202305 汕头电信2023政企客户关怀活动方案

CUSTOMERCARE 中国电信股份有限公司汕头分公司2023年汕头政企客户关怀服务 ⑤ 交付服务质量保障 ④ 活动现场管理方案 ⑥ 客户关怀活动案例 ① 客户关怀目标解读 ② 全年活动传播策略 ③ 活动具体实施方案 目录/CONTENTS ① 客户关怀目标解读 客户关怀目标解读 项目背景分析 电信行业发展趋势及市场现状 《2021-2026年中国电信行业营销渠道分析与终端渠道建设运营发展分析报告》统计分析显示： 智能服务时代来临，中国电信在原有固定电话、 移动通信、卫星通信、互联网接入等服务外，将持续推进企业转型3.0战略，着重推进网络智能化、业务生态化、运营智慧化、为用户提供综合智能信息服务。在“十三五”阶段，中国电信将与产业链共创智能连接、智慧家庭、互联网金融、新型ICT、物联网五大业务生态圈。 2022年电信业务收入累计完成1.58万亿元，比上年增长8%。按照上年价格计算的电信业务总量达1.75万亿元，同比增长21.3%。 客户关怀目标解读 项目背景分析 数据中心、云计算、大数据、物联网等新兴业务快速发展，2022年共完成业务收入3072亿元，比上年增长32.4%，在电信业务收入中占比由上年的16.1%提升至 19.4%，拉动电信业务收入增长5.1个百分点。其中，数据中心、云计算、大数据、物联网业务比上年分别增长11.5%、118.2%、58%和24.7%。 2022年，完成固定语音业务收入 201.4亿元，比上年下降9.5%；完成移动语音业务收入1163亿元，比上年增长0.8%，扭转2021年负增长局面； 两项业务合计占电信业务收入的8.6%，占比较上年回落0.8个百分点。 客户关怀目标解读 项目背景分析 通信政企客户定义 指从事生产、销售、公共服务等活动以及政府部门和非营利组织为履行职责而需要购买通信产品和服务的法人客户。 中国电信对政企客户的界定：政府部门、企事业单位等单位客户。中国移动对政企客户的界定：以组织名义和中国移动签署协议，订购并使用移动通信产品和服务的法人单位及所属的产业活动单位。中国联通对政企客户的界定：与联通公司签订相关协议的政府机构、企事业单位、社会团体及其下属机构。 客户关怀目标解读 项目背景分析 目前中国电信面向大型政企客户业务发展的主要策略： 1.根据目前市场开拓情况，重点拓展政府、公安等热点行业。 2.建立广泛的战略联盟，整合内外优势资源，包括与集团系统集成公司、IT厂商、系统集成商等展开合作。 3.成立专业的支撑团队，加大对本地网业务的宣传力度，采用座谈会、行业交流会等多种形式加强对本地政企客户关于产品与解决方案的讲解。 4.紧紧抓住各级政府建设“和谐社会”的机遇，认真分析政府在信息化建设方面的部署和安排，紧密结合安防、管理及提供一揽子解决方案。 5.通过重点行业、重点客户、重点项目的示范作用，定期组织本地网大客户经理开展业务经验交流会，在本地网间“复制”成功经验。 客户关怀目标解读 项目现状分析 通信政企客户市场的特点 1.政企客户需求是派生需求 政企客户对通信业务和服务的需求是由其产品的市场需求派生而来; 需要对现有的标准化产品提供个性化服务，还需要提高产品的柔性程度及可重构程度。 2.购买者数量少、规模大、区域相对集中政企客户单位数量少于公众客户单位数量; 单个政企客户的业务及服务购买数量及金额规模大;政企客户在地理位置上集中于城市区域。 3.系统采购 往往是购买成套产品或系统服务,采用指标方式寻找供应商,“从一个供应商处购买一揽子通信服务”。 客户关怀目标解读 项目现状分析 4.理性购买 组织购买经常涉及大笔资金和复杂的技术经济因素，对政企客户自身发展影响大;由内行的专业人员有组织的制定购买决策，理智型购买。 5.重视产品与服务 政企客户更看重通信服务水平与质量，价格不是决策因素。6.供需双方关系密切 销售总是在合作密切、关系融洽的供需双方中达成;常常互为客户，相互提供服务。 7.采购专业化 组织购买必须遵守组织的采购政策; 采购人员都是有技术背景的专业人员。8.参与购买决策的人较多，购买时间长 客户关怀目标解读 项目现状分析 通信政企客户的需求特征 1.通信政企客户需求的三个层次 基本通信需求：包括基础语音业务、基础通信产品。 拓展通信需求：包括互联网相关业务、信息化应用产品。整体通信需求：即个性化通信需求，包括行业应用服务。 2.通信政企客户需求层次及相应业务 3.通信政企客户的需求特点 对通信的高质量、高安全性、高稳定性需求；综合通信服务需求； 对新业务的需求相对强烈，对信息化的需求与日俱增；更高的完备服务和快速反应要求； 重视品牌优势。 客户关怀目标解读 项目现状分析 影响通信政企客户购买行为的主要因素 1.政企客户购买行为的影响因素 环境因素：经济前景；需求水平；技术创新；政治法律；市场竞争。组织因素：企业目标；组织结构；购买政策；规章制度；工作流程。人际因素：地位；职权；志趣；说服力；影响力。 个人因素：年龄；个性；教育水平；工作职务；价值尺度；风险态度。2.政企客户选择运营商时重点考虑的因素 通信产品的质量；通信产品使用的延续性；运营商的品牌；通信价格；服务质量。 3.通信政企客户购买行为的阶段 认识需要→确定需要→说明需要→物色提供商→征询供应信息 →选择提供商→正式采购→履约评估和使用效果评价 客户关怀目标解读 项目实施目标 政企客户关怀活动 政企客户关怀活动的主要目的是促进资金回流和交叉销售。 因此，组织关怀活动要选择不同的时间点，根据不同的客群特性，把握好整个营销的权重，灵活调整活动思路。 常用的活动思路主要有：情感维系、现场促成和后续追踪。基于这三种思路，我们既可以纯粹的做情感维系，也可以在现场做促成，还可以在后续追踪的过程中达成业绩，当然，这三种思路同时进行也是可以的。 客户关怀目标解读 项目实施目标 提高客户满意度 在营销过程中的政企客户关怀动作能够提升客户单次购物的满意度，有效促进二次回购 延长客户生命周期 有效延长政企客户生命周期，将提高顾客价值贡献，从而提高总盈利 改进产品 忠诚的客户是最好的产品设计师，让我们发现改进空间，打造出更符合顾客要求、更有市场的产品 口碑传播 也可以称之为品牌效应。良好的口碑将为我们带来更多新客户和更高的成交概率 客户关怀目标解读 项目工作内容 针对于政企客户关怀活动，主要围绕政企客户的兴趣爱好和关注点来展开。政企客户关怀活动共有六类： 1.行业先锋产品&服务的论坛、发布会等； 2.企业联谊、比赛竞技类； 3.自驾、旅游，消费体验类； 4.健康关爱、团队运动类； 5.幼儿教育、出国留学、夏令营类； 6.防暑降温、御寒保暖等慰问、赠礼等。 ② 全年活动传播策略 全年活动传播策略 政企客户关怀“品牌化” “商务领航”是中国电信面向政企客户推出的客户品牌，它依托中国电信品牌、产品、服务、网络、渠道和客户资源优势，依托中国电信企业信息化综合服务平台，将众多IT软、硬件产品与电信的基础通信业务和增值业务相融合，为商业客户搭建了一个专业的、安全可靠的、高效的电信级网络和服务平台，能够更好地解决政企客户信息化应用需求，使客户免除了维护通信设备、网络和应用系统的后顾之忧，从而有效控制企业管理成本，加速企业信息化进程。 全年活动传播策略 政企客户关怀“品牌化” 品牌是一种名称、术语、符号、标记、设计，或是它们的组合应用，其目的是用此辨认某个产品或服务，与竞争对手区别开来。（科特勒） 品牌的价值：属性、价值、文化、个性、使用者。 将中国电信等客户关怀服务（汕头）“品牌化”，意味着产品和质量承诺的形象； 意味着传播产品或服务利益的有效途径；同时也意味着一种精髓、理念和情感； 还意味着浓缩与众不同的属性、利益和价值。 让消费者化繁为简，简化决策。 全年活动传播策略 政企客户关怀-品牌主张 以品牌识别为中心 “翼”：中国电信业务品牌代表了中国电信的品牌基因 以传播为中心 “2023”：是时间、是时代、是与时俱进 烙印了中国电信（汕头）政企客户关怀服务的新纪元 以目标受众为中心 “领先”：政企客户地位与精神符合中国电信的政企客户的心理认知 全年活动传播策略 政企客户关怀“品牌化” 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 01 02 挖掘关怀需求建立关怀地图 03 04 闭环反馈持续改进 逐点落实组织活动 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 01 挖掘关怀需求 产品体验 •根据对客户分析得到的各类政企客户群体特征，利用研讨会、交流会、学术研讨、行业考察、培训安排、旅游等形式，针对不同的群体，宣传公司提供的最适合该客户的各项服务产品。 政企客户关怀需求 情感维系 •采取以俱乐部的形式和客户进行更加深入的交流。作为忠诚计划的一种相对高级的形式，在一定程度上讲，也是有效狙击竞争者进入的壁垒。 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 02 建立关怀地图 行业先锋产品&服务的论坛、发布会等产品推介 推荐产品高端聚会 针对中老年关爱家人 健康关爱、团队运动类 企业联谊、比赛竞技类 政企合作整合资源 政企客户关怀地图 针对青少年关爱下一代 幼儿教育、出国留学、夏令营类 自驾、旅游，消费体验类 层峯人士时尚生活 节假日关怀传递服务形象 防暑降温、御寒保暖等慰问、赠礼 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 03 逐点落实组织活动 2023.7 翼趣童年卓越成长 2023暑期亲子体验日 2023.9 翼起健康礼遇重阳 2023中老年健康体检 2023.12 橙翼相逢臻享生活 2023年“橙”意回馈 2023.8 5G赋能云领未来 2023年中国电信产业数字化生态合作论坛 2023.10 翼起探索大美粤东 2023年中国电信VIP俱乐部户外探索自驾行 2024.2 私飨不凡至味粤东 2024年政企客户高定私宴 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 缤纷多彩的活动瞬间 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 step1:前期阶段方案提报，物流筹备 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 step2:前宣储势蓄能，邀请嘉宾 线上传播线下拦截 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 定向邀约 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 step3:活动执行全能品控，精品运营 现场布置 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 step4:后宣发布通稿，扩大影响 后宣推文 全年活动传播策略 政企客户关怀实施步骤 04 闭环反馈持续改进 数据反馈 及时了解政企客户在关 怀活动中的满意度和成交率，以数据为中心，不断完善产品设计、营销以及各项服务。 情感维系 定制精致、高品质、有 创意的产品周边文创礼品，在活动当天或是活动之后回访、赠送，以更好的维系客企关系。 促销配合 在客户关怀活动中，合 理设计关单环节，引导客户现场消费，实现营销收益。 ③ 活动具体实施方案 活动具体实施方案 政企客户关怀活动概述 “十三五”阶段，中国电信将与产业链共创智能连接、智慧家庭、互联网金融、新型ICT、物联网五大业务生态圈。 论坛名称：2023年中国电信产业数字化生态合作论坛论坛主题：5G赋能云领未来 论坛时间：2023年，8月 主办单位：中国电信股份有限公司汕头分公司 活动具体实施方案 政企客户关怀活动主题 5G赋能云领未来 ——2023年中国电信产业数字化生态合作论坛—— 活动具体实施方案 政企客户关怀活动主K设计效果 活动具体实施方案 政企客户关怀活动主K设计效果 5G赋能云领未来 活动具体实施方案 活 动后 宣 活动筹备&前宣 活动筹备流程 2023年中国电信产业数字化生态合作论坛 活动具体实施方案 活动传播节奏 预热期 论坛 发酵期 阶段目标 论坛预热 论坛活动，现场关单 宣发，借势推广