2022 年 6 月市场研究：CX 趋势、挑战和机遇

客户联系周数字 2022年6月 客户体验趋势、挑战和机 遇 由...赞助： 客户体验趋势、挑战和机遇 品牌可以继续谈论以客户为中心。他们可以继续探索新的数字选项和工作流程模型。他们可以继续渴望在客户体验方面展开竞争。然而，最终重要的是，这些思维方式和策略是否会在所有渠道中带来更好、更顺畅、更个性化的体验。 就今天的消费者而言，品牌仍有大量工作要做。 只有一小部分消费者认为过去一年的体验明显好转。更糟糕的是，他们继续经历过去十年中的许多相同痛点。他们仍然对代理的能力、数字渠道的功效以及他们在全渠道旅程中体验到的个性化水平印象深刻。 品牌错在哪里？他们有哪些机会将以客户为中心变为现实？有什么在起作用吗？计世资讯(CCWDigital)年度消费者偏好调查的产物本市场研究给出了答案。 目录 2客户体验趋势、挑战和机遇 4方法论和人口统计 4关于作者 5主要发现 6了解以客户为中心的紧迫性 8为当今的客户体验评分 12客户如何看待全渠道参与 15重要的客户体验趋势 18真正的以客户为中心从前线开始 22促进符合客户需求的体验 25在数字化转型中提高CX个性化 29客户意图是否指导您的CX？ 33以客户为中心的知识管理方法 37超越调查：构建现代VOC计划 39语音分析通过最大限度地提高营销活动的有效性，帮助领导者在大流行期间将目标受众的数量增加150% 41附录 422022年编辑日历 43认识团队 方法论和人口统计 要了解客户的行为、偏好和期望，谁比客户本身更适合询问？事实上，CCWDigital通过进行年度消费者偏好调查为这项市场研究编制了数据，吸引了所有收入水平的18岁以上成年人的参与。 关于作者 布赖恩·康托尔 计世资讯首席分析师 CUSTOMER管理实践 客户管理实践 BrianCantor是CCWDigital的首席分析师和总监，CCWDigital是全球在线社区和客户联系专业人士的研究中心。在他的职位上，Brian领导CCW的所有客户体验、联络中心、技术和员工敬业度研究计划。CCWDigital的文章、专题报道 、评论、信息图表、高管访谈、网络研讨会和在线活动覆盖了超过150,000个社区。 作为以客户为中心的热情倡导者，Brian经常在主要的CX会议议程上发表演讲。他还就客户体验和业务发展战略向组织提供建议。 主要发现 1 2 客户体验的风险仍然很高，60%的消费者表示他们会在一两次糟糕的体验后转向竞争对手 无论他们最终是否改变，当体验出现问题时，消费者也准备好诋毁品牌。在与粗鲁的员工打交道后，惊人的 63%会与密切接触者或社交媒体关注者分享经验。 3 4 其他主要的投诉驱动因素包括无法解决客户的问题、等待时间长、产品质量下降或访问现场代理的挑战。 尽管存在这些高风险，但客户体验并未得到改善。只有10%的人认为他们的品牌互动在过去一年中变得更好。 5 漫长的等待时间、没有现场代理的选择、有限的支持时间、重复的问题和频繁的转移是交互过程中最常见的“痛点”。 6 只有14%的消费者认为他们的大部分品牌体验是个性化。 7 消费者对当今的联络中心座席并不满意；只有大约三分之一的人认为座席了解他们和他们的问题，同样少数人认为座席真正关心他们所服务的客户。 8 尽管他们认为重复性问题是一个常见的痛点，但一些消费者确实相信品牌正在朝着全渠道迈进。近50% 的人称他们的典型品牌体验是“无缝的”。 9 然而，消费者确实对全渠道革命表示怀疑。他们仍然将电话视为最值得信赖的渠道，而对社交媒体、自助视频和聊天机器人等数字渠道的信心水平非常低。 10 11 绝大多数客户仍然希望在大多数问题上获得在线代理；30%的人更喜欢为所有交互提供实时支持。 “异步支持”可能是一个时髦的话题，但许多消费者仍然寻求真正的时间支持选项。 12 13 消费者对符合社会问题的品牌反应不一。关键的一点是，该职位应该植根于真实性而不是策略。 消费者对品牌最近如何解决问题并没有欣喜若狂供应链问题。 了解以客户为中心的紧迫性 展示客户体验的利害关系从来都不是挑战。多年来， 公司已经能够指出统计数据证实，许多客户会在一两次糟糕的经历后考虑竞争对手。 这一现实在2022年成立。 高达60%的消费者会在两次或更少的糟糕体验后考虑转向竞争对手， 其中17%的消费者只需要一次糟糕的互动就可以转向其他地方。 其他40%的人并不是对次优体验有无限的容忍度。35%(35%)的人会 在3-4次体验后考虑更换，这意味着只有5%的人愿意给品牌五次或更多次尝试。 简而言之，客户需要的不仅是短期的快乐和反馈，还包括长期业务和支持的重要体验。 诚然，许多客户会表达他们的不满，以代替或在他们决定转向竞争对手的同时表达不满。 粗鲁或无礼的员工是最大的投诉驱动因素，63%的人表示他们会与朋友、家人、同事和/或社交媒体关注者讨论糟糕的待遇。 其他值得注意的投诉刺激因素包括无法解决客户的问题(58%)、体验过程中过多的等待或延迟(57%)、产品质量的变化(45%)以及无法获得现场代理的支持(58%)。43%）。 总的来说，这些因素证实了质量绝对重要。客户期望收到优质产品；当运营变更影响质量时，客户别无选择，只能表达他们的挫败感。不仅仅是让品牌知道其失败，此类投诉还反映了客户愿意取消他们先前对某个品牌的认可。品牌支持决定 在社交喜欢和追随的时代，客户不能让品牌迷失方向——或选择走捷径 ——对自己的信誉产生不利影响。 当然，即使是最好的产品也会有问题，这需要客户寻求支持。如果获得支持的过程缓慢、没有人情味或无效，许多客户会公开分享他们的挫败感。 在与一家公司进行了多少次糟糕的互动之后，您会考虑转向竞争对手吗？ 17%1 43%2 35%3-4 5%5以上 以下哪项会让您向朋友/家人/同事或在社交媒体上抱怨品牌？ 粗鲁或不尊重员工 品牌及其员工没有帮助/问题没有 得到解决 客户期间等待过多/延迟过多 体验网站没有吸引力、速度慢或难以导航 品牌提高价格/降低产品价值 产品质量变化/新产品达不到要求 原始标准无法轻易获得真人的帮助 品牌两极分化/存在公众形象危机 品牌公然无视您的反馈；这是唯一的方法 感觉“被听到”品 20% 24% 29% 37% 45% 43% 58% 58% 63% 牌介绍/改进了您不支持的“政策” 21% 为当今的客户体验评分 无论是以业务流失、宣传力度减弱还是病毒式批评的形式，糟糕的客户体验所带来的成本都是显而易见的。 再加上围绕“在客户体验上竞争”和“超出客户不断增长的期望”的热议，这种对后果的恐惧应该会迫使品牌改善运营并致力于打造模范客户旅程。 不幸的是，应该和确实是两个截然不同的概念。许多品牌继续提供令人印象深刻的体验。更糟糕的是，他们继续与一些相同的痛点作斗争，并且 多年来一直影响他们的挑战。 体验是否有所改善？ 其余67%的人报告体验停滞不前或下降；略低于35%的人认为没有 有意义的变化，而略低于33%的人表示体验变得更糟。近9%的人认为他们在过去一年中变得更糟。 在过去的一年中，您与企业的客户体验是变好还是变坏了？ 10%好多了 23%稍微好一点 35%没有变化 24%稍差 即使所有公司都认识到客户体验的重要性，从COVID驱动的限制中反弹，投资新技术并应对日益增长的竞争威胁，但大多数公司都未能做出有意义的改进。 事实上，只有33%的消费者认为他们的典型客户体验在过去一年中有 最大的痛点 9%更糟 所改善。此外，微不足道的10%报告了有意义的改进。 一方面，发人深省的“改进”分数是客户期望值不断增长的结果，这当然是合理的。随着消费者对“COVID借口”的容忍度降低，听到所有关于以客户为中心的炒作，并开始与 颠覆性品牌提供了非凡的体验，他们有理由从每次品牌互动中期待更多。因此，在技术上略有改进的品牌仍可能注册为停滞不前甚至恶化的供应商。 另一方面，公司不能完全责怪移动目标。不幸的现实是，许多长期挥之不去的痛点继续影响许多（如果不是大多数）客户体验。因此，引用缺乏改进的客户不仅仅是表示缺乏显着的进化。许多人真诚地指责品牌没有变得更好。 关于消费者在与品牌互动时经常遇到的痛点的数据证明了这一现实。例如，惊人的60%在接触品牌时经常会遇到很长的等待或等待时间。 虽然这个数字好于去年CCWDigitalConsumer中具体报告的68% 偏好调查，它通常与过去五年的数据一致。 更重要的是，在一个宣扬效率和便利价值的市场上，这只是一个不可原谅的数字，更不用说品牌可以使用的数字了 主动参与、低接触数字渠道和预测分析，以减轻数量和持有问题。 其他常见的痛点包括无法联系现场代理(46%)、有限的支持时间(39%)、重复性问题(37%)和频繁转移(37%)。 从理论上讲，自助服务代表了漫长的等待时间的解毒剂。许多客户将能够通过自己解决问题来避免等待现场代理，而那些仍然需要代理帮助的客户将能够更快地获得必要的支持。 不幸的是，自助服务体验质量和教育仍然不受欢迎。客户不相信这些是可靠的支持选项，这意味着他们将继续寻求现场代理帮助-并继续谴责那些在想要建立联系时不提供此类支持的品牌。 尽管漫长的等待时间令人沮丧，但当最终无法提供客户服务时，问题就更加严重了。这样的宝藏在当今的环境中是难以捉摸的，许多客户在最终到达代理处时处理重复性问题和频繁转移就证明了这一点。这些问题给旅程增添了摩擦，同时进一步表明该品牌缺乏对客户及其时间的尊重。 您在与公司互动时经常遇到以下哪些问题？ 等待/保持时间长 重复的问题/重新认证不一致的沟通（不同的人/ 网站承诺不同的东西等） 时间有限；无法获得24/7支持 37% 32% 39% 60% 体验太匆忙了找不到合适的渠道或 员工来解决您的问题员工不友好或不善解人意员工不了解或不自信无 法联系现场代理 没有自助服务选项 14% 21% 31% 36% 46% 12% 无法在您的特定设备或浏览器上访问服务工具 16% 对话感觉不具体或个性化 22% 员工只遵守“政策”，不会提供自定义解决方案34% 18% 频繁转移到其他员工或“主管”37% 没有机会提供反馈 客户体验是否充分个性化？ 思想领袖经常提醒联络中心的领导者，无摩擦和个性化的体验并不是相互排斥的。事实上，最好的品牌利用个人数据来加快参与过程。 不幸的是，对于今天的消费者来说，情况恰恰相反。缓慢且受等待时间困扰的体验也可能是绝对没有人情味的。 只有14%的消费者认为他们的大部分品牌体验都是个性化的。52% (52%)的人遇到了某种程度的个性化，而惊人的33%的人认为大多数体验都不是个性化的。 在客户不仅要求更高水平的体验，而且与品牌共享大量个人数据的时代，体验个性化的缺失令人非常失望。 总的来说，您认为公司是否根据您的特定偏好、需求、过去的互动等充分个性化客户体验？ 显然，座席并没有参与到最有成效、最善解人意的对话中。他们对客户面临的问题并不敏感，更不用说知识渊博了。 在某些情况下，这直接归因于代理。并非所有潜在的候选人都打算在第一线参与，尤其是在客户希望座席处理更复杂的互动、具有更高程度的个性和同理心的时候。 在其他情况下，问题是培训和绩效管理之一。如果领导者没有为座席提供必要的技能和指导，或者未能以最以客户为中心的方式衡量他们的绩效，就会导致互动不良。 另一种解释涉及工具。如果座席无法获得人工智能帮助、强大的知识库和360度客户分析，他们将别无选择，只能专注于搜索信息或提出重复性问题。两者都不支持代理专注于质量和基调的能力 实际的客户对话。 你觉得典型的客服人员 大多数体验都是个性化的 一些体验感觉个性化大多数体验感觉不到 个性化 代理商是否留下了良好的印象？ 15% 33% 52% 认真关心你、你的感受和你的问题吗