市场研究如何支持 2023 年的顶级银行业重点

白色PAPER 市场研究如何支持2023年的顶级银行业重点 03Introduction 042023年的顶级银行业务重点 05焦点#1：客户旅程优化 05银行App06信 用卡 06注册表格和与银行的沟通 07银行、现金应用程序和在线支付系统 08焦点#2：用户体验(UX) 082023年优化用户体验 09金融科技时代的营销与传播 09个性化您的UX 10焦点3：产品创新 11银行的下一步是什么？ 目录 122023年建立现代银行经验 2022年是银行业普通消费者面临挑战的一年。泵的高价格。食品价格上涨。抵押贷款利率攀升，使每平方英尺的房地产对于普通买家来说负担不起。美国人感到经济中无处不在的紧缩，导致对债务的依赖日益增加。2023年，我们的信用卡债务达到了历史最高的9860亿美元。 然而，即使在这种环境下，2023年也可能是银行的黄金机会。由于消费者到处都面临财务问题，他们的主要银行通常是他们唯一的稳定来源 。BBO的一项调查发现，超过45％的客户计划在未来将其所有业务交给其主要银行。如果你的银行可以成为那个一级银行，它只会鼓励更多的客户与你互动。 但是，要利用这一机会，需要在2023年有新的银行业见解。不仅仅是通货膨胀使银行业消费者有了不同的想法。新的金融科技创新颠覆了传统银行业。像Venmo、Cashapp和Zelle这样的产品引入了新的买家角色：那些在网上转移资金时不认为自己是“银行业务”的人。 这些变化将如何影响2023年的银行业？价格上涨将如何影响零售银行行为？金融科技创新将如何改变银行与客户互动的方式？最重要的是，随着这些趋势的发展，你的银行应该把重点放在哪里？为了回答这些问题，我们首先必须发现今年将出现的趋势。 2023年的顶级银行业务重点 今年将是关于客户获取和留住客户的一年。2022年猖獗的通货膨胀并没有吓跑零售银行客户。如果有的话，零售银行应该保持强劲。德勤在2023年银行和资本市场报告中写道：“尽管通货膨胀和整体经济状况恶化，零售银行前景仍然乐观。” 但是，德勤指出，通货膨胀的挑战并没有使经济陷入困境。客户仍在进行抵押贷款和信用卡付款。这使资金流动。但是客户也对微薄的利润率保持警惕。根据美国农业部的数据，食品价格在2022年上涨了9.9％。2023年不会有太大不同，预计价格上涨将达到7.9％。 这意味着每个银行客户的财务回旋余地更小。结果，他们对新的银行解决方案持开放态度。从银行的角度来看 ，您必须以前所未有的方式取悦客户。客户旅程优化，增强用户体验以及通过产品创新击败竞争对手将变得至关重要。 焦点#1：客户旅程优化 为了简化财务和数字生活，银行客户正在削减开支。但这可能并不意味着削减他们的银行业务。他们正在削减银行业务。如果45%的客户计划将更多业务转移到他们的主要银行，挑战很简单:成为主要银行。 这需要降低客户旅程的摩擦。更重要的是，这意味着银行必须优化旅程，以尽可能有回报。这比听起来更复杂。关注以下接触点，为每个客户提供尽可能多的价值： 银行应用程序 2023年将看到持续趋势的延续:转向数字银行。超过四分之三的美国人(78%)报告称，他们更喜欢 2022年的数字银行。随着人口结构的变化，这个数字只会攀升。在35至44岁的人群中，36%的人完全在线理财。 这就是为什么您的银行应用程序应该是您优化客户旅程的主要重点。并非每个人都通过该应用程序完 成所有银行业务。但是您可以通过简化存款，客户支持和自动账单支付等接触点来增强应用程序用户的体验。 您的客户可以通过您的银行实现自动化的程度越高，他们可能会越来越依赖您作为其主要银行。鉴于有多少客户计划在2023年专注于其主要银行，这将是客户保留的关键策略。 78% 一些美国人报告说，他们在2022 年更喜欢数字银行。 年龄在35至44岁之间的人，36% 的人完全在网上开户。 信用卡 2021年，信用卡被用于所有支付的28%。随着2023年美国信用卡债务接近1万亿美元，客户比以往任何时候都更依赖它们 。在高通胀、抵押贷款成本上升和工资相对停滞的时期尤其如此。(一些报告显示，2023年工资增长将比通胀缓慢，与我们在 2022年看到的情况相呼应。) 您如何用信用卡取悦客户？根据一项对1,000名受访者的调查，以下是消费者正在寻找的东西： •38％的人使用卡片来避免随身携带现金的不便 •36％的人使用信用卡进行奖励和奖励 •34％的人说他们使用它来建立自己的信用评分 •56％的人说最高的缺点是高利率 减少信用卡摩擦可能是获得客户“主要银行家”身份的最简单方法。虽然激励和奖励可以吸引注意力 ，但这只是优化客户旅程的第一步。您需要轻松注册并使用信用卡开始这一旅程。 注册表格和与银行的沟通 BAI对银行家的调查发现，2023年的头号挑战是一个熟悉的挑战：新客户的获取。“获得新客户并不容易，”BAI写道。“大多数客户对更换主要机构犹豫不决。” 但是这里也有一个机会：Z世代对银行持开放态度。BAI指出：“在我们的调查中，约有73％的Z世代受访者表示，如果另一家机构拥有更好的数字产品，他们将考虑转换其主要关系。”千禧一代的数据类似-70％的人会转换银行以获得更好的体验，这一数字比2021年的63％有所增加。 BAI还指出，大多数消费者将其支票账户视为主要账户。机会？尽可能减少支票账户注册摩擦。围绕这些人口趋势设计你的注册表格和银行沟通。如果你能提供更好的数字体验，千禧一代和Zen 世代已经准备好更换银行。保持沟通最基本的东西-再次，减少摩擦-并将自己定位为客户的主要 银行。 银行、现金应用程序和在线支付系统 Venmo，CashApp和Dave都将传统的银行业务能力交给了拥有智能手机的任何人。例如，Dave是一款移动银行应用程序，提供高达500美元的无息现金预付款。2022年末，Dave的预付款突破了50亿美元大关。Square等支付系统正在寻求建立整个生态系统-可能不依赖第三方银行。 现代银行如何应对这些破坏？简而言之：人物角色。传统的基于年龄，地理位置和收入来建立购买者角色的方法不足以与这些应用程序和平台提供的服务竞争。如今的消费者期望只需轻敲手指就可以转移资金并获得资金。有些人可能会花费数年时间而没有拜访实体银行。 这意味着为具有移动功能的消费者和日益数字化的世界提供多样化的产品。考虑: •个人贷款越来越普遍 根据纽约联储的数据，2022年第二季度个人贷款达到历史最高水平（191亿美元）。在大约五年的时间里，金融科技在贷款来源中所占份额翻了一番。换句话说，随时可用的资金正在帮助推动现金应用的繁荣。 •通货膨胀和金融科技的使用是相关的 Plaid的一份2022年报告称，“通货膨胀拖累了金融信心。但消费者表示，金融科技正在帮助他们度过经济风暴。” 在2023年通胀保持高位的情况下，这一数据表明了一个持续的趋势：金融科技(尤其是贷款和现金垫款等移动友好型产品)将继续填补通胀造成的个人预算缺口。多元化产品并利用这一趋势的银行可能会看到数字入学率的增加。 焦点#2：用户体验(UX) 建立适合当今消费者的客户旅程不仅仅是扩展您的产品的问题。随着传统银行业务开始类似于其他移动体验，银行必须提供相同的客户满意特征。流畅的数字用户体验，高效的营销和沟通以及个性化都将有助于留住银行客户。 2023年优化用户体验 精明的金融科技应用程序的兴起使得对高质量用户体验的需求比以往任何时候都更加迫切。但说起来容易做起来难。以下是银行可以改善其应用程序的用户体验的一些方法，以与CashApp或Dave等新的金融科技解决方案相媲美： •使用数据识别痛点 部署移动应用程序的一个优点是它允许您收集客户数据。利用数据分析平台，查看客户喜欢和不喜欢你的应用。收集客户支持数据，看看他们的主要投诉是什么。您可以使用此信息来制定新产品，删除UX中不必要的步骤，并润滑您的银行应用程序的轮子。像FelCycle这样的平台有助于推动这些关键见解，以帮助保留和扩大现有的客户关系。 •采用AI增强客户响应 并非所有事情都会顺利进行。对于新的金融科技应用程序和寻求跟上的实体银行来说都是如此 。人工智能可以提高应用程序响应客户查询的速度。在许多情况下，它可以自己解决这些查询 。 金融科技时代的营销与传播 当切换银行就像从手机的主菜单中删除应用程序一样容易时，您必须确保您的通信不会太拥挤。你的营销和沟通应该始终坚定地关注你的品牌情绪。客户对您有什么看法？他们为您感到恼火吗？为之高兴吗？FelCycle的社区功能使用调查，应用程序日记研究和实时聊天来提供实时反馈。 如果你的营销或沟通是品牌外，或令人反感，你可以使用FuelCycle找出哪里出了问题。 个性化您的UX 只有大约22%的营销人员使用超本地营销等功能，但81%的营销人员报告的ROI要么“好”，要么“优秀”。“教训：个性化在银行业比以往任何时候都更重要。60%的移动消费者表示，他们希望应用能够个性化他们的应用内体验。与金融科技竞争意味着为每一次银行互动带来现代、个性化的应用体验——即使它完全是数字化的。通过FelCycle见解实施个性化设置，以确保体验始终像预期的那样个性化。如果你不在2023年定制你的信息，你的竞争对手将会。 22% 营销人员使用超本地营销等功能 81%的受访者表示投资回报率 “良好”或“优秀” 60% 移动消费者表示，他们希望应用程序能够个性化其应用程序内体验 焦点3：产品创新 获取新客户并将其保持为经常性客户有时是一个简单的挑战：您的报价值得注册吗？Fintech成功地构建了可获取和保留新客户的产品。例如，在Dave中，薪水预付款将进入Dave支出帐户。这有双重作用：激励客户加入并邀请他们留下。 这里有很多产品创新的选择： •信用卡 使用移动银行见解，看看人们更喜欢什么样的奖励 •储蓄账户 在Dave中，灵活的支出帐户充当混合支出储蓄帐户，使客户参与该应用程序 •旅行卡 非常适合抵消通货膨胀的担忧和高昂的旅行价格，特别是如果您已将它们确定为客户的关键痛点 •独特的客户支持创新 AI，机器学习，创造一个有用的AI“角色” 银行的下一步是什么？ 无论您的重点是什么-客户旅程，用户体验或产品创新-改善银行服务的关键是将市场见解转化为下一步。FuelCycle的技术和服务带来了这些见解，以帮助支持银行业务： •确定客户需求和偏好 这可以帮助您绘制准确、有见地的客户旅程-发现哪些接触点取悦您的客户。 •了解竞争格局 Fintech创新为银行提供了新的竞争。通过FuelCycle的见解，您将更好地理解为什么您的客户正在考虑 竞争。这将帮助您设计解决方案以提高客户保留率。 •衡量客户满意度 更高的成本和通货膨胀迫使客户简化他们的财务生活。这意味着更多的人专注于他们的主要银行。通 过使用FuelCycle监控客户满意度，您将知道需要做些什么才能将自己定位为客户的主要银行。 •识别和跟踪新的市场趋势 Fintech解决方案感觉就像它们在一夜之间出现。有了更多的客户见解，您将更好地识别和跟踪引起他们关注的新市场趋势。您将能够研究为什么这些趋势获得如此多的吸引力。 •评估风险 您的客户情绪中的风险在哪里？您可以改进UX的哪一部分来减少摩擦并减少客户的痛点数量 ？ •品牌认知 你可能会努力为你的银行客户建立创新的数字解决方案。但是，在你了解你的品牌认知之前， 很难实施任何有意义的改变。而且，在必要时，你需要知道客户想要什么来改变它。 联系我们的专家 您可以通过不断与客户互动并提供可操作的智能，使您的团队能够做得更多。联系我们，了解有关FuelCycle解决方案套件的更多信息，这些解决方案将使您的品牌更上一层楼。 2023年建立现代银行经验 如果你是一家大型的地区性银行，你可能已经注意到，通胀担忧正在推动客户转向新的金融科技解决方案。您如何与这种趋势竞争？通过使用市场研究来切入客户需求的核心。使用这些信息来推动新