每个 CX 领导者都应该在 2022 年阅读 10 本书

2022年客户体验趋势报告

关键发现与趋势：

• 消费者感受未被关注：报告指出，消费者普遍感到自己的声音被忽视，这促使品牌转向更加重视客户服务和体验的策略。

推荐阅读清单：

1. 《有目的的赢得》 - 作者：Fred Reichheld

   • 要点：基于NPS系统观点，提出收入增长率作为衡量客户体验的新标准。
   • 推荐理由：NPS创建者强调了“爱”的重要性，将其视为优质客户体验的核心，与消费者的高要求相呼应。

2. 《更多是更多：最好的公司如何走得更远》 - 作者：Blake Morgan

   • 要点：讨论了立即采取行动吸引客户，并实施“越多越好”战略的重要性。
   • 推荐理由：“越多越好”战略在2022年被视为提升客户满意度和忠诚度的关键策略。

3. 《一切都与 CEX 有关！：客户和员工体验的基本指南》 - 作者：Jason Bradshaw

   • 要点：将客户体验分为成功、轻松和联系三个部分，强调了将个性化、员工潜力融入CX战略的重要性。
   • 推荐理由：此指南适用于寻求与员工及客户建立深层次人际关系的现代企业。

4. 《客户体验3》 - 作者：Naeem Arif 和 Andrew Priestley

   • 要点：汇集了来自全球28位CX专家的丰富经验，提供全球视角。
   • 推荐理由：提供一线专业人士对VoC见解和以客户为中心文化的个人视角。

5. 《净积极：勇敢的公司如何通过付出比付出更多而蓬勃发展》 - 作者：保罗·波尔曼和安德鲁·温斯顿

   • 要点：通过联合利华前CEO和可持续商人的学习，强调品牌付出的价值超越其本身。
   • 推荐理由：提供应对消费者对品牌环境影响日益增长关注的指导。

6. 《体验制造商：如何创建您的客户迫不及待分享的非凡体验》 - 作者：Dan Gingiss

   • 要点：使用WISER方法（Witty, Immersive, Shareable, Extraordinary, Responsive），引导读者创建难忘体验。
   • 推荐理由：指导如何在预算内创造出令人难忘的客户体验。

7. 《成为您的客户有多难？使用旅程映射推动以客户为中心的变革》 - 作者：吉姆·廷彻和妮可·牛顿

   • 要点：强调了外部方法对于CX成功的重要性，鼓励品牌深入理解客户旅程。
   • 推荐理由：对于那些希望改善客户体验并确保全面以客户为中心的企业至关重要。

8. 《首席客户Ocer 2.0：如何构建客户驱动的增长引擎》 - 作者：Jeanne Bliss

   • 要点：提供CX学科的相关见解，指导优化CX战略和团队调整以实现客户驱动增长。
   • 推荐理由：适用于寻求提升客户体验并以此驱动业务增长的领导者。

9. 《我会回来：如何让客户一次又一次地回来》 - 作者：Shep Hyken

   • 要点：强调全公司范围内的以客户为中心的方法，以及出色客户体验对品牌忠诚度的影响。
   • 推荐理由：提供实践指南，帮助企业提升客户留存率和口碑传播。

10. 《大封锁：从世界各地组织的大流行中汲取的教训》 - 作者：Aroop Zutshi、Shivaji Das和Janesh Janardhanan

    • 要点：分析大流行期间的商业影响、成功的CX策略、品牌生存策略以及未来灾难准备。
    • 推荐理由：提供实用的指导，帮助品牌从过去的经验中学习，以期在未来面临挑战时做好准备。

总结：

这份报告强调了2022年客户体验的关键趋势，包括但不限于增强客户参与度、提高客户满意度、建立深度客户关系、以及通过以客户为中心的战略实现增长。推荐的书籍涵盖了从理论到实践的各种角度，旨在帮助企业和个人深入了解并实施有效的客户体验策略，以适应不断变化的市场环境。