Avanade的研究发现,大多数组织都有客户体验策略,但只有14%的人能够超越客户的期望。这意味着大多数组织落后于竞争对手和客户期望。为了达到优秀的客户体验,需要一个以客户为中心的愿景和计划,即“客户体验迷航”。这个过程分为三个阶段:入门、增加动量和引领市场。在入门阶段,需要构建战略和愿景,应用数据和见解,利用技术加速。在增加动量阶段,需要加速数据和见解,注入体验设计,构建迭代文化,连接频道和内容。在引领市场阶段,需要推进数据和见解,促进变更支持,以速度推动创新。建议在早期就投资时间,因为这是一个大量的工作,需要一个强大的业务案例来支持。