酒店业的未来 ： 改变行业的五个现实

行业视角 未来系列 酒店的未来 改变行业的五大现实 酒店、餐馆和其他酒店业务可能会反弹回到流行前的规范-但这是回到现状的唯一原因。无论是新的全渠道方法、更好的场景规划，还是拥抱人工智能来应对人员配备挑战，酒店领导者都会权衡接下来会发生什么-以及人力资源、财务和IT领导者如何做好准备。 尽管他们花一些时间喘口气是可以原谅的-在这一行业近年来经历的重塑马拉松之后-酒店领导者和他们的业务并没有放缓。他们忙于尝试新的服务选择和渠道，规划雄心勃勃的未来计划，并为客人和员工重新定义酒店。 加快数字化转型可释放运营规模和敏捷性，以及提供引人入胜的客户体验的能力。这是关键，考虑到持续的人员配备挑战可能会阻碍行业跟上客户需求的能力。 在这里，我们研究了酒店领导者在寻求现在和未来创造优化、无缝和令人满意的体验时应该接受的五个真理。 酒店首席财务官的未来。 情景规划仍将是成功的代名词。 在一个对颠覆敏感的行业，一个单一的计划就是不会削减它。 毕马威咨询行业领导者ScottRankin在去年的年度Workday客户会议WorkdayRising上表示 ，酒店融资领导者“绝对正在制定非常详细的方案计划，以了解如何应对不同的市场条件 ，并根据市场的表现找出要拉动的杠杆，推动什么举措。” 为了建立强大的短期和长期计划，酒店融资运营商将需要一个技术平台，使他们能够预测和应对一系列可能性和结果。 许多人在大流行期间吸取了这一教训，当时现有的策略被抛诸脑后。德鲁里酒店高级副总裁兼首席财务官艾米·史密斯指出，在大流行期间，该公司在一个月内损失了80%的收入，而在这一点上，该公司几乎没有能力进行有效的预测。 这敲响了警钟，用一个基于云的集成解决方案（包括财务规划软件）取代其已有20年历史的本地系统。“这改变了我们团队与预算和预测过程的互动方式，”史密斯说。“今天 ，我们有能力将所有内容都设置为假设，然后转身并为这些假设中的任何变量驱动公式 。." 但是在整个行业中，许多组织仍然在努力处理电子表格和孤立的数据，努力执行有效的假设情景，以应对劳动力短缺，价格上涨，入住率变化等的影响。实际上，有70 ％的酒店领导者表示他们尚未制定或正在制定数字金融转型战略，一项Workday调查发现。 展望未来，酒店领导者将需要采取更加积极主动的立场，投资于连接前台和后台的技术 ——从库存管理和菜单规划到现金流分析和场景规划——在一个直观、可信的来源中。 Worday行业产品战略副总裁EricWasher说：“运营商正在采取更具战略性的方法，以便他们可以通过更强大的场景规划和多个备份计划来更快更好地做出反应。”“随着世界上一切的发展，我们预计组织只会进一步寻找，不再满足于对某个供应或某个地区只有一两个选择。." 70％的酒店领导者表示，他们尚未制定或正在制定数字金融转型战略。 “ 运营商正在采取更具战略性的方法，因此他们可以通过更强大的场景规划和多个备份计划来更快更好地做出反应。 埃里克垫圈 副总统, 行业产品战略，工作日 环境、社会和治理正在成为一个日益增长的竞争优势。 消费者和投资者都更加关注酒店公司的环境、社会和治理(ESG)实践，例如绿色住宿和气候风险披露，并相应调整其购买和投资行为。 “从ESG的角度来看，客户希望了解并确信他们购买的产品和组织的运营模式符合他们的价值观，”毕马威的Rankin在去年的WorkdayRising上指出。 为了满足客户不断增长的期望以及监管要求，酒店公司不仅需要从内部和外部来源收集正确的数据，以正确跟踪ESG计划，还需要通过单一平台将这些数据纳入核心财务和人力资源(HR)流程。 这创造了Workday高级解决方案营销经理StefanBall所说的“强大的中央存储库”，用于管理ESG绩效，允许运营、人力资源和可持续发展团队共同努力实现ESG目标。 特别是酒店公司的财务团队将被要求跟踪ESG报告的信息，并分析ESG目标如何与业务绩效保持一致。在基于云的规划平台的支持下，财务领导者可以使用来自财务、运营和其他业务部门的集成数据跟踪ESG进展。这将帮助酒店领导者立即了解业务决策的ESG影响，并在必要时进行调整。 通过正确的技术提供正确的承诺，该行业可以成功地照顾其客人和整个世界。 热情好客CIO的未来。 实验是满足不断变化的客人需求的关键。 酒店业正在迅速发展-在过去的几年中，甚至餐厅的概念也发生了巨大变化。简单的 用餐或外卖的主张已经扩展到包括路边取货，数字订单，第三方送货应用程序和“幽灵厨房”（为送货或外卖准备的食物），因为餐馆老板拉动多个杠杆来满足客户并实现利润。 随着所有酒店运营商努力创造满足客人期望的可持续模式，无缝集成物理和虚拟服务，这种实验将继续下去。 采用全渠道方法，将进餐和外卖体验与不同的价格点融合在一起。想想高档的面对面用餐餐厅的前面有负担得起的送货选择，或者幽灵厨房的持续趋势演变成虚拟美食大厅。 70%的餐厅经营者没有足够的工人来支持当前的需求。 50%的酒店和旅游运营商将完全自动化任务，如预订和员工互动、个性化入住、维护、 到2026年，入住和房间优化。 根据市场情报公司IDC的数据，为满足这一需求，近四分之一的酒店和旅游运营商正在增加IT支出，超过三分之一的运营商计划通过创新推动业务目标。 “在餐厅，后台和企业系统中，肯定会继续并加速采用不同的自动化技术，”德勤负责人KenDuffy说。“我们将看到更多不同的实验 餐厅格式，如占地面积较小的餐厅，只专注于场外用餐，我们可能会看到对现有餐厅的一些修改，以缓解所有这些不同订购渠道的一些运营压力。“ 但是实验并不意味着投掷飞镖。采取明智的风险需要分析大量数据以识别来宾行为的模式和趋势。操作员需要即时访问 大量的财务、劳动力和运营数据，以便在不断变化的市场条件下做出更快、更明智的决策。 不幸的是，一些酒店组织的不灵活的内部系统为运营、人力资本管理和中间办公室职能产生了孤立的、不一致的数据，这几乎是不可能的。因此，根据最新的Worday全球CFO和CIO指标调查，酒店领导者说数字自动化，连接前后系统以及利用数据的力量是当务之急 ，这并不奇怪。 要进行明智的试验，酒店运营商需要在一个地方查看其人员，运营和财务状况的全貌 。结合不同数据源的解决方案是提供360度可见性的关键。混合指标可引入细粒度的详细信息，例如销售点检查，方格 画面、客流量和渠道将帮助酒店领导者回答复杂的运营问题，并更好地预测客人需求的方向。 “敏捷性和能够做出数据驱动的决策将定义成功，”Worday人力资本管理和劳动力产品战略副总裁RichBye说。“拥有全栈集成的公司能够加快他们的运营意识，并且在跟踪他们的交付实验、不同的运营方法和控制劳动力成本方面更加成功。." Hospitality将采用AI和机器学习，以更好地管理人员和运营。 70%的餐厅经营者不仅没有足够的员工来支持当前的需求，而且他们也不希望很快得到缓解。这是一种延伸到整个行业的情况，领导者需要通过投资于从招聘到入职到离职的整个员工生命周期的非接触式功能和工作流程自动化来解决这一问题。 46%的酒店管理人员报告的员工流失率高于历史平均水平。 为了扩大员工队伍的差距，餐馆将越来越多地利用人工智能进行聊天机器人、移动应用程序上的个性化内容、社交媒体订购和管理支持。 在ShakeShack，首席信息官DaveHarris表示，该组织将尽可能自动化流程，以减少管理人员在管理任务上花费的时间，以便他们可以将更多的时间花在团队和客人身上。 同时，酒店将依靠人工智能来改善个性化的客人体验和智能客房服务。虽然许多面向客人的体验已经通过自主渠道进行，但到2026年，50%的酒店和旅游运营商将完全自动化预订和员工互动、个性化入住、维护、入住和房间优化等任务。 自动化也将超越更简单的任务。达菲说：“我在两个不同的桶中看待自动化。”``一种是自动化任务，例如自动化翻转汉堡。但是接下来还有决策方面的自动化，这就是我认为未来几年将进行大量投资的地方。” AI和机器学习（ML）用于制定运营决策的相同数据也将加强酒店业基于技能的招聘方法，从而使员工能够更好地应对未来的挑战。例如，Worday平台中嵌入的ML功能可以帮助加快招聘流程，收集大量简历，以突出适合开放式角色的候选人。 在ShakeShake，自动化系统会搜索具有成长心态的候选人，他们希望发展新技能，而不是具有特定餐厅经验的候选人。基于技能的招聘将成为酒店业的重要工具，因为领导者争相从较小的人才库中吸引工人。 热情好客CHRO的未来。 劳动力挑战刺激了对员工体验的投资。 自从疫情消退以来，对旅行和餐饮的需求已经回升，与此同时，该行业面临着历史性的劳动力短缺。2022年，酒店业的劳动力仅占2019年水平的84%，而46%的酒店业高管报告的员工流失率高于历史平均水平。劳动力紧缩不仅与薪酬有关：接待一线工人正在通过全新的职业寻求更好的工作与生活平衡。 “这是一种重塑，”酒店和资产管理公司AtriumHospitality人力资源副总裁JudeReser说 。“人们已经决定，他们宁愿每周工作9到5天，每周工作5天，并有一定的灵活性。” 根据Workday最近的一项研究，一线酒店员工也厌倦了感觉不如后台员工的价值。只有34％的酒店受访者表示，他们对一线员工的重视程度不亚于办公室员工。 HospitalityHR领导者将需要通过让他们更好地控制自己的工作生活并专注于他们的发展和福祉来吸引和留住一线员工。一种方法是提供更灵活的日程安排选项来与远程和混合工作竞争。这也为组织内的职业发展机会提供了更多的可见性，为员工提供 一条不需要离开其他地方寻找更好职位的前进道路。 “很明显，对员工的敏感度更高。 哥伦比亚商学院零售研究主任MarkCohen指出：“比以往任何时候都更加关键。” 他们的前线工人为他们的业务提供服务。但是，如果他们对作为人类的前线工人不敏感，他们可能根本没有足够的劳动力来开展业务。” 劳工问题的严重性还需要仔细使用数据来跟踪员工的敬业度。根据Workday的研究，有29 ％的组织表示，无法量化敬业的前线员工的价值或无法收集必要的数据是改善其前线经验的障碍。 企业解决这个问题的一种方法是通过技术。技术将帮助酒店组织更好地了解每个工人的不同需求、偏好和目标。 ML将帮助个性化体验，使员工能够成长，更有效率，并感受到更多的支持。 “这是关于问，'我能为您提供什么帮助？我该如何为您创造一个舒适的工作环境？'”纽约州立大学帝国州立大学人力资源负责人兼助理教授DavidMorrell说。“您想帮助员工尽可能地感到满意，舒适和快乐。” 要了解有关Workday如何帮助您的酒店组织发展的更多信息，请访问：workday.com/hospitory “ 经营企业的人需要让他们的一 线工人为他们的企业工作。但是，如果他们对作为人的一线工人不敏感，他们可能就不会有足够的劳动力来做生意。 马克·科恩 哥伦比亚商学院零售研究主任 +1-925-951-9000+1-877-WORKDAY(+1-877-967-5329)传真：+1-925-951-9001workday.com ©2023Workday,Inc.保留所有权利。WORKDAY和Workday徽标是Workday,Inc.在美国和其他地方注册的商标。所有其他品牌和产品名称是其各自持有人的商标。 20230703-未来-酒店-行业-视角-报告-gc-enus