重新定义您的客户体验

观点 重新定义您的客户体验 客户希望为您提供更好的客户体验 ，您还在等什么？ 新的竞争因素 亚当·斯密会怎么想？ 现代经济学之父教导说，增加需求的方法是降低价格。那么，他会如何看待我们的世界 ，在这个世界中，客户-企业和消费者-都会说出他们与销售公司的经历 他们对他们的购买决策比价格或其他因素更重要 ？ 企业客户踏上新征程,1根据Avanade的研究,2其中大多数（56％的受访者）已经为产品支付了更多费用，因为客户体验超过了成本较低的选择 。客户体验值多少钱？买家说他们会支付高达30%以上。 Research3埃森哲也发现： •2013年，66%的消费者因糟糕的客户体验而转行，高于2005年的49%。 •但是公司在提供令人满意的体验方面基本上无效。只有14％的消费者同意他们的提供商为他们提供量身定制的体验，而41％的消费者不同意。 鉴于客户体验的重要性，公司需要相应地确定投资的优先级。这需要更深入地了解客户对体验的期望，影响体验的因素以及如何 重新定义客户体验是本文的主题。 这种重新定义，以及它所参与的客户旅程，是重新设计的工作的各个方面，4使用新技术和流程来支持公司及其员工和客户希望工作和互动的 协同和移动 客户中心 FLEXIBLEPROCESSES 接合经验 新方式的战略。通过Avanade的工作重新设计愿 景创建一个客户群。 观点 工作重新设计/重新定义客户体验 企业需要知道他们的CRM解决方案需要什么来满足和超越客户的期望。 销售不足的地方 一代代商学院的学生已经学会了营销和销售的教科书模型：“漏斗”，企业通过线性过程进行营销和销售，客户购买 从产品发现开始，然后继续进行考虑，评估，购买，使用和-卖家希望-重复购买的步骤。 好吧，你可以扔掉那本教科书。它基于这样一个世界，在这个世界中 ，企业控制着购买过程和信息流，客户总是沿着一条渠道前进，卖方和买方的期望都基于相对可预测的技术。 换句话说，漏斗形的客户体验是基于一个不复存在的世界。今天，客户控制着购买过程和信息流。 任何拥有PC、平板电脑或手机的客户都可以随时随地直接或通过第三方社交媒体访问公司的任何客户接触点。 不仅在销售过程中如此，在客户服务过程中也是如此。由于技术的发展，曾经是买卖双方之间一对一的渠道已经成为一对多的渠道。由于不满意的客户可以通过社交媒体在全球范围内传播他们的投诉 ，因此企业现在在提高客户满意度方面面临更大的风险。这提高了售后客户服务，使其更具有品牌功能，并使其成为客户体验的关键。 由于所有这些原因，客户重新定义了他们对业务的期望甚至需求。新的客户体验需要提供： •根据客户的条件与企业进行互动的多种方式-无论客户使用哪种渠道 ，都能获得相同的质量体验。 •从这些互动中获得更多的个性化、相关性、即时性和价值。 •简单，反应更灵敏，更容易的交互，减少过去的复杂性或零散的方法。 但许多企业并没有准备好满足这些客户的期望，因为他们缺乏： •多渠道互动能力，随时随地吸引客户。 •能够使用数据和见解来加深对客户的了解。 •围绕以客户为中心的结果实现员工协作的方法。 •支持移动的流程，可改善对信息的访问以及采购和客户服务流程。 •员工支持，使销售和服务员工能够提供高级服务。 CRM和重新定义的客户体验 客户关系管理(CRM)系统和流程-通过一系列接触点的售后服务支持售前和销售活动-是重新定义的客户体验的关键。但典型的CRM解决方案不支持当今企业和客户想要的互动方式。企业需要知道他们的CRM系统和流程需要什么来满足和超越客户的期望。 理想情况下，CRM解决方案是一种记录系统，可提供备受赞誉的“360度”客户视图。经常被忽视的是，“360度”的构成一直在变化，原因有很多 ：您添加了产品和服务或与客户联系的渠道，或者您的客户更改或添加了对他们重要的第三方渠道。 没有任何CRM系统可以开箱即用地满足意想不到的需求，但它应该足够灵活，以适应这些变化的发生。例如，它应该使企业能够“倾听”新的交互渠道，如在线社区和社交媒体渠道，这些渠道在企业部署解决方案时并不存在。 为了支持当今客户对重新定义的体验的期望，CRM系统和流程需要： 启用多通道交互。今天的客户希望以自己的方式与企业互动。今天的CRM 系统和流程应支持各种吸引客户的方式，例如在线聊天和协作。在线渠道应识别回头客，并根据他们的客户资料为他们提供个性化的体验。 将人们与洞察联系起来，以更深入地了解客户。将CRM与分析集成使销售和服务团队能够桥接数据源并使用丰富的客户见解 改善互动并与客户建立持久的关系。将销售和服务连接到易于访问和使用的客户数据，可以支持更大的客户个性化；因此，面向客户的员工可以在正确的时间采取正确的行动。互动变得与客户更相关，同时变得更有价值(例如Procedre，通过交叉销售和追加销售)到企业。 观点 工作重新设计/重新定义客户体验 呼叫中心代表解决的问题比以往任何时候都复杂得多，而要求苛刻的客户则希望获得更快，更简单的答案。 使员工能够协作并合作以推动客户成果。协作工具（如IM、Web会议和团队网站）是CRM的有力补充。它们使销售和服务员工能够比以前更快地访问同事、合作伙伴和其他联系人，即使在客户互动期间也是如此。这 些“后台”员工可以在客户与销售或服务代表接触时“蜂拥而至”，研究销售选项或测试技术解决方案。因此，CRM的这些添加加速并促进了成功的客户成果。 激励计划，例如基于游戏化的激励计划，可以集成到CRM中，以鼓励销售和服务员工之间更大的协作与合作。 交付支持移动的流程以扩展交互。 销售和服务员工以及客户可以从CRM的移动解决方案中受益。在客户方面，移动应用程序不再仅用于消费者交易。 商业客户-已经以消费者的身份使用移动应用程序-也希望在其专业角色中获得这种便利。 移动应用程序可以将相关的即时客户信息和量身定制的支持流程扩展到任何位置，从而实现更即时的销售和服务，无论客户身在何处，都能吸引和满足他们的需求。 通过员工支持提升客户服务。 客户服务的性质已经改变，特别是在呼叫中心，已经改变。过去，呼叫中心员工及其系统大多处理有限范围的非常常见的客户请求。系统-以及对他们的员工培训-可能很简单。现在，经双方同意，客户大多避免呼叫中心提出简单的请求-例如预订航班或更改 服务计划-去企业的网站进行自助服务。客户节省时间，企业省钱，每个人都开心。 Avanade如何帮助 可扩展性和灵活性对于CRM系统的成功可能是必要的，但它们还不够。没有功能集。就像运动器材一样：购买花哨最好的器材仍然不会使您成为更好的运动员。你还需要纪律、练习、时间和努力。同样，最好的CRM软件仍然要求公司确保纪律，愿景和变更管理都是实施的一部分。这是Avaade为客户体验解决方案带来的一部分：帮助实现奥运会规模成功的实施技能。以下是方法：。 步骤1：体验客户体验。 重新定义客户体验的最佳方法是首先体验它们。对于客户自己对客户的理解，Avaade增加了对客户旅程的直接了解，通过体验客户接触的每一点 ，包括客户的网站、经销商或陈列室、电话销售和支持、社交媒体网站等 。埃维诺调查发现是什么经历导致客户远离旅程，以及什么变化可能使他们成为重复购买者。 例如，一家大型休闲车制造商当然了解客户的热情，但Avanade在客户参观陈列室后，了解了销售人员和CRM系统之间丢失了多少客户信息，以及这些信息一旦被捕获，将如何用于使客户旅程更快、更个性化和更成功。 Theresultwasadevice-independentmobilesolutionusedbysalespeopleintheshowrooms.Itcapturesnotjustcustomerinformation,butacustomer’spreferencesforconfigurationtheclient’sproduct. 该信息反馈CRM系统,然后可以用于在客户选择的任何渠道上与客户进行更有针对性、更有效的后续交互。 第二步：首先关注业务需求，而不是技术。您定义的业务需求越好，您的 CRM解决方案就可以更好地进行微调以满足它们。Avaade是WorRedesigedVisio的创始人，他擅长了解大型企业的复杂业务流程和工作流程，了解它们如何影响客户体验，如何调整它们以增强这种体验，最后，如何使用技术来实现这种变化。 例如，一家欧洲能源公司使用了过时的CRM系统和流程，导致客户服务效果不佳。Avanade重新定义和优化了流程，然后设计了CRM解决方案来实施这些流程。结果：客户处理和解决时间减少，呼叫代理的交叉销售和追加销售增加。 公司还通过拥抱以用户为中心的设计来更加强调可用性和设计。了解客户和员工的需求，并将其映射到流程和目标，可以创建最有效的解决方案。Avanade使用先进的用户体验设计功能来实现这一点。 步骤3：使用敏捷，迭代开发。鉴于全球竞争的快节奏，公司不需要花费数年时间来定义和开发新的客户体验。同时，他们不能为 了速度而牺牲质量或结果。Avaade致力于通过敏捷开发过程提供所有这些元素——速度、质量和结果——该过程提供了多次迭代，尽早展示价值，并确保从后台到前端的集成。 推特这个！ 观点 工作重新设计/重新定义客户体验 客户体验的未来： Avanade解决方案组件 为了重新定义客户体验，Ava-nade利用了包括以下内容的解决方案组件： •基于MicrosoftDynamicsCRM2013的AvanadeCRM销售管理解决方案，优化机会并赋予权力 销售团队变得更加以客户为中心 。 •Avanade联络中心解决方案，它集成了代理绩效管理、代理协作、知识管理等。 •CRM移动解决方案,实现跨平台集成解决方案。 •数据和分析解决方案,它们通过实时账户数据、集成的销售情报和社交媒体提供见解，有助于使销售对话更加相关。 •企业协作解决方案，它通过使员工能够在公司中找到未开发的人才，并利用否则被困在孤岛中的知识来培养内部和外部 社区。 •启用通信的业务流程，它支持集成的消息传递、音频和视频交互。 •用户体验设计,它围绕用户和业务流程定制体验。 •56％的客户会为提供更好客户体验的产品支付更多费用。 •只有14％的消费者同意他们的提供商提供量身定制的体验。 •客户将为更好的体验支付高达30%的费用。 •客户正在根据他们作为消费者的体验重新定义他们对企业的期望。 收回控制权 如今，企业对客户关系的控制比以往任何时候都要少。但是，通过重新定义客户体验，重写构成该体验基础的业务流程，并部署技术来实现它 ，企业可以与客户建立更紧密，更相互满足的关系。竞争优势要求他们这样做。 要了解Avanade如何帮助您重新定义客户体验 ，请联系Avanade，在您或我们的网站上举办创新日活动。这些半天的讨论会和研讨会涵盖了行业和技术趋势，并根据您的需求和兴趣进行了调整。 有关重新定义客户体验的更多信息,请访问www.avanade.com/RedefiningCustomer。 参考文献 1 2 3 4 关于Avanade Avaade通过结合专注于Microsoft®技术的洞察力、创新和专业知识的业务技术解决方案和托管服务，帮助客户在数字世界中实现成果。我们的员工帮助各行各业的数千家组织提高了业务敏捷性、员工生产力和客户忠诚度。Avaade结合了其全球网络的集体业务，技术和行业专业知识。 具有工业化交付模式的严谨专家，使用成熟的新兴技术和灵活的部署模式提供高质量的解决方案-在本地，基于云或外包 。埃维诺（Avaade）由埃森哲（AccetreLLP）和微软公司（MicrosoftCorporatio）于2000年创立，在20多个国家拥有21,000名专业人员。其他信息可以在www上找到。Avaade.. ©2014AvanadeInc.