅：汽车 6.旅程如何影响回购：汽车 7.问题之旅：银行业 8.旅程如何影响回购：银行业 9.有问题的旅程：租车 10.旅程如何影响再购买：汽车租赁 11.问题之旅：计算机和平板电脑制造商 12.旅程如何影响再购买：计算机和平板电脑制造商 13.问题之旅：消费者支付 14.旅程如何影响回购：消费者支付 15.问题之旅：电子产品 16.旅程如何影响再购买：电子产品 17.问题之旅：快餐 18.旅程如何影响再购买：快餐 19.问题之旅：食品外卖和送货 20.旅程如何影响再购买：食品外带和交付 21.问题之旅：杂货 22.旅程如何影响回购：杂货 23.问题之旅：健康保险 24.旅程如何影响回购：健康保险 25.问题之旅：酒店 26.旅程如何影响再购买：酒店 27.问题之旅：保险 28.旅程如何影响回购：保险 29.问题之旅：投资公司 30.旅程如何影响回购：投资公司 31.问题之旅：包裹送货服务 32.旅程如何影响回购：包裹送货服务 33.问题之旅：零售 34.旅程如何影响回购：零售 35.问题之旅：软件 36.旅程如何影响再购买：软件 37.问题之旅：社交媒体 38.旅程如何影响回购：社交媒体 39.问题之旅：流媒体 40.旅程如何影响回购：流媒体 41.问题之旅：电视/互联网服务提供商 42.旅程如何影响再购买：电视/互联网服务提供商 43.问题之旅：公用事业 44.旅程如何影响回购：公用事业 45.问题之旅：无线 46.旅程如何影响再购买：无线 Methodology xminstitute.com KEYTKEAWAYS 消费者经常说最需要改进的旅程 Industry最具问题的旅程Industry最具问题的旅程 航空公司认领您的行李 汽车获取服务车辆 酒店查找和选择正确的房间 保险查找和选择正确的策略 + 从客户服务处获得帮助 部门，并查找和选择 从客户服务处获得帮助 Banking 查找和选择正确的 汽车Rental 部门投资 理解陈述 公司 正确的产品/服务是最常被引用的有问题的旅程 计算机和 车辆 接收有用的更新 包裹交付 服务 从客户服务部门获得帮助 消费者，每个人都在22个行业中的6个行业中引用。 平板电脑制造商 消费者从客户服务处获得帮助 Retail 查找和选择正确的 product Payments部门软件公司更新软件 Electronics使用电子设备 快餐获得正确的订单 社交媒体接收有用更新 流媒体查找和流式传输内容 你想要 关于 此表显示了消费者最常说每个行业都需要改进的旅程。 食品外带和交付 接收有用的更新 电视/互联网服务提供商 从客户服务部门获得帮助 查找和选择正确的产品 杂货 Utilities接收有用的更新 Health从客户服务处获得帮助无线从客户服务处获得帮助 保险部门载体部门 基数：10,000美国消费者xminstitute.com 重新购买 KEYTKEAWAYS 当消费者认为这些旅程需要改进时，公司看到消费者回购可能性最大的下降 Industry最具影响力的旅程Industry最具影响力的旅程 汽车航空公司从客户那里获得帮助飞向目的地 服务部门 从客户服务部门获得帮助 酒店在酒店度过的时光 保险提交和解决索赔 +从客户服务处获得帮助 Banking 从客户那里获得帮助 投资 公司完成帐户申请 当消费者在22个行业中的12个行业中选择时，部门是对消费者从公司回购的可能性产生最大负面影响的旅程。 汽车租赁 电脑和平板电脑制 造商 消费者支付 服务部门 从客户服务部门获得帮助 从客户服务部门获得帮助 软件公司 包裹交付从客户那里获得帮助 服务服务部门 Retail从客户那里获得帮助完成购买 服务部门 Electronics从客户那里获得帮助社交媒体使用帐户 服务部门Streaming媒体使用在线客户服务 快速Food吃的食物资源 关于 此表显示了对消费者从公司回购的可能性产生最大负面影响的旅程。 食品外带和交付从客户服务部门获得帮助电视/互联网服务提供商 从客户服务部门获得帮助 杂货使用产品从客户服务部门获得帮助 Utilities 健康保 险 提交和解决索赔无线载波从客户服务部门获得帮助 KEYTKEAWAYS 考虑到您与[航空公司]的互动，其中哪些体验最需要改进？ （最多选择两个选项） 16% 声称你的行李 14% 找到并选择正确的航班离开飞机和机场 +航空公司消费者最希望看到改善的旅程是认领您的行 李，有16％的人说这次旅程已经中断。 +最少的消费者认为需要改进的旅程是飞往您的目的地。 接收预订状态接收有用的更新完成预订在 机场办理入住 使用在线客户服务资源 13% 13% 13% 13% 9% 12% 关于 此图表显示了认为与特定航空公司的每次互动需要改进的消费者百分比，汇总了分析中包含的所有航空公司。 9% 从客户服务处获得帮助 6% 部门登机平面 3% 飞到你的目的地 KEYTKEAWAYS +当没有确定这些旅程时 当消费者确定需要改进的航空旅程时，回购的可能性差异 选择后可能会回购如果未选择，可能会回购 回购可能性的差异 当一个或多个旅程需要改进时，45%的消费者可能会重新购买。 +与那些没有这样说的消费者相比，那些说飞往 飞向目的地 从客户服务部门获得帮助 上的接收状态 21% 34% 55% 55% 33 21 目的地是一段破碎的旅程的消费者回购的可能性要低33点。 +查找和选择正确的航班是 保留 完成预订离开飞机和 机场使用在线客户服务资源 43%55%12 44%55%10 45%55%10 45% 54% 10 旅程，当被打破时，对航空公司消费者回购的可能性影响最小。 Clai明你的行李48%54%6 登机飞机54%6 关于 这些图表显示了消费者在每次旅程需要改进时从航空公司重新购买的可能性，当他们说每次旅程不需要改进时，以及这两个指标之间的差异。 接收有用的更新 查找并选择在机场办理登机手 续正确的航班 49% 49% 52% 5 54%5 54%2 KEYTKEAWAYS 考虑到您与[汽车公司]的互动，这些体验中哪些最需要改进？ （最多选择两个选项） 16% 获取服务车辆 +汽车消费者最希望看到改进的旅程是在车辆上获得 服务，有16％的人说这一旅程被打破了。 +最少的消费者认为需要改进的旅程是驾驶车辆。 13% 使用在线客户服务资源 完成购买（或租赁） 13% 11% 10% 定位右侧经销商 上的接收状态订单7% 关于 此图表显示了认为与特定汽车公司的每次互动需要改进的消费者百分比，汇总了分析中包含的所有汽车公司。 学习新的车辆7% 驾驶车辆2% KEYTKEAWAYS +当没有确定这些旅程时 当消费者确定需要改进的汽车公司旅程时，回购的可能性差异 选择后可能会回购如果未选择，可能会回购 回购可能性的差异 当一个或多个旅程需要改进时，45%的消费者可能会重新购买。 +消费者说从客户服务部门获得帮助是一段破碎的旅程，他们回购的可能性要低27点 与那些没有这么说的人相比。 +订单的接收状态是对汽车消费者回购可能性影响最 小的旅程。 从客户服务部门获得帮助 完成购买 (或租约) 查找并选择右侧车辆 在车辆上获得服务 使用在线客户服务资源驾驶车辆定位右侧 经销商 关于 这些图表显示了当消费者说每个旅程都需要改进时，当他们说每个旅程都不需要改进时，消费者从汽车公司重新购买的可能性，以及这两个指标之间的差异。 接收有用的更新学习新的 车辆 上的接收状态 订单 32% 42% 58% 15 44% 58% 14 46% 58% 12 45% 57% 12 45% 48% 49% 59% 27 51% 56% 53% 56% 3 56% 11 57% 9 57% 8 5 KEYTKEAWAYS +银行消费者最希望看到改善的旅程是从客户服务部门获得帮助，有11％的人说这一旅程被打破了 。 +最少的消费者认为需要改进的旅程是开始使用新帐户。 考虑到您与[银行]的互动，其中哪些体验最需要改进？ （最多选择两个选项） 从客户服务处获得帮助部门 11% 使用在线客户服务资源 9% 接收有用的更新 8% 理解陈述 7% 定位正确的分支6% 查找和选择正确的帐户6% 完成新帐户的申请5% 关于 此图表显示了认为与特定银行公司的每次互动需要改进的消费者百分比，汇总了分析中包含的所有航空公司。 正在接收应用程序上的状态4% 使用您的帐户 开始使用新帐户2% KEYTKEAWAYS 当消费者发现需要改进的银行旅程时，回购的可能性差异 选择后可能会回购如果未选择，可能会回购回购可能性的差异 +当没有确定这些旅程时 被打破，71%的消费者表示他们可能会从银行回购。当一个或 更多的旅程需要改进，39%的消费者可能会重新购买。 +与那些没有这么说的人相比，那些说从客户服务部门获得帮助的消费者是一段破碎的旅程，他们回购的可能性要低37点。 关于 这些图表显示了消费者在说每个旅程都需要改进时从银行回购的可能性，当他们说每个旅程都不需要改进时，以及这两个指标之间的差异。 +找到合适的分行是一段旅程，当它被打破时，对银行消费者回购可能性的影响最小。 从客户服务部门获得帮助使用在线客户服务资源 开始使用新的 帐户使用您的帐户上的接收 状态 application 正在完成应用程序 一个新帐户 查找并选择正确的帐户理解 声明 接收有用的更新定位正确的分 支 35% 35% 38% 39% 41% 42% 44% 44% 44% 60% 25 58% 24 58% 21 59% 19 59% 18 59% 17 59% 15 59% 15 59% 14 37 KEYTKEAWAYS 考虑到您与[汽车租赁公司]的互动，这些体验中哪些最需要改进？ （最多