本文讨论了企业如何重新定义客户体验,以满足客户的新期望。客户体验不仅仅是产品或服务的价格,而是客户对购买决策的重视程度。根据Avanade的研究,56%的受访者表示他们愿意为提供更好客户体验的产品支付更多费用。埃森哲的研究也发现,66%的消费者因糟糕的客户体验而转行,高于2005年的49%。因此,企业需要重新定义客户体验,以满足客户的新期望。重新定义客户体验需要使用新技术和流程来支持公司及其员工和客户希望工作和互动的新方式的战略。CRM解决方案需要提供根据客户的条件与企业进行互动的多种方式,以及提供简单、反应更灵敏、更容易的交互、减少过去的复杂性或零散的方法。理想情况下,CRM解决方案是一种记录系统,可提供备受赞誉的“360度”客户视图。