令人敬畏的五个步骤

五个步骤 到Awesome 通过完善改善您的现金状况您的全球AR客户体验 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 执行摘要 许多公司认为客户体验只是 发生在销售、营销和客户成功方面。但是你停下来了吗考虑到您的应收账款体验是主要的接触点之一 你的客户将与你的组织? 当客户认为一个伟大的客户体验，他们比较你 个人购物体验。“亚马逊e<unk>等”改变了人们的期望关于体验-甚至在B2B中。客户要求他们的供应商 方便，快捷，无摩擦，容易。 对于许多B2B组织，遗留系统，不同的数据和系统，缺乏可见性和可追溯性，以及手动流程是交付的对立面 这些对客户的期望-包括，尤其是当涉及到 与您的fiNance团队进行交互。相反，他们创造的条件往往会推动客户离开。对于拥有全球客户的组织来说，这些体验可以 96% 变得更加复杂。 客户将离开 一个公司由于坏服务。 来源：福布斯 1 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 目录 UNDERSTANDINGGLOBALTOUCHPOINTS 什么是接触点？ 他们是如何摆脱互动的？真相的时刻呢？ WHYREVIEWYOURGLOBALACCOUNTSRECEIVABLEEXPERIENCE？ EMPLOYEEEEXPERIENCEANDCUSTOMEREXPERIENCEGOHAND-IN-HAND FIVEFEATURESYOURCUSTOMERS(ANDEMPLOYEES)REALLYWANT 1.自助服务支付门户 2.用户友好的多合一门户 3.多货币期权 4.无缝付款人体验 5.安全性和合规性 IDENTIFYINGYOURPERFECTGLOBALARCUSTOMEREXPERIENCE THETHREET'STOENABLINGAPERFECTGLOBALARCUSTOMEREXPERIENCE ANUNDERUSEDEXPERIENCESTRATEGY： COMUNICATION 需要共享的信息类型沟通时的注意事项 2 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 了解全球 Touchpoints 重要的是要记住，您的客户体验不仅仅是发生在购买点或通过联络中心。 WHATARETOUCHPOINTS？ TouchpoinĨs是您的客户与您的客户联系的任何方法品牌或反之亦然-从电子邮件到在线门户再到信用申请发票到联络中心及以后。一些接触点，如在线评论 不是由品牌发起的，可能在品牌的控制之外，但仍然是重要的是承认。 HOWDOTHEYDIFFERFROMINTERACTIONS？ 有时人对人，有时人对系统，互动是你的 客户与您的品牌互动，或者您的品牌与客户互动的方式。渠道是这些互动发生的地方。 WH在ABOUTMOMENTSOFTRUTH？ 真相时刻是客户期望的成败时刻 你要无止境地执行fi；如果你不这样做，客户可能不会继续执行交易或互动-或与关系。例如，客户可能 即将支付发票，但这样做的过程是如此的diCNS邪教，他们选择当他们有更多的时间时，稍后再来。如果你的经历更容易， 你会收到付款。 3 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 为什么要审查您的全球应收账款 经验? ACCORDINGTOIDC，THEMOSTCHALLENGINGASPECTSOFACCOUNTSRECEIVABLE MANAGEMENTARE： 0102030405 现金管理 贸易促销 Credit Payments 集合 (应用程序, 管理 管理 (开票，ACH， 管理 发布，以及 (贴现， (信用审查 和信用卡) (催款信 汇款) 扣除额，以及 和客户 和日志呼叫) 争议) 入职培训) 给您的应收账款团队带来痛苦的领域最终将， 也为客户创造挑战。他们必须被识别和重新想象。接触点映射已经确定了接触点，但它不会带你深入真正了解正在发生的事情的经验，导致经验 分解。 92% 相信如果他们的公司有一个更好的解决方案 A/R，他们可以提高他们的每股收益(EPS) 来源：飞线 4 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 员工体验和客户体验Go手拉手 GarĨner分享您的财务团队员工正在老龄化并准备退休*。 在fiNance中唯一增长的人口年龄组是60+。在不久的将来(或现在)你很可能会有di9001吸引和留住fi金融人才。 考虑下面的每一个如何影响不仅是你的工作负载客户体验。 •不同的客户有不同的计费要求和支付偏好。 •条款和信用金额因客户而异。 •某些客户可能会要求您将发票提交到他们的会计中 门户，而其他门户则需要电子邮件甚至硬拷贝。Deliverypreferences将有所不同由客户。 •有些人可能需要不同的产品和/或服务不同货币的不同发票。 •还有一些人可能有折扣或账单条款作为例外处理而不是规则。 除了这些变化之外，发票必须及时、详细和准确；争议，这可能需要高达30%的信贷到现金的过程，必须迅速处理，专业，尊重;收集过程必须友好和 nonaggressive.Anddon’ĨformerasyourcusĨomerbasegrow,ĨhemorecusĨomers 您拥有的发票越多，要创建的收款案例就越多。 B2B买家没有完成他们的购买公司因为他们的首选付款方式 不是一个选择 48% 来源：余额 *来源：GarĨner 5 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 你的五个特点客户(和 员工)真的想要 1.SELFSERVICEPAYMENTPORTAL 您的客户不希望向您付款的行为花费大量时间或精力。 没有人喜欢与金钱分开，只有这样做的时候才会有令人沮丧的经历 makesiĨworse.ProvidinganinĨegraĨedpaymenĨporĨaliscriĨicalimporĨanĨĨo 您的DSO。它使买家能够尽快迅速顺利地付款收到发票。 理想情况下，他们希望您提供多种付款选择，包括国际交易、信用卡/借记卡或电子银行转账。你应该还允许客户只需单击链接即可快速访问支付门户 您通过电子邮件提供。 依赖手动账户的企业 应收账款(AR)流程更长30% 平均DSO比fi均方根依赖于介质或高级别的自动化流程 收取应收账款。这显著影响fi 他们维持现金流的能力和保持他们的业务正常运转。 来源：PYMNTS 6 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 你的五个特点客户(和 员工)真的想要 2.USER-FRIENDLYALL-IN-ONEPORTAL 您的客户还希望能够快速查看其帐户信息。 具体地说，他们希望有一种简单、无摩擦的方式来查看他们的未结发票，帐户信用，以及到期的总金额。他们还想要关闭的概述 无需发送电子邮件或致电个人即可开具发票和付款。 您的经验应该为他们提供采取多种行动的自由关于发票，如承诺付款、引发纠纷或 下载有问题的发票的PDF。它还应该存储诸如信贷之类的东西卡信息，使其更容易进行支付在未来。 7 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 你的五个特点客户(和 员工)真的想要 3.MULTI-CURRENCYOPTIONS 您的跨国客户需要提供全球支付的AR解决方案选项。通常，这会使您的业务承受高外汇汇率和有限的本地付款选择。 如果你有一个跨国基地，或希望扩大你的市场，考虑增加为您的客户体验提供多币种付款选项，以便发票可以 以当地货币发行和支付。合作伙伴可以提供外汇市场管理和货币兑换。 8 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 你的五个特点客户(和 员工)真的想要 4.ASEAMLESS支付EREXPERIENCE 您的客户想要一个单一的位置来解决他们的付款，而不是被迫离开您的门户，并学习如何使用单独的解决方案或流程完成他们的交易。 商家服务提供商可以启用增强的支付选项，例如 以他们首选的方式付款的能力-如信用卡或ACH-以及货币没有任何手动转换工作。 9 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 你的五个特点客户(和 员工)真的想要 5.SECURITYANDCOMPLIANCE 您的客户必须相信他们的信息是安全且合规的- 他们共享的敏感信息将受到保护。 以电子方式向您付款的能力完全符合PCI-DSS标准-这意味着您必须遵守 PCI上规定的12项广泛要求和200项生产线要求安全标准网站。 27.9% 尽管数据泄露的成本很高，但只有 全球范围内的组织可以确保全面的PCI合规性。 90%的数据泄露是由于fi的财务动机而发生的，创造了一个遵循支付卡制定的严格指导方针的AR体验 行业数据安全标准在创造无缝体验的同时还不是只是一种奢侈，但却是一种必需品。 此外，对于拥有全球客户、本地、区域和国家的组织- 广泛的合规性和安全性要求是必须具备的。 10 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 识别你的完美全球AR客户经验 贵公司可能会从流程的角度考虑应收账款，而 YoucusĨomersĨhinkabouĨcrediĨ,invoices,paymenĨs,andcollecĨions.Tomake 他们的总AR体验以客户为中心，重要的是要查看您的流程从他们的角度来看。有三种方法可以实现，理解你的 客户以及体验进展顺利与否。 Gather:询问您的客户（并倾听）有关其体验的反馈。不要省略任何重要的接触点或互动。然后，将他们的反馈与 您收集的数据与您的品牌互动和交易。此外，请确保从其他内部部门获得关于他们对您的满意度的反馈inĨeracĨions. 明白了。您的产品、营销或销售团队可能已经创建了您最常见的客户-他们的痛点是他们试图解决的问题 解决，以及他们正在尝试做的工作。要求他们了解这些信息不同的人物在与你互动时会想要不同的东西。 同情。走在你的客户的鞋子，以获得一个清晰的了解的步骤他们必须完成最常见的用例。 不要忘记去fine指标！许多人使用net发起人得分(NPS)、客户努力得分(CES)和客户满意度(CSAT)，但 还要查看内部运营指标 比如未完成销售天数(DSO)，平均水平拖欠天数(ADD)，应收账款 营业额，以确定设计和提供更好的体验。 11 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 启用的三个T完美的全球AR客户体验 fiAR客户体验的第一步是将您的fiNance团队的思维方式转变为意识到他们不是在处理业务或帐号，而是一个人 只是想为他们的组织做好他们的工作。他们也很忙，可能有外面压力源和其他优先事项。而不是专注于任务或过程， 你的团队需要专注于线路另一端的人（或计算机）。 INORDERTOENABLETHEMTODOTHAT，YOUNEEDTOPROVIDE3KEYTHINGS： 工具。员工拥有的工具和系统必须是 整个组织的真相。这使他们能够以这种方式为您的客户服务他们应该得到服务。手动流程，Excel电子表格，遗留 系统和不同的数据都在浪费员工的时间，这使得它非常具有挑战性让员工专注于客户，更好地沟通，并提供更好的 经验。 培训。您的团队拥有不同的技能和经验。许多人将不得不在沟通(通过任何渠道)所需的软技能方面接受培训，并移情(而不是不咄咄逼人或光顾的语气，这往往会 发生在收藏对话中)。 时间。您的团队需要时间专注于客户，而不是众多客户每天必须完成的手动和琐碎的任务-以便帐户可以 建立并及时收到付款。 12 令人惊叹的五个步骤：完善您的全球AR客户体验 未充分利用的体验策略：沟通 您的自定义通信节奏应由以下人员创建： TYPEOFINFORM在IONTH在NEEDSTOBESHARED •账单信息，包括发票、付款提醒、催款信和 “谢谢你的付款”信。 •一般业务更新，包括季度新闻通讯或年度“状态” 来自你首席执行官的商业沟通。 •您的政策或您的客户的帐户状态的变化，如交付税 声明，或者你对世界事件的商业回应，比如新冠肺炎。 CONSIDERATIONSWHENCO