移情与赋权 ： 新的前线体验

全球报告 移情 和授权：新的前线体验 超出员工期望 目录走了 3 制造商 4 危机 5 领导者 8 Excellence 10 Word 14 Research 15 移情与赋权：新的前线体验|2 被淘汰：前线现状已经消失。 依赖一线和小时工的组织正面临人才危机。 由于大多数人报告的前线人员流失率高于历史标准-以及更换每位员工的成本从4,000美元到66,000美元不等-情况紧迫。 市场竞争、时间压力和管理一线员工的复杂性都加剧了这个问题。许多组织没有工具、流程或能力来理解和满足不断变化的员工需求。 所有部门的员工期望都在上升，这迫使组织重新考虑其员工敬业度策略。那些未能根据新员工的心态调整前线员工体验的人将受到影响。 一个独特的时间。 “这是一个独特的时代，显然不仅仅是大流行，”纽约奥尔巴尼医疗健康系统福利主管大卫·莫雷尔说。“这就是'伟大的重置'。人们正在抓住机会重新评估，精明的雇主正在相应地调整他们的劳动力政策。” 我们调查了医疗保健、酒店、制造和零售业的504名高级管理人员，他们对组织一线员工的决策负有监督和/或责任，这意味着任何员工都必须亲自在场才能完成工作。研究表明，更有吸引力的前线工人经验，减少的离职率和改善的组织成果之间存在正相关。 1Gartner:https://www.gartner.com/doc/reprints?id=1-28A1YX0G&ct=211201&st=sb 新的一线工人体验。 前线员工经验是任何员工的互动的综合影响，他们必须亲自在场才能在组织中发挥自己的作用。 自全球大流行开始以来，人们对这种经历的期望已经发生了变化，现在包括同情、赋权和对工人需求的持续评估。 雇主必须适应这一不断发展的一线工人经验标准，否则就会输给这样做的竞争对手。 研究指向五个关键的体验制定者。 接受调查的组织中有一小部分（11％）致力于将一线员工经验作为业务战略，因此，报告的一线营业额低于历史平均水平。我们称这些组织为一线领导者。 值得注意的是，这些前线领导者-涵盖了我们调查的每个行业-也对这场大流行对他们的工人来说是多么困难有了更深入的了解。前线领导者通过五种方式增强了他们的前线员工经验： 1他们赋予前线员工更多的控制力和灵活性。 2他们投资于员工优先的工具和技术。 3他们依靠数据洞察来告知和改善员工体验。 4他们专注于一线工人的发展和福祉。 5他们倾听一线工人的需求和需求。 相比之下，大多数接受调查的组织(56%)都在努力应对高于历史平均水平的一线员工流失率，其中一半(49%)预计未来一年的员工流失率会更高。他们不太可能投资于一线工人的经验，而更有可能专注于填补职位的短期收益-通常以牺牲整体组织成果为代价。 对于今天的组织负责人来说，现在是改善一线工人体验的时候了。 56%许多组织正在努力应对高于历史平均水平的一线员工流失率 在大多数组织中，前线人员流失率很高。 今天的营业额 预计来年的营业额会更大 营业额大幅或略低于历史行业平均 水平 营业额与历史行业平均 水平大致相同 营业额大幅或略高于历史行业平均 水平 调查问题：与您所在行业的历史平均水平相比，以下哪一项最能描述您的一线员工的当前流动 率？ 您在多大程度上同意以下关于贵组织一线员工经验的陈述？(n=504) 移情与赋权：新的前线体验 33% 40% 11% 47% 49% 56% 一线人才危机。 对于大多数接受调查的组织（56％），一线员工流失率目前高于历史行业平均水平。许多组织（总体上为46％）认为，明年的流失率会更高-高通胀或经济衰退的担忧无济于事。 打破循环。 充满挑战的劳动力市场和由此产生的人才竞争被列为改善前线经验的最大障碍（32％- 见第6页的图表），因为雇主努力超越眼前的就业差距。 “当您陷入细节时，很难制定战略，”AtriumHospitality人力资源副总裁JudeReser说。“ 我们总是担心招聘这个难以填补的职位。” 陷入了一个成本高昂的招聘、招聘、入职和培训周期的组织可能难以为资源提供资金来提高员工体验。然而，许多组织没有量化这个周期的真正成本，因此无法将其与投资于扩展福利等措施的成本进行比较。 培训和发展，或员工优先的调度工具，这些工具被证明可以吸引工人并长期留住他们。 检查前线数据间隙。 虽然从直觉上看，紧张的劳动力市场支持对一线员工体验的投资，但近三分之一的组织 (29%-见下图)表示，无法量化一线员工的价值或收集必要的数据是改善一线体验的障碍 。 这造成了一线数据空白，组织难以计算其员工不同组成部分的价值，因此，在对待不同员工群体时造成了文化鸿沟。近三分之一的组织表示，目前办公室工作人员的经验得到了更高的重视。 组织正在努力满足前线需求。 24% 24% 在充满挑战的劳动力市场中 争夺人才无法量化敬业的一线劳动力的价值 无法收集正确的数据来了解员工的 需求 29% 基于办公室的优先级更高 工人经验 27% 不灵活的传统技 术和工具无法跨业务线连接数据 无法将数据和见解转化为结 果 23% 缺乏预算/资源 22% 缺乏赋予工人控制权/灵活性的技术 调查问题：以下哪一项（如果有的话）是改善贵组织一线员工体验的最大障碍？（n=504 ；前三个方框回答。） 移情与赋权：新的前线体验 32% 29% 29% 计算成本。 前线人员流动的影响包括招聘，培训，发展和劳动力方面的成本增加。但是，随着客户从具有更一致，知识渊博或自信的前线团队的竞争对手那里寻求更好，更具吸引力的服务，也需要考虑损失收入机会的成本。 Reser说：“一个敬业的一线员工会给一个不敬业的人提供能量。如果他们对客户感到兴奋，或者他们想超越该客户，那绝对会影响我们的客户满意度得分。” 在成本上升之后，员工倦怠是离职的第四大影响，因为留下来的人被迫承担更大的工作量。 “忠于我们的基础员工一直是 Reser解释说：“现在负担了两年的负担。”“一个部门人员短缺的经理可能会本能地要求新雇员完成三份工作，而不是他们被雇用的工作。如果这是他们在工作的头几天遇到的情况，那么他们会重新考虑与我们公司的工作也就不足为奇了。” 一个敬业的一线工人会给一个不敬业的人不会的角色能量。如果他们对客户感到兴奋，或者他们想为客户超越，这绝对会影响我们的客户满意度得分。” 裘德·雷瑟 中庭酒店人力资源副总裁 移情与赋权：新的前线体验 会见前线领导人。 当将前线领导者与整体组织进行比较时，有一点很清楚：他们不仅真正关心员工的福祉 ，而且正在采取具体步骤来帮助员工。考虑这一点：安全风险的增加是对员工流失的最大影响，同时劳动力成本的增加（32％-见下图）。但对于整个组织来说，最大的影响是招聘成本增加，其次是培训和开发成本增加。 前线领导者认为营业额影响超出成本。 前线领导者整体样本 32% 招聘成本增加 28% 28% 30% 培训成本增加 32% 29% 增加劳动力成本 28% 27% 员工倦怠 32% 25% 增加安全风险 20% 18% 23% 20% 无法推进战略举措 低员工敬业度 18% 17% 未达到收入目标 17% 客户体验差 30% 28% 16% 盈利能力下降 15% 声誉损害 11% 调查问题：一线员工离职对您的组织的最大影响是什么？（n=504；前三个方框响应。） 移情与赋权：新的前线体验 一线领导者优先考虑一线员工：56%的人重视一线员工的体验和客户体验，相比之下，总体上这一比例为46%。58%的人重视一线员工和办公室员工，相比之下，总体上这一比例为45%。 他们也更有可能考虑当前工作条件对他们的前线和客户的影响。对于领导者来说，营业额的第三大影响是糟糕的客户体验-30%的人认为这是一个首要因素，而整体组织只有17%。 尽管一线领导者在留住员工方面取得了成功，但他们表示由于一线劳动力的缺口，他们的客户体验受到影响的可能性比整体样本高13%，更有12%的人承认大流行的工作让他们的一线员工精疲力竭和不满意。 一个现实的前景。 前线领导者更有可能优先考虑前线工人的经验，这是保持竞争力的必要条件，并承认他们还有工作要做。 他们更倾向于同意，在当前的市场中，他们必须更多地关注一线员工的留用(53%与整体样本的37%相比)，他们的组织可能还没有完全理解一线员工的价值(53%与整体34%相比)。 员工的声音。 关于一线工人的敬业度，我们在“2022年敬业度状况”报告中寻找了特定行业的趋势，该报告基于对近250万员工提交的非识别WordayPeaoEmployeeVoice调查数据的分析。我们的分析比较了2021年第一季度至第四季度的总体参与度和个人参与度驱动因素的平均得分，这些得分来自近900万份调查回复。 •医疗保健：大多数参与驱动因素在2021年的排名下降-战略和工作量下降幅度最大。唯一的驱动因素 2021年得分增加的是环境，这可能是由于对工人的更好的在职保护。 •制造业：对许多参与驱动因素进行了有意义的改进，但与大多数其他行业相比 ，该行业的排名仍然相对较低。由于整个2021年有意义的平均得分变化，组织适合度、同伴关系和奖励都出现了积极的排名变化。 •零售：由于大多数参与驱动因素的排名相对较低，2021年第一季度至第四季度得分增长最显著的是管理支持 和同伴关系。虽然可以改善员工体验的许多方面，但最紧迫的是奖励。 移情与赋权：新的前线体验 一线卓越体验的蓝图。 1.为时间提供更具协作性的方法。 39%数据完全可访问的公司的领导者表示，他们拥有良好的数字化装备，可以确保在危机时期的业务连续性 在新的工作世界中，灵活性是所有员工都必须具备的，而员工对工作时间零控制的自上而下的方法正在成为一种遗迹。 对于前线领导者来说，为员工提供对日程安排的控制和灵活性是一个高度优先事项，仅次于薪酬激励作为劳动力管理策略。他们在过去两年中为前线引入更大的日程安排控制的可能性增加了10%(39%，而整体组织的这一比例为29%)。 哥伦比亚商学院零售研究主任马克·科恩说：“在新冠肺炎爆发之前，许多雇主在安排一线工人以满足他们的预测需求方面变得越来越积极。”但人们不能生活在48小时的变化周期中。现在，雇主正在尽一切可能使他们的工人方便继续工作。." 2.投资于员工至上的技术，以增强独立性。 在COVID-19爆发之前，许多雇主在日程安排方面变得越来越积极。 前线工人，以适应他们的预测需求。“ 马克·科恩 哥伦比亚商学院零售研究主任 42%前线领导者使用员工优先的调度工具为员工提供更多的控制和灵活性 前线领导者希望让他们的前线员工更加独立和知情：65%的人表示，员工的自助服务数据 ——如获得政策、累积带薪休假和福利门户网站——将改善前线员工的体验，相比之下，整体上只有45%的组织。 与其他组织相比，他们在前线员工中使用员工优先的调度工具的可能性也要高得多 (42%，而整体为27%)。 “员工优先的日程安排是我们需要关注的大事之一，”奥尔巴尼医学博士健康系统的莫雷尔说。“过去我在那里引入了它-包括在医院中-存在惊人的低[水平]问题。许多组织都有一些恐惧和不愿意这样做，但这是错误的。” 前线领导者也更有可能在前线拥有专门的员工门户或内部网(37%，而整体为24%)。莫雷尔补充道:“沟通是至关重要的--确保每个人都能参与进来，并有足够的机会让人们互动。” 3.利用数据改善体验。 60%一线领导者表示，数据指导他们对一线工人经验的评估 沟通是至关重要的-确保每个人都参与其中，并且在那里有足够的机会让人们互动。" 大卫·莫雷尔 AlbanyMed卫生系统福利总监 一线领导者认识到数据的重要性。大多数人(60%)表示数据指导他们对一线员工体验的评估，相比之下，整体组织的这一比例为46%。65%的人表示，更好地获取高质量数据见