2023-2024东莞电信客户关怀活动总策划

客户关怀活动总策划 2023-2024年中国电信东莞分公司 2023年6月 目 录 01客户关怀年度活动策略 02活动实施方案（示例） 03保证安全/文明服务的措施 04服务质量保证措施 01 客户关怀年度活动策略 1/项目背景分析2/客户需求洞察 3/年度活动策略4/活动执行SOP 001 项目背景分析 1.项目背景分析 电信行业发展趋势及市场现状 《2021-2026年中国电信行业营销渠道分析与终端渠道建设运营发展分析报告》统计分析显示： 智能服务时代来临，中国电信在原有固定电话、移动通信、卫星通信、互联网接入等服务外，将持续推进企业转型3.0战略，着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化、为用户提供综合智能信息服务。在“十三五”阶段，中国电信将与产业链共创智能连接、智慧家庭、互联网金融、新型ICT、物联网五大业务生态圈。 2022年电信业务收入累计完成1.58万亿元，比上年增长8%。按照上年价格计算的电信业务总量达1.75万亿元，同比增长21.3%。 数据中心、云计算、大数据、物联网等新兴业务快速发展，2022年共完成业务收入3072亿元，比上年增长32.4%，在电信业务收入中占比由上年的16.1%提升至 19.4%，拉动电信业务收入增长5.1个百分点。其中，数据中心、云计算、大数据、物联网业务比上年分别增长11.5%、118.2%、58%和24.7%。 2022年，完成固定语音业务收入 201.4亿元，比上年下降9.5%；完成移动语音业务收入1163亿元，比上年增长0.8%，扭转2021年负增长局面； 两项业务合计占电信业务收入的8.6%，占比较上年回落0.8个百分点。 通讯行业新纪元的竞速赛带正式开启，除中国电信外，中国移动，中国联通纷纷入局，整个通信行业正在加速洗牌，这一新蓝海的竞争趋于白热化。 中国移动——千兆宽带升级发布会中国联通一五星千兆宽带智臻FTTO发布会 目前两大运营商皆已开展体验、发布会活动，想要在此期间能够快速出圈，可以借助系统的、出圈的客户关怀活动项目，强化数智家庭引领者形象，引起用户关注，突出竞争优势，达到品效合一。 002 客户需求洞察 通信客户的需求特征 1.通信客户需求的三个层次 基本通信需求：包括基础语音业务、基础通信产品。 拓展通信需求：包括互联网相关业务、信息化应用产品。整体通信需求：即个性化通信需求，包括行业应用服务。 2.通信客户需求层次及相应业务 3.通信客户的需求特点 对通信的高质量、高安全性、高稳定性需求；综合通信服务需求； 对新业务的需求相对强烈，对信息化的需求与日俱增；更高的完备服务和快速反应要求； 重视品牌优势。 影响通信客户购买行为的主要因素 1.客户购买行为的影响因素 环境因素：经济前景；需求水平；技术创新；政治法律；市场竞争。组织因素：企业目标；组织结构；购买政策；规章制度；工作流程。人际因素：地位；职权；志趣；说服力；影响力。 个人因素：年龄；个性；教育水平；工作职务；价值尺度；风险态度。 2.客户选择运营商时重点考虑的因素 通信产品的质量；通信产品使用的延续性；运营商的品牌；通信价格；服务质量。 3.通信客户购买行为的阶段 认识需要→确定需要→说明需要→物色提供商→征询供应信息 →选择提供商→正式采购→履约评估和使用效果评价 本项目的需求重点，即是中国电信（东莞分公司）客户关怀活动的目标。不同活动和不同的现场物料，有着不同的活动目的，也就拥有不同的效果，引流募新、引导老客户办理新业务、维护客户满意度等营销任务，在视觉暗示和引导下同步实现。 提高客户满意度 在营销过程中的客户关怀动作能够提升客户单次购物的满意度，有效促进二次回购 延长客户生命周期 有效延长客户生命周期，将提高顾客价值贡献，从而提高总盈利 改进产品 忠诚的客户是最好的产品设计师，让我们发现改进空间，打造出更符合顾客要求、更有市场的产品 口碑传播 也可以称之为品牌效应。良好的口碑将为我们带来更多新客户和更高的成交概率 客户关怀活动目标的本质是营销，是促进资金回流和政企销售。 因此从活动现场的视觉管理，到相关联的促销、线上线下渠道的视觉展示，我们都以“精准获客”为目标进行设计与布置。 全市各厅店统一的宣传主题以及视觉传达，会更有效促进活动信息的传播，实效引流。 客户关怀 常用的活动思路主要有：情感维系、现场促成和后续追踪。基于这 三种思路，我们既可以纯粹的做情感维系，也可以在现场做促成，还可以在后续追踪的过程中达成业绩，当然，这三种思路同时进行也是可以的。 客户关怀活动，主要围绕客户的兴趣爱好和关注点来展开。 客户关怀活动内容和形式包括但不限于： 专家座谈会、业务研讨会、参观交流会、客户答谢会、文体竞技类活动、亲子活动、养生鉴赏类活动、健康饮食分享会、节日主题活动等形式。 003 年度活动策略 大策略 项目难点1： 如何能够确实有效的实现活动目标？ 大策略 解决方案： 1：“品牌化”传递中国电信的客户关怀服务 品牌是一种名称、术语、符号、标记、设计，或是它们的组合应用，其目的是用此辨认某个产品或服务，与竞争对手区别开来。（科特勒） 品牌的价值：属性、价值、文化、个性、使用者。 “品牌化”传递中国电信的客户关怀服务，意味着产品和质量承诺的形象； 意味着传播产品或服务利益的有效途径；同时也意味着一种精髓、理念和情感； 还意味着浓缩与众不同的属性、利益和价值。让消费过程化繁为简，简化决策。 大策略 中国电信“天翼”强调“互联网时代的移动通信”的核心定位，让客户体验“科技创新、自信、时尚活力”的品牌个性，成为“领先一步、掌握未来”的信息时代先锋。 本方案为以“翼”为创意原点，根据不同客户群体及客户关怀活动，为中国电信的客户关怀服务体系定制以下7个“翼”活动ICON。 “翼”主题：世界盛飨针对群体：高端圈层 “翼”主题：智联未来针对群体：行业赋能 活动形式：先锋产品&服务的论坛、发布会等 “翼”主题：关爱生命针对群体：家庭、老人 活动形式：家庭、老人健康关爱、团队运动类 活动形式：自驾、旅游，高端消费体验类 “翼”主题：童心无界针对群体：亲子社群 活动形式： 幼儿教育、出国留学、夏令营类 “翼”主题：暖心浓情针对群体：家庭、社区活动形式： 节日/节气慰问、赠礼等 大策略 “翼”主题：时代星火针对群体：校园推广 活动形式： 校园、学生活动类 “翼”主题：与爱同行针对群体：内部福利 活动形式： 内部关爱、战略合作伙伴关爱等 大策略 “翼”主题画面表现 大策略 “翼”主题画面表现 大策略 “翼”主题画面表现 大策略 “翼”主题画面表现 大策略 “翼”主题画面表现 大策略 “翼”主题画面表现 大策略 “翼”主题画面表现 大策略 解决方案： 2：以整合营销的思路策划活动 以“品牌化”形象传递中国电信的客户关怀服务； 以丰富的PR活动维系情感、制造话题、吸引关注，以精准的SP活动为辅，直接促成活动期间的销售； 针对不同目标受众、不同节日节点、不同热点，有的放矢制定不同的活动方案。 大创意 项目难点2： 如何能够在众多同质化的活动中脱颖而出？ 大创意 解决方案： 1：注重活动体验感 在活动中设计新鲜有趣的互动环节，以增强参与者的体验感； 在活动中增加有创意的视觉输出，以增强参与者的记忆点。 2：注重活动传播效果 加大活动前宣、后宣传播力度， 线上、线下全方位输出活动内容及理念，设计视觉符号强化记忆， 结合现场与厅店SP活动，延长营销周期，使每次活动的影响力最大化。 大执行 项目难点3： 如何能够更精准的执行活动方案？ 大执行 解决方案： 1：前策尽可能细化至每一个执行细节 活动策划方案越细致，能规避越多的执行失误；为每一个变数，设定PlanB。 2：为所有部门进行阵前培训 使执行部门了解活动整体目的、区位划分、活动流程，明晰每个人的岗位、职责、站位， 培养执行部门的战备意识、接待礼仪和补位能力。 3：选择经验丰富的专业执行团队 [xx传媒]成立于2010年，拥有13年的实效传播经验，百余位广告服务专家，上千例各类活动执行案例， 能为您提供完美的大策略、大创意、大执行！ 客户关怀实施步骤 01 STEP1 挖掘客户关怀需求 02 STEP2 建立客户关怀地图 03 STEP3 逐点落实组织活动 04 STEP4 闭环反馈持续改进 01 挖掘客户关怀需求 产品体验 根据对客户分析得到的各类客户群体特征，利用研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等形式，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该客户的各项服务产品。 政企客户关怀需求 情感维系 采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的交流。作为忠诚计划的一种相对高级的形式，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒。 02 建立政企客户关怀地图 行业赋能活动 行业先锋产品&服务的论坛、发布会等 高端圈层活动 自驾、旅游，高端消费体验类 健康关爱活动 家庭、老人健康关爱、团队运动类 亲子社群活动 幼儿教育、出国留学、夏令营类 客户关怀地图 校园推广活动 校园、学生活动类 慰问礼赠活动 防暑降温、御寒保暖等慰问、赠礼等 内部福利活动 内部关爱、战略合作伙伴关爱等 03 逐点落实组织活动 2023.8 翼趣童年卓越成长2023暑期亲子体验日 2023.12 橙翼相逢臻享生活2023中老年健康体检 2024.6 翼起探索大美粤东2023年中国电信VIP俱乐部户外探索自驾行 2024.10 5G赋能云领未来 2024年中国电信产业数字化生态展 2023.10 金秋私飨至味鸣“蟹”中国电信（东莞）vip俱乐部中秋蟹宴沙龙 2024.2 大爱翼心与您同行中国电信（东莞）内部福利活动 2024.8 时代星火翼响无限中国电信（东莞）校园推广活动 缤纷多彩的活动瞬间 缤纷多彩的活动示例 04 闭环反馈持续改进 数据反馈 及时了解政户在关怀活动 中的满意度和成交率，以数据为中心，不断完善产品设计、营销以及各项服务。 情感维系 定制精致、高品质、有创 意的产品周边文创礼品，在活动当天或是活动之后回访、赠送，以更好的维系客户关系。 促销配合 在客户关怀活动中，合理 设计关单环节，引导客户现场消费，实现营销收益。 3.项目实施总体部署 客户关怀服务活动 活动后宣&总结 活动筹备&前宣 项目筹备流程示例 PR活动+SP活动 step1:前期阶段方案提报，物流筹备项目筹备流程示例 step2:前宣储势蓄能，邀请嘉宾 线上传播线下拦截 项目筹备流程示例 step3:活动执行全能品控，精品运营 现场布置 项目筹备流程示例 step4:后宣发布通稿，扩大影响 项目筹备流程示例 媒体通稿选题： 1：《翼趣.童心无界|2023社区亲子露营活动圆满结束》官方公众号、视频号发布活动软文及视频 向公众告知活动细节及亮点，为下次相关活动蓄客 2：《中国电信|亲子露营童心派对》官方媒体发布新闻通稿 向公众告知活动并介绍相关产品 后宣媒体矩阵 3：《超有童趣！中国电信“翼趣”草地露营活动》KOL/KOC发布相关信息 向公众展示中国电信将通信融于生活的品牌形象 3.项目实施总体部署 项目内容设计示例 PR活动SP活动 邀请社区家庭、亲子，品美食，赏风景 完成打卡 了解家庭业务，促成交易 活动亮点 社区亲子露营活动汽车集市自由买卖 后期情感链接 沿途拍摄风景大片 活动后赠送图片纪念册并推动业务关系更进一步 004 活动执行SOP（略） 02 活动实施方案（示例） 1/活动基础信息2/活动主要内容 3/活动传播推广附：人员、车辆、设备、案例 活动实施方案（示例） 本次活动实施方案模拟2023年仲秋将至， 为高端客户、政企领导组织一场答“蟹”私宴，借助中秋节点，聚集高端圈层客户， 获得塔尖人士的满意度， 推广中国电信高端定制类产品，答谢老客户、挖掘新客户。 中秋主活动—— 针