通过数据驱动的自助服务个性化 CX

个性化CX 数据驱动的自助服务 可从自助服务数据中挖掘的客户洞察力和运营成本收益 INSIDE 自助服务在当今快速变化的商业环境中的作用和期望如何从全渠道交互数据中提取和利用情感和行为洞察哪些客户优先事项应推动自助服务渠道的建立 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 Strategy 更新 前言Contents2 自助服务是客户的核心要素 经验，自自助服务以来发展迅速超市结账在1950年代被引入. 如今，企业为他们的 客户比以往任何时候（见图1）. 在数字化的推动下，企业使用自助服务来减少成本并推动更好的体验。重新思考客户 传统渠道之外的服务，有效地在自助服务领域满足客户需求 战略和投资，而不仅仅是自助服务 套件本身，但在它的运营和开采方式上支持未来更好的客户体验。 但是目前自助服务有一个问题:只 9%的客户查询始于自我- 图1 服务在那里得到解决，VoC研究表明客户希望自助服务更加成熟 他们可以使用的工具。 这份报告评估了数字自我的扩散是如何- 正在以高级方式利用服务选项 满足这一需求，深入了解运营成本的降低以及已记录的满意度收益 到目前为止在这方面表现出色的人。 凭借爱尔兰生活，Pendragon和NICE的洞察力，以及保险公司和通信服务 提供商，本报告概述了自助服务如何扩展以推动流程改进和部署 新的渠道，同时提供更个性化和方便的服务。 前言 page2 自助服务的状态 page3 自助服务业务案例 page5 利用数据实现智能自助服务 page7 建立自助服务能力 page9 Conclusion page11 您现在正在使用或计划在2022年添加哪些自助服务技术？关于NICE page12 67%25%9%63%34%3%59%31%9%59%25%16%56%19%25%13%19%69%现在使用 2022年规划 关于CX网络 无计划page13 内容 客户 Knowledge 搜索 虚拟 Other management 旅程 基地 发动机 助手 system 映射 优化 资料来源:Metrigy 通过数据驱动的自助服务个性化CX 自助服务的状态3 现代消费者精通数字技术，而且非常凶猛不仅看到自助服务请求增加，和信任。客户对我们的期望 独立。因此，他们期望超个性化， 围绕他们的日程安排工作的无摩擦体验。 虽然这一趋势出现在数字业务 2010年代的繁荣，它在新冠肺炎期间加速了大流行，现在正在推动对， 自助服务渠道。 CX网络's2022年全球CX状况报告已找到 52％的客户需要自助服务渠道。 同时，在自己的研究中，CX软件开发人员NICE发现95%的受访企业 但是消费者想要更复杂的自助服务解决复杂任务的渠道。 根据JanRichards的说法,CX网络咨询董事会成员和客户体验主管 爱尔兰生命集团，这些发现可能源于 消费者需要在以下期间感受到更大的控制感不确定的时代 理查兹说：“我们生活在一个越来越不确定和复杂的环境。在战略层面，实现自我 服务是关于授权之间的平衡 实现这种平衡意味着 客户体验越来越微妙。司机 满意度正在发生变化，需要更深层次的理解比以往任何时候都多”。 作为回应，CX从业者必须给他们的客户他们想要的深度控制感。理查兹补充道: “这是我们需要记住的，当我们 决定如何让我们的客户自助服务。" 在驱动程序分析中投入时间和资源可以确定哪些自助服务选项可能会推动 授权和信任，理查兹说，这可以指导企业在哪里需要放弃或接受在客户互动过程中进行控制。 满意的顾客自然会回归品牌 以及在这方面最成功的组织。但是这些客户也期待同样的体验 来自其他不相关的品牌。 NICE将这种趋势称为预期转移，消费者认可并享受无摩擦的想法，来自一个品牌的有效和授权体验并将这些期望带到他们与 其他品牌。 通过数据驱动的自助服务个性化CX 自助服务的状态4 MicheleCarlson，高级产品营销经理在NICE，解释说：“技术进步使 消费者与更多的品牌和更多的互动 渠道比以往任何时候都多。有了更多的互动，品牌必须管理日益增长的机会 比较和更高的期望。不断增加的强调满足客户对数字渠道的需求 正在迅速改变他们的期望，因此，企业的优先事项。消费者的生活永远-增加复杂性，使有效的自助服务成为 欢迎的方式来解决需求，如果它工作得很好。 她补充说：“在实践中，如果可以选择更新地址通过网页，而不是拼出我的 姓名、电子邮件、城镇和重复信息 手机，消费者——包括我自己——会选择每次都是数字选项。“ 信任的重要性自助服务 当自助服务不能很好地工作时-无论是是由于信任失衡或技术问题- 运营影响在整个业务中引起共鸣。 一家家庭媒体公司发起了促销活动以跟上它的竞争，但它的客户可以没有找到他们需要实现的额外细节 通过自助聊天机器人进行推广。相反， spike.Theapproachcreatedmoreproblemsthanit 尽管目标是吸引新客户和减少流失。 为了更好地理解客户的问题 提高公司的平均处理时间(AHT) 部署了NICEEnlightenXO，这是一个专门为自我构建的人工智能服务，覆盖其500人的销售和服务团队。 它的分析证实了高接触体积是由少量具体查询驱动 有效处理的代理数量有限，因此指出需要改进的地方。 在部署EnlightenXO之后， 公司用新的意图更新了它的机器人，并看到了 AHT下降，对话率稳定或提高。 本报告的下一节重点介绍了可以通过有效的 自助服务，并检查智能的新兴用途自助服务。 “在战略层面，使 自助服务是关于平衡的在授权和信任之间。" 扬·理查兹 CX网络顾问委员会成员和负责人 自助服务的关键数字 52% 的客户 想要自助服务渠道 95% 的企业见需求对于高级自助服务 9% 的询问 开始自助服务在那里解决 他们转向现场服务，看到了接触量爱尔兰人寿集团的客户体验资料来源:CX网络和NICE 通过数据驱动的自助服务个性化CX 自助服务业务案例5 从本质上讲，自助服务带来了许多可操作的 进一步销售。在将数据置于解决方案的核心时，卡尔森说：“客户的期望不断变化， 效率。Frost&Sullivan指出，现场互动 公司的成本可能是自助服务的24到48倍。它计算电话，实时聊天和电子邮件渠道 智能自助服务可以在这些方面带来更多机会地区比以往任何时候。 随着对个性化需求的日益复杂，跨越越来越多的无缝体验 channels.Atthesametime,contactcentersare 每次联系的平均费用为8.01美元，而自我- 服务渠道，如公司运营的网站和 对智能自助服务的需求寻找和留住所需的合格代理人面临挑战 维持辅助服务。这意味着提供 移动应用程序，每个联系人的费用约为0.10美元。 简而言之，自助服务有两个业务案例：它提高了CX和降低成本。 NICE的卡尔森解释说：“在建立商业案例时，CX领导者将在引入自助服务方面获得吸引力为他们的业务专门构建的解决方案。虽然 人工智能驱动的解决方案正在推动最大的投资回报率，最有益的技术是那些 不断从历史对话中学习 来自企业语音和聊天交互的数据。 “CX领导者在他们的关键指标上取得成功，当机器人开发人员可以在几分钟内进行准确的更新 而不是几个月。有了NICEEnlightenXO，他们意识到价值实现时间增加了100倍，这是一个胜利 对于CX领导者，对话式AI团队和机器人建筑商，”她补充道。 然而，自助服务绕过了 依靠人工智能，智能工具从每个例如，客户对话，以揭示顶部 意图、工作流、优先级和特定数据元素改善数字CX。阿伯丁战略和 研究计算出实施 智能自助服务工具通常会看到两倍以上的年收入同比增长，增长 9.3%，而4.3%。他们还看到交叉销售同比增长2.6倍 和追加销售收入。 “虽然人工智能驱动的解决方案是推动最大的投资回报率， 最有益的技术 是那些不断学习的人从历史的对话 来自企业的声音和数据聊天互动。“ 自助服务比以往任何时候都更重要。" 如今，越来越多的企业专门提供传统呼叫中心和卡尔森的数字渠道说，在未来，自助服务是 客户的决议，是不是太远了。 她补充说：“成功的关键是投资于智能改善自助服务的方法，向客户学习 聊天和电话开始，然后确保 开发人员拥有随时可用的关键见解以业务的速度实施。“ 智能自助服务在自助服务时特别有益 服务选择是巨大或复杂的。在这些情况下，企业可以使用分析和人工智能来优化他们的当前的活动，同时利用自动化来扩展 并改善自助服务渠道的使用。 智能医疗保险 与客户互动-干预负面因素 情绪，纠正令人沮丧的经历或驱动 米歇尔·卡尔森在医疗保险中，自助服务有 NICE高级产品营销经理成为体验的重要元素， 通过数据驱动的自助服务个性化CX 自助服务业务案例6 允许保单持有人访问和提交重要信息在他们方便的时候-例如，在参加医疗预约或营业时间后。 然而，政策类型和产品的激增使医疗保险成为客户的雷区。福利经常变化，一旦价格问题 疾病的压力被添加到组合中，政策持有者很可能会察觉到他们对 保险提供者过于复杂或极端情况，负面。 这允许提供商将其聊天机器人编程为交谈更成功。 数字服务高级总监说：“简而言之，我们的自助服务需要变得更好和启发XO让我们走上了成功之路。" 因此，提供商看到了数字 成员满意度，它能够建立新的 自助服务选项，以小时为单位，而不是几个月。 此外，它的自动化方法推动了减少语音呼叫量。从 此部署用于简化开发新的意图。 本报告的下一部分将评估数据与客户信任之间的关系探索如何分析自助服务数据 并加以利用，以便组织可以继续个性化体验。 面对这种情况，一家总部位于美国的医疗保健公司保险提供商找到了自助服务渠道 变得越来越复杂和困难客户导航。这给 呼叫中心的运营负载随着 客户转向代理商以解决短缺问题他们有自助服务的经验。 供应商知道自动化可以发挥作用，但需要确定哪些任务可以自动执行 解决自助服务的痛点。 在采用数据驱动的方法时，提供商 部署了EnlightenXO，使其能够更好地收听customers.Itwasabletoidentifywhichoperations可以自动化，并了解哪些自助服务 客户的反应恰到好处。 通过数据驱动的自助服务个性化CX 利用数据实现智能自助服务7 爱尔兰人寿的理查兹确定了三个基础无缝自助服务：客户需要一个共同点进入渠道；同理心比 标准因行业、业务类型和个人客户。我们应该包括隐私相关我们的CX测量计划中的KPI和指标 图2并排：自助服务数据领导者与其他 永远；数据安全至关重要。 衡量旅途表现。“ 精通数据的操作员 其他自助服务用户 她解释说：“我们越来越需要一种情感 自助服务的金矿 连接。这是为了表明你理解你的 10%5% 9%6% 顾客并关心他们。人情味，在 有了正确的政策，行为和情绪 10% 10% 无论是个人还是在线，信任都是至关重要的。保护我的数据安全。 来自自助服务渠道的数据可以由 如果有问题，告诉我。多年的过度销售 联络中心、市场营销、销售和 数据泄露意味着公司更难 商务功能。 赢得这份信任”。 自助服务数据可以揭示买家面临的障碍 支持Richards的观点，来自Forrester的研究证实至少四分之一的全球 消费者现在使用隐私和安全工具 购买产品时，他们会问的常见问题在订购过程中和以前的购买。 可以分析这些数据点以识别交叉- 0% 首次接触分辨率 0% 代理生产力 preventfirmsfromtrackingtheironlineactivity.This 推动CX从业者设计隐私的需求并同意将客户置于其 center.Itisparticularlyimportantasdatadepreciation 逐步淘汰cookie推动企业收集越来越多的第一方数据他们提供的个性化体验。 出售和追加销售机会，以提供独特的全渠道，自助