客户体验趋势报告 | Acquia

营销人员的状态： 在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 客户体验(CX)趋势报告 目录Page02 03 执行摘要 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 14 更深入地探索变革性技术 04 关于调查 19 营销人员体验胜利和挫折创建吸引客户的旅程 05 营销人员追求卓越，因为地面转向他们 25 与消费者建立信任，以获得推动有效数字CX的数据 09 内容创建者优先考虑移动 CX针头的功能 31 总结和收获 执行摘要Page03 在当今拥挤的数字环境中，营销人员努力突破数字客户体验(CX)，对用户来说是高效和无摩擦的。 根据美国商务部的数据，许多组织在大流行期间迅速转向数字化，预计将导致消费者和企业购物方式的持久转变，预计至少到2025年，更多的商业将转移到网上。 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 为了在这种环境中取得成功，营销人员必须找到使他们的组织与众不同并突破数字杂音的方法。他们必须能够创造并带来 在购买和客户服务周期的所有领域中 ，具有市场吸引力的高效数字体验。 营销人员应该能够直观地提供这些体验。进入市场的速度与引人注目的网站，商业网站，移动应用程 序，数字标牌，门户网站或内部网的员工，学生或患者是强制性的，因为营销人员的实验和迭代-特别是随着人工智能（AI）的兴起。 A清晰的客户旅程，由组织的客户数据和内容提供支持，也是至关重 要的，应该能够在 一致的方式跨越 数字频道它还应该推动客户和品牌 的期望结果。 最后，数字体验必须以人为中心。反映偏好和人文因素等文化 -以及保护对品牌的信任- 数字 组织提供的经验应该是可访问，可用和安全。 关于调查Page04 为了获得对这些主题的看法，我们与VansonBourne合作，收集了澳大利亚3,000名消费者和300名营销人员的意见， 2023年9月，英国和美国。 参与者平均分为三个国家。 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 该调查探讨了营销决策者和消费者对客户体验，人工智能和营销技术以及消费者数据隐私的期望变化。在我们研究这些研究结果和含义时，我们将讨论品牌如何适应不断变化的环境和所吸取的关键教训。 请注意，我们在2022年发布的全球CX趋势报告包括来自英国消费者和营销人员的调查响应数据，以及 仅限美国。在本报告中我们比较了同比趋势的地区，包括了2021年和2023年来自澳大利亚的受访者，但未包括在2022年的数据中。 Page05 Section1 营销人员追求卓越，因为地面 转向他们 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 Page06 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 83% 营销人员说他们的组织面临着以不同方式提供营销内容的压力 确保他们在向客户和潜在客户代表他们的产品时脱颖而出。 营销决策者不断重写他们的playbooksastheygapplewithnectivelyaroundbudgets,theeconomy,consumerpreferences,andmore.Neighlyall(99%)reportsthattheyhavechangedtheirdigitalCXstrategyoverthepast18months. 内容是数字CX的核心，营销人员正在努力创造更好的 体验并快速响应不断变化的市场，理解他们不能继续做他们在 过去。他们也知道他们不一定指望大幅增加预算来支持他们雄心勃勃的计划。 事实上，许多营销团队被要求用更少的钱做更多的事情。2023年5月 ，Gartner报告称，71%的首席营销官认为他们没有足够的预算 来实施他们的策略。研究人员还发现，营销预算，作为 占公司收入的百分比，今年基本持平。 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 Page07 2023年数字营销和数字营销预算 CX工具在我们的受访者中差异很大 Page08 调查中提出的问题是： 贵组织2023年用于数字营销和客户体验工具的年度预算是多少？ 仅 64% 期待预算增加 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 少于10,000美元（请详细说明） 0% 在$10,000-$50,000之间 0% 在$50,000-$100,000之间 5% 在$100,000-$250,000之间 6% 在$250,000-$500,000之间 11% $500,000-$750,000之间 19% 75万美元到100万美元之间 24% 在100万美元到500万美元之间 在500万美元到1000万美元之间 超过1000万美元(请在full)1% 14% 20% 展望未来，预算情况并不令人鼓舞。 Forrester报告称，只有64 ％的CX领导者预计2024年CX计划的预算增加，16％的领导者预计整体支出将低于今年。 此外，只有54％的人期望在员工身上花费更多，这表明尽管成本会增加，但预算所有者将期望在相同的预算下做更多的事情。 Page09 Section2 内容创建者优先考虑移动CX 头的功能 针 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 Page10 即使是拥有健康预算的营销人员也需要专注于下注的地方。营销决策者必须专注于对数字客户体验产生最大影响的计划，并且不能将时间和资源投入到无法产生结果的工作中。 团队应专注于利用其客户数据和内容来构建体验的策略，以提高客户参与度 ，增加收入并产生其他理想结果 -同时尽可能提高运营效率。 营销人员被问到他们认为是什么 过去18个月影响数字CX的最重要因素： 35% 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 能够收集有关消费者偏好的足够数据，以创建高效的数 字体验 能够为客户创建足够的个性化内容 24% 之间无缝移动的能力 熟食在店线和离线体验 21% 消费者对在线体验质量的期望不断提高 19% Page11 98% 说他们的组织2023年，martech工具的投资回报率(ROI)有所提高。 当然，营销人员需要在他们的martech或数字体验平台(DXP)中使用正确的工具来成功实现他们的目标 ，而许多人并不依赖IT为他们选择解决方案。 超过三分之二（69％）的人表示决策者参与营销，只有21％的人参与IT。 这些与技术相关的决策似乎正在得到回报。 几乎所有营销人员（98％）表示，他们的组织对martech工具的投资回报率（ROI）在2023年有所改善。 一些技术特别明亮，包括用于内容创建的AI。近一半（45％）的营销人员表示，OpenAI的ChatGPT等生成AI是对CX产生积极影响的顶级技术之一。 营销人员也从他们的内容管理系统(CMS)中获益。这些工具存储许多内容类型，在其生命周期中管理这些内容，并将其发布到组织的网站和其他数字渠道。 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 41% 营销人员将CMS视为 排名第一的技术有一个积极的对CX的影响。 Page12 全球营销人员正在使 用多种技术来改善他 们的CX 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 Page13 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 调查中提出的问题是： 贵组织的 营销技术或数字体验平台对客户体验有最大的正面影响? 用于内容创建的AI（生成AI，如ChatGPT）内容管理系统(CMS)客户关系管理(CRM) 内容营销营销资源管理 (MRM)营销自动化平台客户数据平台(CDP) 商务引擎基于帐户的营 销(ABM) Chatbot 数字资产管理(DAM)客户旅程编排 电子邮件服务提供商个性化产品信息管 理(PIM) 视频平台（不包括YouTube） Web分析 45% 41% 38% 36% 33% 30% 30% 27% 26% 26% 24% 21% 17% 16% 14% 9% 9% 2% Page14 Section3 更深入地探索变革性技术 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 Page15 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 对于营销人员来说，传统的人工智能多年来一直是一个福音。例如，由人工智能驱动的客户数据平台(CDP)为用户提供 在个性化内容所需的级别上了解数百万个人的愿望和偏好的能力。 营销人员对最新形式的人工智能可能会如何改变——对许多人来说，他们创造数字体验的方式已经在改变——感到兴奋 96％的人表示他们的组织在AI技 术上的ROI很高 96%的人已经在使用生成AI 创建内容 96%的人对提高效率的潜力持乐观 态度 97％的人对创造力的潜力持乐观 态度 97％的人乐观地认为AI将帮助他们更快地为客 户服务，例如聊天机器人，或者更好，例如AI 生成的内容 。 96% 96% 96% 97% 97% Page16 46% 营销人员计划投资AI 进行内容创作 明年。 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 尽管如此，尽管热情高涨，但许多营销人员都知道 他们对人工智能一无所知。超过三分之一(39%)的人引用 “了解如何使用人工智能”是他们最大的martech或数字体验挑战之一 。 此外，88%的受访者表示 ，他们担心在营销中使用人工智能对隐私或安全的潜在影响。 还有另一个需要克服的障碍：让消费者，最终的仲裁者，加入人工智能驱动的CX。考虑到只有48%的消费者说他们喜欢在品牌网站上使用聊天机器人来获得他们一些问题的答案。 消费者对这种技术的开放程度如何不同年龄的不同，62%的Z世代受访者表示他们喜欢使用人工智能聊天 机器人。这一数字稳步下降到57%的千禧一代，42%的X世代，婴儿潮一代的比例甚至更低，为29%。 人工智能工具有望加速内容创建并提供创新的数字体验。营销人员应确保内容和体验仍然支持品牌本质，并且用户体验仍然精心策划。 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 Page17 无论您如何切片，两者之间都存在热情差距 营销人员和消费者关于AI制作的CX 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 Page18 调查中提出的问题是： 当您遇到在其数字平台上使用AI的组织时，您会遇到以下哪种情绪？（例如 ，在其网站上使用聊天机器人的组织）。 40%有积极情绪41%有消极情绪 40% 28％是中立的49％的 41% 男性有积极的反应33％的女性有积极的反应 28% 美国47%的消费者有积极的反应 49% 与英国的35%相比 40% 39%在澳大利亚 47% 35%39% 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 Page19 Section4 营销人员在创建吸引客户的旅程中经历了胜利和挫折 Page20 营销人员的状态：在充满挑战的时代创造令人信服的客户体验 43% 营销人员说与其他内部团队有效合作创造数字体验是他们组织最大的martech或 数字体验之一 挑战。 内容创作者似乎在一些值得注意的领域取得了强劲的收益 CX。 几乎所有人（98％）表示，他们至少可以在一定程度上为客户的网站 ，移动网站，呼叫中心，电子邮件和其他渠道提供一致的体验。这是有利的，因为79％的消费者表示，他们希望品牌在与他们互动的所有数字平台上拥有一致的信息和外观。 Inaddition,37%ofmarketerscancreatedigitalCXwithlittleornoIThelpcomparedto25%in2022. Theseempoweredrespondentsmaybeusinglowcodeorno-codetoolswithuser-friendlyinterfacesthatmake 它很容易建立活动，更新网站，并做其他重要任务。