通过 CX 遗传性加快成功的三关键方法

你的世界很大。我们就是这么想的。 战略个性化指南 通过CX个性化加快成功的三个关键方法 2|开始使用个性化 主要外卖 优先考虑最初的个性化体验，并审查努力的影响 从一个或两个个性化旅程或针对关键体验时刻的特定角色内容计划开始，并使用正确的数据根据 KPI衡量绩效。 内容制作计划 了解跨渠道产生每种个性化体验所需的内容，并在整个组织中建立桥梁以使其成为现实。 使用人性化的个性化技术 为您的营销团队提供执行个性化体验的直接能力，以减少复杂性和上市时间。 客户体验(CX)是至关重要的任务，因为消费者需要量身定制的、引人入胜的品牌互动。由于投资CX可以使您的回报增加三倍，并将收入增加19% ，因此市场领先的公司 正在使用数据通过个性化提供丰富的相关体验-呈现与受众产生共鸣的自定义内容。 因此，这些企业可以更好地： •转换访客进入客户 •Nurture重复业务的客户 •驱动器品牌偏好 •加深参与度 •增加ROI和收入 但是提供个性化是困难的 最近的一项调查发现，32％的专注于客户体验的领导者认为个性化对于改善公司的客户体验至关重要，但超过一半的人认为他们的组织还没有准备好采用它。2许多组织根本没有技术，也没有能力开始。事实上，71%的人认为他们内部没有足够的营销技术技能来快速构建这类数字项目。2由此产生的结果是平庸的一刀切的客户体验 ，无效的营销活动和滞后的结果。 2016年，个性化投资提高了网站转化率 for51%零售商的数量和提高的平均订单价值36%.3 51% 36% 埃维诺和Sitecore的研究-客户体验和您的底线，2016年5月 22018年全球营销技术研究，由VansonBourne代表Avanade和Sitecore进行 3“必须具备的电子商务功能”，ForresterResearch,Inc.，2018年6月5日 领导者与落后者的区别是什么？ 根据麻省理工学院信息系统研究中心(CISR)的一项调查，“...表现最好的人产生深刻的客户洞察力，并利用这些洞察力创造差异化、个性化和完全独特的客户体验。4 顶级和底层执行者的客户参与度 一点也不在很大程度上 1.02.03.04.05.0 3.4 跨渠道无缝跨销售和服务一 致响应不断变化的客户期望生成深入洞察客户让客户参与个性化的关系 与竞争对手的经验不同 2.6 3.6 3.8 2.8 2.9 2.6 3.0 3.1 3.9 3.9 4.0 3.5 在业务绩效成果方面表现最佳 2.4 在业务绩效结果上的最底层表现 2.9 4.1 资料来源：Ross,JeanneW.,InaM.Sebastian,CynthiaM.Beath,LipsaJha,andtheTechnologyAdvantagePracticeofTheBostonConsultingGroup.2017.“DesigningDigitalOrganizations-SummissionFindings.” 4麻省理工学院CISR：设计数字组织-调查结果摘要，JeanneW.Ross，InaM.Sebastian，CynthiaM.Beath，LipsaJha和波士顿咨询集团的技术优势实践，2017年2月 从您的客户管理系统(CMS)中获取更多信息，以与客户保持个性化 Avanade和Sitecore可以提供帮助。我们的奖项- 成功的客户体验展示了我们如何帮助您为更丰富的端到端客户旅程成功提供个性化服务。 我们建议首先关注三个核心要素。 1.从一个或两个个性化体验开始 开始个性化时，请使用可测量的方法。定义您的策略并从小处开始，仅从一个或两个个性化的角色和/或旅程开始。这种方法是现实的，可以避免过载和放弃。 针对特定业务目标进行计划 1.确定一个或两个用户角色或旅程，这些角色或旅程是启动个性化的最高优先级。 这些应该是最关键的时刻 Thehighest-valuetrip(s).AnalystfirmForresteragrees..."brandswonbytreatingpeakandendmomentsasdefininginstancesthathighlycorrelatedtocustomers'satisfactionandjoy." 2.定义您的个性化级别，考虑客户生命周期阶段，并从潜在客户、现有客户和回头客、已知配置文件数据到地理位置进行缩小。 3.从一开始就绘制每个旅程-无论是外部位置（如显示广告或直接从主页）-到登陆或详细信息页面，跟踪所有相关组件（图像，副本等）以进行个性化设置。首先， 您的主页可能是提供和验证电子邮件地址的奖励，该电子邮件地址将反过来支持持续的营销和交易对话。 4.将每个组件与特定目标对齐，例如增加购物车视图和增加接近率。 Thismeansyouneedtohaveanexistingbenchmarkcapturedagainsteachspecificgoalstomeasureagainst.Itisalsogoodpracticetolookatyourcompetitionandseewhatishappeninginyourmarket -第三方分析师和研究公司可以提供帮助。 目标对齐过程还为您提供了一种衡量个性化结果的科学方法，这对于计划至关重要。 “为时刻现代化您的Martech堆栈”，ForresterResearch，Inc.，JoeStanhope和JulieA.Ask，2018年4月5日 开始使用个性化|7 战略对于成功的个性化至关重要 定义成功时要明确，并确保您的目标映射回该定义。没有相关的，可衡量的目标，您永远不会真正实现个性化。对于 您的CX平台而言，具有自动化目标功能非常重要；这使得跟踪访问者的活动以根据您的Web内容衡量业务KPI变得更加容易 。 定期评估性能 一旦您的个性化用户旅程上线，定期进行绩效评估以获得您可以进行基准测试的结果。将这些结果与您表现最佳的活动或资产进行比较。您的个性化工作是否达到了您的预期？ 检查你的策略，看看你是否步入正轨。例如，如果您的目标是通过个性化其相关网络内容来提高某个产品的收盘价 ，请确认这些数字销售额是否有所增长。寻找轶事证据，因为这可以帮助说明你的假设和验证你的方法-也是将整个组织的其他人带入你的旅程的关键。 连接您的数据点 通过确保您拥有准确衡量绩效的网络分析功能，为这些每月的真实时刻做好准备。 某些体验平台使这一过程比其他平台更容易。例如，如果您已在Sitecore中构建了体验，请利用其内置的PathAnalyzer（请参阅下一页）映射来快速获取所需的报告。如果您像许多组织一样，没有分析资源来管理分析，请依靠具有必要专业知识的外部合作伙伴。 测试和改进 当您改善体验并更加熟悉个性化时，请尝试A/B测试 ，其中相同的角色呈现两种不同的体验，并查看哪种相对于您的组织最关心的KPI会获得更好的结果。通常 ，通过个性化，性能变化可以分配给 图像和副本等特定组件。将性能评估结果与测试智能相结合，以做出更明智的内容决策。 每月检查点通常提供足够的时间来捕获结果，并且在90天内进行频繁评估可以在内容仍然相关的情况下进行调整。 Sitecore的路径分析工具可以快速获取所需的网络分析报告 视图 ? 访问 3 值/访问 8829.33 0 着陆 Home Register Home 0 Exits 0 出口潜力 开发 访问价值 658 未知名称 访问价值 248 安吉拉·史密斯 访问价值 48617 约翰·格林 已访问此路径的联系人 所有现场体验|2014-03-18至2014-02-20 资料来源：Sitecore，使用Sitecore的路径分析工具获取可视化，EricKnutson，2015年12月16日。 个性化元素的添加速度有多快？ 假设您希望为网站的两个角色提供具有三个不同规则的产品轮播，每个角色具有三个图像。通过针对每个角色具有三个规则的两个角色，产品轮播需要六个图像。 为每个方案添加唯一的副本，您的单个产品轮播现在需要十二个以上的资产（六个图像+六个复制块）。 2人物角色x3每个规则=6图像 6图像+6随附的复制块=12总资产 开始使用个性化|9 2.按顺序获取您的内容策略 您要实现的个性化越多，您需要获取的内容就越多。企业不实现个性化的主要原因是因为他们没有内容 支持它的战略。 当您刚开始时，请选择一个易于自定义的元素。也许是现有客户与未知用户，以便您可以显示相关的保留优惠 。关键是要从小处开始，因为您的内容映射将随着您在内容，渠道，角色等方面的思考而呈指数级扩展。 遵循这些提示，以避免最后一刻内容创建的混乱。 了解您的客户 通过规划和使用数据洞察来识别您的核心角色，为个性化做好准备。 您将瞄准谁？您希望他们体验什么？获得客户的360 度视图-并能够对其进行细分 -应该是你的整体客户体验战略的一个基本组成部分，当你开始。 •拉入内部来源的用户数据或连接第三方来源，以从结构化(即地理位置、表单填充和现场访客点击)和非结构化(即社交媒体)数据中提取客户见解。例如，Forrester使用上下文来帮助解决此问题。 您正在尝试个性化的旅程？您是否有特定的定义时刻想要锐化并用来建立忠诚度？ •进行必要的分析，以识别将某些偏好和数据输入与您的核心角色相关联的行为和模式。 您可以使用上下文来定义受众或触发器 从不 性别 Hea 家 父/c AudiencesTri AgeStl 每年每月每周 Fitness 第l个地址 hildren ggers atus/ 每y小al时ty恒定 应用内活动 优惠券/ 交易到期Bbal 时间r 到 kce elativeevent 当前位置 Emo 生物数据 离子 为时刻现代化您的Martech堆栈 静态上下文动态上下文 资料来源：“为时刻现代化您的Martech堆栈”，ForresterResearch，Inc.，JoeStanhope和JulieA.Ask，2018年4月5日。 开始使用个性化|11 协作和计划 确保尽早与您的内容创建团队就所需内容的数量和类型进行对话，并制定交付计划。 •通过从小的开始（参见元素1），您可以为内容制作建立合理的时间表，并从相关团体获得支持-包括任何第三方（即创意机构）时间表和批准周期。 •使用相应的数据（与您的目标相关）绘制整个旅程，以构建个性化体验。 •让每个人都在同一页面上，以确保手头的任务保持一致。 通过将您的用户旅程映射到完善的内容策略，您正在为有效实施个性化奠定基础。 随着时间的推移，随着经验和完善，您可以加快您的个性化旅程，并使您的组织能够扩展。 3.使企业拥有个性化 为了以更低的成本实现个性化的最快路径，让您的营销团队能够自行管理个性化技术。通过在Sitecore等平台上选择面向非技术用户的隐式个性化，您的CX或营销团队可以在没有任何编码经验或知识的情况下开始个性化内容。正如Forrester发现的那样，个性化的首要任务往往是公司网站，但企业可以（也应该）调整许多客户接触点，以提供更好的整体品牌体验。 减少代码以节省时间 没有编码意味着没有相关的开发成本，也没有额外的构建、发布或测试时间。消除这个障碍可以节省巨大的时间 ，这意味着你可以更快地开始获得个性化的回报。 选择一个灵活而全面的CX技术平台，如Sitecore，使非技术员工更容易推动个性化。其好处包括： •简化工作流，减少或消除跨组织的构建、测试和迭代周期 •核心客户体验团队完成对个性化的端到端所有权 •根据不断变化的市场或业务需求快速修改体验的灵活性 “现在进化到个性化2.0：个性化”，ForresterResearch，Inc.，BrendanWitcher，2017年12月5日 在线个性化通常侧重于特定的站点模块，而不是整个体验 现在发展到