为什么人类的数字体验更适合企业

数字体验与企业增长：关键洞察与策略

关键趋势与挑战

• 数字化转型加速：近年来，数字化转型呈现爆炸式增长，伴随而来的是客户期望的不断变化。全球在线活动的增加凸显了数字化环境的快速发展。

• 客户体验转变：42%的消费者希望在线完成更多事务，而17%的消费者则希望减少在线活动。这反映了数字体验与人类需求之间的动态平衡。

解决方案与策略

• Qualtrics方法：Qualtrics提出了一种简化的方法，帮助品牌衡量和优化客户旅程的关键指标，聚焦于人类体验的核心——最终提升客户满意度。这一方法被证实能有效增加客户支出和终身价值。

• 数字体验度量方法：通过客户满意度（CSAT）、努力分数和成功度量，衡量数字体验对业务成果的影响，如转化、忠诚度和客户终身价值的提升。研究显示，满意度提升可导致高达37%的支出增加，而减少努力则可带来23%的支出提升。

指标与基准

• 行业比较：通过年度“XMI客户评级—数字”基准测试，品牌可了解其数字客户体验（CX）在同行业中的表现，并将其与业务成果和ROI直接关联。

数字体验与收入损失

• 收入损失分析：糟糕的数字体验可能导致行业平均8%的收入损失，某些行业（如汽车、旅游网站、航空公司等）甚至更高。

最大化DX指标

• 建立行业基准：与同行建立DX指标和基准的理解，利用DX Metrics作为核心工具，快速启动和运行程序。
• 聚焦关键改进：确定客户反馈的优先级，确保更改带来最大业务影响。
• 整合客户对话：使用XM Discover结合非结构化客户对话，保持竞争优势。
• 提供个性化体验：深入理解客户，大规模个性化体验，超越“完成任务”的传统界限。

数字化优先的战略

• 推动业务影响：通过数字优先的客户关系实现业务增长。
• 优化多渠道体验：设计并改进跨渠道的数字体验，提高转化率。
• 提升应用体验：优化应用内旅程，提高应用商店排名。
• 提供个性化支持：通过即时互动提供个性化支持，降低成本。
• 推广新服务：推动数字产品的使用和吸收。
• 提高内容有效性：优化数字内容，增强吸引力。
• 行业比较：与顶级竞争对手或行业标杆进行比较，持续优化。

结论

随着数字化转型的加速，企业必须关注并优化数字体验，以满足不断变化的客户需求，提升客户满意度，实现业务增长。通过采用科学方法、建立行业基准、关注关键指标、提供个性化体验以及利用数字化工具，企业能够有效地管理数字体验，最大化其对业务的影响。