统一商务的终极指南 ： 发展您的技术 （ 和心态 ） 以推动体验创新

tirachard-stock.adobe.com 统一商业的终极指南：发展您的技术（和思想）以推动经验创新 赞助 技术指南 AI已生成-stock.adobe.com INTRODUCTION 史蒂夫·乔布斯曾经出了名说他的工作是在消费者知道他们想要什么之前弄清楚他们想要什么。通常情况下 ，乔布斯领先于他的时代。这种从对客户的深刻理解开始的概念（有时甚至比他们对自己的理解更深入）并从这一点开始构建，也是零售业最新技术和哲学运动的基本前提-统一商务. “统一商务不仅仅是实施一个平台，”数字咨询公司统一商务战略负责人贾斯汀·拉辛说完美在接受零售接触点采访时。“这是关于弄清楚你的客户和员工想要什么，然后将这些期望与实现这一承诺的技术相一致。” 统一商业的确切定义，特别是它与“全渠道”概念的关系，取决于你问的人。有些人将其视为全渠道的下一个发展，而另一些人则将其视为使真正的全渠道体验成为可能的技术基础。无论哪种方式，最终的结果都是使每个渠道的整体购物体验更接近客户的期望，甚至可以预测他们还没有的期望。 “客户不会考虑渠道，”副总裁PennyGillespie说。Gartner在接受RetailTouchPoints采访时。“他们只是想要他们想要的东西。这很简单，但是它需要在触及消费者的所有潜在[渠道]和技术上进行极端合作才能取得成功。” “全渠道的愿景是，通过任何渠道或接触点，客户都能够看到正确的产品，正确的定价，正确的促销，正确的可用性，正确的订单信息-这是您想要实现的结果，统一商务是您到达那里的方式，”数字体验咨询公 司ConnectedCommercePracticeLeadJosephHarouni指出。英雄数字在接受零售接触点采访时。 虽然这一愿景不一定是品牌和零售商的新愿望，但实现这一愿景一直很困难-现在更加艰难。但这对几乎每家面向消费者的零售公司都至关重要。为了帮助您完成这一旅程，本报告详细介绍了以下情况： •公司必须做出的哲学转变从全渠道思维演变为统一的商业思维，以及这对您的客户体验意味着什么； •The基本要素需要创建一个统一的商业生态系统； •组织的路线图确定他们自己独特的统一商业战略，并确定技术这将帮助他们执行它;和 “客户不会考虑渠道。他们只是在想要的时候想要他们想要的东西。这很简单，但它需要在所有潜在的[渠道]和触及消费者的技术上进行极端协作才能取得成功。” -PennyGillespie,Gartner •Critical成功的关键在每一个统一的商业旅程中。 Marco-stock.adobe.com 从单语到对话 毫无疑问，消费者的期望是转向统一商务系统和体验的主要驱动力。 “客户不再寻找品牌来购买产品-这是一种非常单向的交易模式，”Racine说。现在，他们希望进行对话。他们希望与品牌进行互动和沟通。他们不专注于购买东西，而是专注于联系。在[以前的想法]全渠道中，您可能会向特定客户进行营销，但是您并没有根据他们打开的电子邮件，根据他们购买的东西，根据他们访 问您的实体店面和数字店面的次数来消化该客户的行为。这就是对话的统一。 “这是关于采用技术-无论是商务平台，CRM，CDP，ERP还是零售商与之合作的其他三字母技术-并利用这 些技术来连接所有不同的部分，以便客户的体验根据他们的身份实时定制，他们感兴趣的是什么，以及他们作为消费者在生命周期中如何成长和成熟，“拉辛补充道。."它使客户与品牌进行了生动的对话，而不是独白.” 根据Garter的Gillespie的说法，与客户进行这种“对话”的关键是将镜头从组织的购物体验观点转变为客户层面的观点。她说：“当你从组织内部考虑客户时，你就是把客户带到你的流程、技术和应用程序中，并希望他们符合你的要求。”“当你从客户的角度来看它时，你开始理解客户的需求，你意识到了这种不和谐。." 例如，Gillespie分享了一个银行客户的故事，该客户意识到其网站的BillPay部分的客户通常会在完成付款之前打开一个单独的屏幕来检查他们的帐户余额，因此银行在BillPay页面上放置了一个帐户余额窗口 o”这真的归结为为客户建立联系“，”她说。Uber是另一个例子。优步[在以前的体验中]建立了很多联 系 -站在街角挥手，无法使用您想要的付款类型等。商业中正在发生的事情是，我们正在建立从物理世界到数字世界的连接，从所有渠道，从所有感人的技术，为客户提供最佳体验。“ 而且，不为客户建立这些联系的成本可能很高：“客户现在不仅要求随时随地的购物体验，而且如果他们知道在一个渠道中可以获得的东西-无论是促销，特定产品或配置-在另一个渠道中也无法获得，”Harouni 说。如果您无法在客户想要购买的渠道中提供该数据和信息，则会导致沮丧，从而导致[销售]漏斗下降.” 未能实现消费者的期望不仅会影响立即转化；它也可能在忠诚度已经很低的时候损害了与消费者的长期关系“ 。现在有这么多关于“零”消费者-消费者的忠诚度为零，在某些情况下[就]品牌实际上可以做些什么来让他们 坚持下去，”校长ZachZalowitz说 在完美的订单管理实践中。“最后一个最好的体验是所有消费者对未来体验的基准，客户不欠品牌任何东西。一天结束时，他们将在拥有最佳体验的地方购物，获得最优惠的价格并感到舒适。所有这些变化和 枢轴变化如此之快，以至于您必须日复一日地与客户的期望保持一致。”他在接受RetailTouchPoints采访时说。 额外的工作是值得的，因为除了满足所有重要的客户期望之外，转向统一的商业系统也可以帮助改善员工的体验 。“统一你的[数据和技术]意味着更多的信息，以更容易消费的方式呈现，这样你就能够为员工提供可行的见解 ，”Haroi说。“我应该拉哪些杠杆？我应该在哪里分配营销支出？我应该加倍使用或远离哪些渠道？” “客户现在不仅要求随时随地的购物体验，而且如果他们知道在一个渠道中可以获得的东西-无论是促销，特定产品还是配置-在另一个渠道中也无法获得，他们会感到沮丧。” -约瑟夫·哈鲁尼,英雄数字 “武装与正确的技术and准确的库存和客户数据，商店合伙人有能力教育、激励并最终创造持久的品牌忠诚度，即使在经济动荡时期也是如此。“NBK零售，评论最近的研究ManhattanAssociates关于全渠道零售的状况。 从分散到集中：统一的商业是建立有效推广活动的关键 作者：Talon.One联合创始人兼首席执行官ChristophGerber Parradee-stock.adobe.com 在过去的十年中，创建全渠道客户体验一直是零售商的首要考虑因素，但统一商务将这一概念进一步推进。而全渠道零售主要侧重于前端接触点，如店内、在线和移动，统一 商务将其范围扩展到后端，连接和同步所有渠道，系统和流程。通过构建更集成的零售方法，统一商务还有助于简化跨渠道促销的设置和影响。 统一商务优势：通过促销提升销售点体验 当今的客户希望无论何时何地都能获得奖励或兑换促销和忠诚度积分。对于购物者来说，没有什么比无法兑换店内代金券或忠诚度积分无法正确同步更令人沮丧的了。 但是从技术角度来看，这需要一个促销和忠诚度平台，该平台不仅可以与您的销售点（POS）系统，还可以与您的CRM系统，营销自动化平台和订单管理工具等无缝集成。但是，一旦完成，这种集成就是统一商务的最大优势之一，并且可以带来一系列好处，包括： •个性化促销-集成平台可以实时分析客户数据，以提供量身定制的促销活动。然后，品牌可以根据位置，设备和个人资料属性或RFM（最近，频率，货币）数据来定位客户群，从而避免在促销活动上超支； •忠诚奖励-统一商务可以轻松实施所有渠道一致的忠诚度计划。客户可以在所有渠道获得和兑换奖励； •简化结帐-通过集成的促销和忠诚度平台，客户可以在结账过程中无缝地应用折扣和兑换奖励，从而无需繁琐的促销代码或实体忠诚度卡；和 •数据驱动的见解-通过整合各种数据源，例如链接到库存，CRM或促销和忠诚度软件，您将能够访问更精确的客户数据。从那里，您将能够实时调整促销活动以优化转化和参与。 统一商务通过提供连接后端渠道并增强前端体验的整体方法，正在彻底改变零售业。为了充分利用统一商务的力量，企业应该投资于与其POS系统无缝集成的促销和忠诚度平台。 查看Talon的报告转换Sale的指针了解无头推广平台如何通过POS集成来提升您的统一商务战略。 Chinnapong-stock.adobe.com 如何获得统一 正如Harouni所描述的那样，实现这种“必杀技全渠道状态”，说起来容易做起来难。例如，曼哈顿最近的研究发现，平均而言，零售商在整个运营中只能准确地指示库存70%的时间（从74%2022年），以及16%报告称，他们组织的店内和在线运营继续作为独立的职能运作。 考虑到这些挑战，将统一商务视为一个持续的演变，而不是一个有终点的项目。这是一项艰巨的任务，而且永远不会结束，”拉辛说。“统一商业是一个不断增长的，直观的旅程，就像我们的生活在不断增长和直观一样。开始的方式是进行一些业务的自我反省。什么对你的品牌真正重要？什么对你的客户真正重要？什么对你的员工真正重要？然后试着用低挂的果实找到特定的机会领域。 这一切都从数据开始。根据Zalowitz的说法，有四个核心数据集应该在整个组织中统一-客户互动、产品信息 、库存数据and订单流但好消息是，“你不需要一次完成所有的工作，”他说。“你只需要专注于统一几个核心 数据领域就可以走得很远。每个组织都有如此多的数据需要综合和消化，这可能是令人望而生畏的，但你必须在某个时候综合这些数据，并开始挖掘。你可以开始做一些事情，比如在你做的时候以统一的方式为消费者个性化旅程.” 技术评估和升级也是如此。虽然一些组织可能需要进行全面改革，但拉辛指出，“很多时候已经投资了正确的技术，但它们的使用方式并没有达到预期的目的。通常，这实际上是关于重新调整公司[已经拥有的]技术 ，并研究如何利用90%至100%的能力与只有5%或10%他们可能正在使用“。 Harouni说订单管理通常是一个很好的起点。“订单管理传统上一直是企业资源计划（ERP）系统的领域，这些系统通常是这些大型，重型系统，需要大量投资才能升级或迁移，”他说。“因此，我们越来越多地看到公司在更大的ERP中选择一些功能或模块，并实施云原生系统，这些系统只是从这个大型怪物中抽出一 小部分，以实现类似的功能。在线购买，在店内取货or实时订单状态.” 产品信息管理and客户数据Harouni补充说，这是另两个真正值得榨汁的领域。“产品信息管理具有离散功能 ， 因此，我们看到了一个巨大的转变，即管理产品信息的[统一]解决方案，允许营销人员和其他人进来，对特定的产品数据进行更改，然后迅速进行联合，”他说，“然后将客户信息从传统平台中提取出来，无论是ERP “每个组织都有如此多的数据需要综合和消化，这可能会让人望而生畏，但你必须在某个时候综合这些数据并开始挖掘。你可以开始做一些事情，比如在你做的时候以统一的方式为消费者个性化旅程。” -ZachZalowitz,完美 还是其他，这都很重要，因为客户数据可以被零售商业务的许多功能使用，无论是营销、客户服务还是忠诚度供应商.” 专业零售的第一个统一商业基准 曼哈顿协会零售解决方案副总裁TonyDiPaolo mrmohock-stock.adobe.com 统一商务向客户承诺在所有渠道中提供一致且无缝的体验，无论他们是在线购物、在店内购物还是通过移动设备购物。 出现了： •数字是默认值-购物者不像零售商那样看到“渠道”。他们只是购物。对于品牌来说，拥抱数字优先的精神并不意味着放弃实体零售。这意味着通过将两者无缝融合在一起来放大每一个； •便利是一种商品-专业零售商必须重塑消费者对便利性的期望，使其不仅仅是速度。他们必须区分品牌和客户体验，以避免仅在便利性上竞争；和 •美德是一个品牌-购物者通过他们做出的选择来表明美德，并要求品牌找到