客户体验 ： 数字零售商面向未来的战略指南

客户经验: 未来的战略指南对于数字零售商 战略CX指南捕捉500+数字商务决策者的观点和经验。 标题: 客户经验是企业日益重要的差速器 提供伟大客户经验的主要障碍是时间和预算 从表面上看，企业似乎有信心，他们知道并理解客户的经验。这不是客户共享的情感！ 尽管有明显的信心，如果时间和预算没有问题，大多数企业都会重新设计他们的 客户体验 这是一个令人担忧的问题，因为在当前的经济挑战下，大多数企业都有望以更少的时间和预算提供 更好的经验 更重要的是，有明确的证据表明缺乏当前CX的理解，洞察力和战略计划 2 INTRODUCTION 从理论上讲，为客户和消费者提供他们想要的东西是任何企业应该做的最基本的事情。识别您的市场以及客户的需求和需求是大多数伟大企业应该有效运作的基础。 那么，为什么这么多的体验是通用的？为什么52%的买家认为卖家不理解他们的端到端旅程？为什么 32%的全球购物者说在线购物很无聊？ 在当今充满挑战的经济环境中，以及未来的不确定性，如何专注于改善您的客户体验，为您提供一种负担得起的、有效的、面向未来的方式，让您脱颖而出？ 我们想更深入地探讨是什么阻碍了企业提供客户需求的客户体验，以及他们需要做些什么才能取胜。为了找到答案，我们对500名数字商务决策者进行了一项调查，以了解他们对CX的看法，他们的CX战略的现状，以及他们在改进方面面临的障碍（如果有的话）。这就是我们发现的。 斯蒂芬穆迪 首席商务CX E:STEPHEN.MOODY@WUNDERMANTHOMPSON.COM 3 第1节: 经验是一个关键的微分器 专注于您为客户提供的体验至关重要，因为它可以（也应该）成为竞争优势。这是一种促进购买，建立品牌认知并鼓励长期倡导，忠诚度和参与度的方式。 决策者也同意。83%的人认为客户体验是一个关键的差异化因素。这在不同行业、工作角色和业务规模之间一直很高。 83% 企业认识到CX是分化的关键点 迈克尔·罗斯 UX和CX顾问负责人 E:MICHAEL.ROKES@WUNDERMANTHOMPSON.COM 从提高页面加载速度，设计和可访问性，内容和搜索引擎优化，使用评分和评论，调整关键旅程，当然还有确保无摩擦结账体验的关键销售指标，保留率和客户满意度，有这么多杠杆可以快速赢得胜利。这些都不是重大的转型或后端变化，它们都可以通过分析、客户可用性和访谈快速找到。 4 考虑到这一点，您希望企业能够清楚地了解客户从购买体验中想要什么，对吗？在大多数情况下，企业领导者认为他们做到了。实际上，77％的人认为他们对谁是最高价值的客户以及他们的终身价值有清晰的了解。此外，79％的人对自己与跨渠道的高价值客户联系的能力充满信心。 对企业来说，好消息是，客户体验的增强和改进不仅是差异化因素，而且是解决客户问题的经济实惠且通常是快速的解决方案。尽管IT和基础设施的更改可能需要数月，数年甚至数百万英镑的时间，但CX的改进可以实现低成本并迅速产生高影响力的结果。 第2节: 业务和客户在真正的经验方面存在分歧 对品牌和零售商的指责之一是，他们过于专注于内部，以至于他们并不真正了解客户获得的体验。这种指责公平吗？ 根据我们调查的商业领袖的说法并非如此。四分之三(76%)的人认为他们对浏览和购买过程中的关键客户挫折有清晰的认识。这是个好消息。但这并不总是我们从客户和消费者那里得到的反馈。 在我们的FutureShopper报告中，74%的消费者表示，品牌和零售商需要更好地为他们提供他们想要的服务水平和体验。如果他们没有获得符合他们期望的体验，消费者就不再乐意遭受他们的痛苦：事实上，58%的数字购物者表示，他们不会接受与他们对CX的期望不符的零售商的购买。 这可以快速确定企业在整个客户体验中做得很好(和不那么好),并可以导致优先和战略行动清单。 5 第3节: 企业真的相信他们做得很好吗？ 表面之下，我们看到这种商业信心也许比事实更虚张声势。 因为当我们向商业领袖询问完全重新设计他们的客户体验时，71%的人承认，如果他们有无限的时间、预算和专业知识，他们会彻底改革目前的客户体验，从头开始重新设计。 71% 如果时间，预算和专家没有异议，数字决策人将彻底改革他们的CX 此外，超过一半的商业决策者（54％）表示，他们认为他们的组织提供了跨渠道的一致CX-这几乎不是令人信服的多数。 更明显的是，33%的人认为他们提供了不一致的体验，其余的人则持观望态度。在汽车行业，46%的组织认为他们向客户提供了不一致的体验。39%的金融决策者表示了同样的看法，38%的中型企业表示了同样的看法。 如前所述，通过研究和映射来清楚地了解客户体验至关重要。不一致很快就会变得明显，并且可以识别，优先考虑和采取行动。在许多情况下，不需要全面的重新设计。通常，识别和改进摩擦点的情况将提供最高的收益。 6 第4节: 什么是停止业务提供了一个伟大的经验？ 71%的决策者表示，如果时间和金钱不是对象，他们将彻底改革他们的客户体验，这一事实提供了一个很大的提示，说明为什么企业没有提供出色的客户体验;时间和金钱。 当我们询问是什么阻碍了他们为所有客户创造高质量的差异化体验时，预算有限(46%)和时间不足(36%) 是前两个答案。 71% 商业决策人被要求在较小的预算上匹配或更好地提高去年的产出 在其他地方，我们采访的42％的商业领袖表示，他们没有时间专注于客户保留这一重要问题。这在旅游(53 ％)和汽车(52％)等行业超过50％。此外，63％的人表示，他们希望在大流行期间有更多时间创建和扩展 D2C频道，以应对数字流量的快速飙升。 看起来，提供出色的体验只会变得越来越困难，因为我们调查的71％的商业决策者被要求在较小的预算下匹配去年的产出，甚至提供更多的产出。这就产生了一种主要动机，促使人们寻找并优先考虑能够释放新效率的流程和工具。 预算有限和时间不足是CX战略和实施过程中面临的两个最大障碍 考虑到这些挑战，找到改善客户体验的具有成本效益的方法从未如此重要，正如我们接下来将看到的，最好的方法是获得对当前和理想客户体验的正确见解。 7 第5节: 客户洞察力是货币问题 很好，没有足够的时间或预算来实现伟大的CX，但另一个障碍是知道伟大的CX是什么样子。 我们的研究表明，近四分之一的商业领袖(23%)表示，他们缺乏必要的洞察力来知道什么是好的。如果CX确实是一个差异化因素，不知道这是一个竞争劣势。 虽然有些企业可能有见解，但它们并不总是最新的。当我们询问上次受访者进行客户研究时，答案是， 平均而言，超过六个月前，只有15％的人在过去三个月中这样做。鉴于全球和区域市场的经济状况不断变化 ， 客户正在快速变化，洞察力需要反映这一点，这强调了定期研究的必要性。如果你的洞察力过时了，那么你的经验也很可能。 对客户的质量理解需要基于持续的参与过程，包括持续的分析，见解和最低的季度定性研究。这也有助于在组织内建立以客户为中心的文化。 15% 数字商务业务在季度基础上开展客户研究 仅 旅程地图是研究阶段的关键部分 ，并发现宝贵的见解，以建立正确的战术，战略和技术，以有力地支持您的客户旅程。 8 第6节: 提前规划是至关重要的 虽然我们并不总是确切地知道未来会发生什么，但那些提前计划新举措和转型变革以更好地满足客户需求并创造差异化的企业，是那些设定消费者期望的企业。 因此，还需要一个长期计划。但是，当我们查看所调查企业的平均计划周期时，我们发现，平均而言 ，企业仅提前12个月计划其客户体验计划。只有一小部分受访者提前18个月以上计划。 企业在规划CX倡议方面还有多远？ 少于6个月 BETWEEN 6-12个月 12-18个月之 间 143527 斯蒂芬穆迪 首席商务CX E:STEPHEN.MOODY@WUNDERMANTHOMPSON.COM 14% 35% 27% 18-23个月之 间 23-30个月 之间 超过 30个月 我们建议客户有三个流程-增强，项目工作和更大的转型变化。这使业务领导者能够迅速应对解 142982 决摩擦并增强他们的体验，同时为新功能和更大的转型变化或“CX重置”提供空间，从而提供创新和差异化。 14%2%2% 9 Conclusion 那么，这项研究的结果是什么？似乎企业正试图通过时间，预算和洞察力的限制来击败竞争，而客户和消费者的期望一直在增长。在一个预算正在削减、资源正在流失、市场正在变化的世界里，改善客户体验既可以是一种强大的、具有成本效益的取胜方式。令人鼓舞的是，今天的数字决策者已经认识到这一点，但现实是，他们的行为很少符合他们的意图，这使他们面临竞争风险，并可能落后于客户的愿望。 我们能帮什么忙? 由于时间、资源和专业知识有限，数字和商务部门被要求用更少的资源提供更多的服务，零售商显然需要转型解决方案。CX可以是那个解决方案。但企业也需要帮助来解决问题。 这就是VMLCommerce进来的地方。我们将商业和技术联系起来，提供无与伦比的丰富经验和专业知识，在整个端到端旅程中涵盖CX。我们可以帮助您的方式包括: ■通过300多个不同的分析点，对UX，UI，分析，交易和内容进行全面的CX审核。由此，我们可以与您合作，确定 快速获胜，中期战略和长期目标，以确保您提供让您脱颖而出的体验。 ■持续嵌入客户研究和行为分析，帮助您的运营真正以客户为中心。 ■制定一个成功的电子商务内容策略，以便您网站上的所有内容都针对SEO和转换进行优化。 ■实施设计系统，内置最佳实践和可访问性标准， 为您的品牌创造单一的真实来源，促进跨渠道和市场的一致性。 由RachelSmith领导的屡获殊荣的CX实践正在帮助许多领先品牌和零售商实现差异化，转型和更快的增长 ，包括GreeneKing，DFS，Dufry，Essity，Boots，Tempur，Montblanc，Harrods和TommyHilfiger。 联系我们探索我们如何有力地增强您的客户体验。T:+44E: 我们提供一些免费的审计和咨询，视情况而定，如下。请联系我们询问以下问题： ■ACX迷你审计帮助鉴定和优化您的客户体验。 ■介绍内容咨询来启动你的内容策略。 ■A设计系统审查，帮助设计一个活的和不断发展的文件，以实现跨市场和渠道的一致性。 ■An辅助功能审核，因为为永久残疾人设计的设计被证明可以使世界各地的人们受益，并保护您免受即将到来的法规变化的影响。《欧洲无障碍法案》意味着，自2025年6月起，公司必须确保新上市的产品和服务符合合规性要求：WCAGAA，否则将面临罚款风险。 ABOUTVML VML是一家领先的创意公司，将品牌体验，客户体验和商业相结合，以创建互联品牌并推动增长。 VML因其为蓝筹客户合作伙伴提供的创新和屡获殊荣而受到赞誉包括AstraZeneca、Colgate-Palmolive、Dell、Ford、Intel、Mcrossoft、雀巢、 TheCoca-ColaCompany,andWendy’s.TheagencyisrecognizedbytheForrester Wave™Reports，将WPP评为商务服务，全球数字体验服务，全球营销服务以及最近的营销测量和优化领域的“领导者”。作为世界上最先进和最大的创意 市 Company，VML的globalnetwork被认为是30,000名人才和60名以上场，在堪萨斯城，纽约，底特律，伦敦，圣保罗， 上海、新加坡和悉尼。 VML是WPP代理机构(NYSE:WPP)。有关更多信息，请访问www.vml.com, 和followalongon在stagram,链接din,andX.#VMLconnected 与我们连接 T:+44(0)2038580061 E:wtc.salesuk@wunde