电子书 ： 吸引员工的 15 个技巧

XM 研究所电子书15 个吸引员工的技巧从您的组织的最有价值的资产之一中实现价值最大化的最佳做法By艾米 · 卢卡斯, CCXP XM Catalyst布鲁斯 · 特姆金, CCXPQualtrics XM 研究所所长Isabelle Zdatny, CCXP XM Catalyst2015 年 10 月本报告最初由 Temkin Group 发布 ， 并进行了更新 ， 以纳入 Qualtrics XM Institute ™ 格式。内容没有实质性更改。 XM 研究所EBOOKqualtrics. com / XM - InstitutePage2版权所有 © 2015, 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。敬业的员工是有价值的资产员工敬业度良性循环较低的员工流动率Prouder 员工员工投资员工可能会 ...做一些对你的公司有好处的事情80%即使它不是你的期望如果需要做一些事情 ， 请加班在你正常的工作日结束后做一些对你的公司有好处的事情即使它不是你的期望24%高度敬业的员工85%34%80%离职员工24%基数 ： 5, 317 名美国全职员工来源 ： Temkin Group 2014 年第三季度消费者基准研究版权所有 © 2015 ， 2019 Qualtrics ®强劲的财务业绩忠诚的客户伟大的客户体验敬业的员工签订的雇员属于低值资产敬业的员工是不可忽视的宝贵资产。我们的研究发现 ， 敬业的员工在工作中更加努力 ， 并更加致力于帮助公司取得成功 ， 从而改善了业务成果。 1 这些员工通过引发 “良性循环 ” 来帮助公司取得成功 ， 从而推动良好的客户体验和强劲的业务成果。1请参阅 Temkin Group Insight 报告 “2015 年员工敬业度基准研究 ” （ 2015 年 2 月 ）执行摘要没有敬业的员工队伍，组织不可能提供出色的客户体验。为了帮助您让您的员工参与客户体验之旅，我们编制了一份 15 个示例，说明了领先的公司如何实践 Temi Grop 所说的 “员工敬业度的五个 I ” — — 通知、激励、指导、参与和激励 — — 您可以在自己的公司修改和模仿。 XM 研究所EBOOKqualtrics. com / XM - InstitutePage3版权所有 © 2015, 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。员工敬业度成熟度的阶段阶段 5 ： 最大化组织将员工视为关键资产 ， 这种信念是其文化和领导精神3%阶段 4 ： 增强组织将员工视为关键资产 ， 并致力于吸引他们16%阶段 3 ： 维护组织将员工视为关键资产 ， 并致力于吸引他们25%第二阶段 ： 忽视组织认为员工很重要 ， 但没有花费太多精力去吸引他们37%第 1 阶段 ： 破坏组织未查看员工敬业度作为一项重要活动19%基数 ： 206 家拥有 1000 名或以上员工的公司来源 ： Temkin Group 2014 年第三季度消费者基准研究版权所有 © 2015 ， 2019 Qualtrics ®为了了解公司如何努力提高员工敬业度 ， 我们调查了 200 多个大型组织的高管 ， 并要求他们完成 Temkin Group 的员工敬业度能力与成熟度 （ EECM ） 评估。结果显示 ， 不到五分之一的大型组织达到了员工敬业度成熟度的前两个 （ 五分之一 ） 水平。15 提高员工参与的提示为了获得敬业的员工为客户体验工作带来的好处 ， 公司需要推动员工敬业度良性循环的前端。有五类做法可以帮助公司做到这一点 ， 我们称之为 “员工敬业度的五个 I ”:通知:向员工提供他们需要的信息 ， 以了解组织的愿景和品牌价值 ， 以及客户对组织的感受。启发:将员工与组织的愿景和价值观联系起来 ， 让他们相信这些都很重要 ， 并为自己的工作和组织感到自豪。 XM 研究所EBOOKqualtrics. com / XM - InstitutePage4版权所有 © 2015, 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。Incent提供现场奖励使用客户识别来加强每个角色的重要性通过明确的目标和频繁的反馈来管理绩效15 员工敬业度提示提高高级管理人员的可访问性Inspire 帮助员工了解愿景对他们意味着什么用成功故事激励员工建立 CX 大使计划通知 开发员工驱动的改进流程使个人利益与公司需求相匹配版权所有 © 2015 ， 2019 Qualtrics ®启动全公司 CX 培训计划Instruct 将培训与工作行为联系起来通过拉伸任务使千禧一代接触新技能遵循彻底的沟通计划通知 为员工创造机会听取客户的意见将交互添加到内部通信Instruct:为员工提供培训、指导和反馈 ， 帮助他们成功向客户交付组织的品牌承诺。涉及:在设计工作 ， 改进工作流程以及解决通过客户或员工反馈发现的问题时 ， 与员工一起采取行动。感应:部署适当的系统来衡量 ， 奖励和加强期望的员工行为 ， 并激励员工尽力而为。员工敬业度最佳实践为了帮助您让员工参与公司的客户体验之旅 ， Temkin Group 列出了 15 个公司如何实践五个 I 的示例。提示 1 ： 遵循彻底的沟通计划(通知)员工每天在工作中接触到许多信息。因此，为了确保员工吸收他们以客户为中心的信息，CX 专业人员应该执行明确的沟通策略，包括一致的主题和独特的品牌。BMO Fiacial 为所有员工提供了一本品牌书，详细说明了其新的品牌定位。这本书包含了将要发生的事情的细目。 XM 研究所EBOOKqualtrics. com / XM - InstitutePage5版权所有 © 2015, 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。与 “明天与今天 ” 和“ 我们的方式 ” 模型不同，该模型定义了员工共同努力以实现银行新的目标客户体验所必需的行为。银行的领导人被邀请领导新品牌的推出。他们每个人都收到了一个包含 DVD 和材料的发射套件，以帮助他们涵盖关键信息和谈话要点以及预期的问答，以准备他们与团队进行讨论。技巧 2 ： 为员工创造机会听取客户的意见通知虽然与员工共享内部信息很重要，但让员工了解客户反馈可以产生更强大的效果。SimplexGriell 每年举办地区 NICE 研讨会 （ 客户体验的下一步改进 ），以推动整个公司的持续改进。该研讨会是一个非常集中的五小时互动会议，以制定改善客户体验的行动计划。在研讨会期间，由管理人员，管理人员和一线员工组成的小组审查了 CX 指标和代码 80 - 100 个客户逐字评论，这些评论来自过去 12 个月完成的调查。利用客户反馈，团队确定并就最重要的客户问题达成一致，然后集思广益，实施新的和现有的最佳实践，这将在 90 天内对客户满意度产生影响。这些潜在的问题在研讨会结束后的 30 天内得到了完善，公司最终解决了 3 到 5 项改进，可以立即实施这些改进，以改变客户对服务交付的看法。提示 3 ： 将交互添加到内部通信通知通过社交工具，公司可以监控员工对其共享消息的回应并做出反应。USAA 的在线水冷却器 - 称为 Cortyard - 允许员工对企业新闻报道发表评论并推动自己的讨论。在这种双向沟通的一个示例中，当 USAA 宣布对会员服务工具进行更改时，大量员工立即评论了这些更改的预期改进实际上并没有反映会员对该工具的期望的反馈。大量的反馈导致 USAA 在公司向成员推广之前重新审查和调整了这些变化。提示 4 ： 提高高级管理人员的可访问性Inspire高级管理人员应该是员工灵感的重要来源。作为不断加强对员工的客户体验承诺的一种方式，Sprit 将他们的高级领导人带出办公室，进入他们的呼叫中心和零售店，享受前线生活中的一天。在访问期间，高管从事各种活动，包括工作阴影和促进与员工的焦点小组。对于高管来说，这项活动给了他们一个视角。 XM 研究所EBOOKqualtrics. com / XM - InstitutePage6版权所有 © 2015, 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。在现实世界中 ， 什么是有效的 ， 什么是无效的。对于员工来说 ， 看到领导者以新的方式行动 ， 增强了他们对 Sprint 致力于改善 CX 的信念。提示 5 ： 帮助员工理解愿景对他们意味着什么Inspire最成功的组织清楚地定义了他们的立场，并使用这些核心价值观以对员工切实的方式指导他们的决策和行动。当 Fiserv 开始其客户体验转型之旅时，CX 组织首先定义了一个愿景和使命，为其努力指明方向，并加强所有员工所做工作的目的。它确定了一个愿景，“通过每次互动来取悦我们的客户 ”，这与一个认识到为员工提供正确的环境、教育和工具的重要性的使命相联系。Fiserv 将愿景转化为员工的互动目标指南，该指南定义了反映愿景的特定行为以及 Fiserv 的价值观和卓越原则。Fiserv 通过采用 “电梯演讲 ” 来保持这种明确的目标，这些演讲将 Fiserv 的愿景和目标与个人在工作中具体做什么以及他们的工作如何与组织的战略成果联系起来。Fiserv 还将这些价值观嵌入到新员工入职流程、员工培训和绩效管理系统中。提示 6 ： 用成功故事激励员工Inspire故事不仅能激励员工，还能更好地记忆，强化组织的价值观。Joh Deere Fiacial 的 Ow the Momet Itraet 网站将在线资源与在线论坛相结合，供员工提交有关为客户服务和实现公司价值观的故事。这些故事被纳入 VIP （ 实践中的价值观 ） Hddles - 每周 20 分钟的团队会议，加强文化元素，如共同目标，价值观和行为，并分享其他内部沟通。该公司使用高级撰稿人来构建来自这些在线帖子的故事，然后将这些故事分发给部门领导，以便在 VIP Hddles 中使用。作者与编辑委员会一起为部门领导提供了有关如何将故事与每周会议的重点联系起来的指导，他们还建议领导在小组讨论时可以提出一些问题。因为员工并不总是意识到他们有一个强大的故事要讲，内部体验冠军会倾听故事，并鼓励他们的同事在线分享或主动提交他们的故事。Joh Deere Fiacial 还利用这些故事来强调领导行为，并认识到，尽管并非每个经理和员工都以完全相同的方式履行职责，但每个人仍然可以 “拥有时刻 ” 并产生影响。提示 7 ： 启动公司范围的 CX 培训计划Instruct XM 研究所EBOOKqualtrics. com / XM - InstitutePage7版权所有 © 2015, 2019 Qualtrics ® 。保留所有权利。对客户体验的任何改变都要求员工改变他们的工作和工作方式，这需要全公司的 CX 培训。为了确保所有希尔顿花园酒店团队成员以符合酒店客人满意度承诺的方式与客人互动，该品牌开发了一个多方面的培训计划，包括视频、棋盘游戏和角色扮演。该公司向酒店总经理提供材料，这些经理参加了网络研讨会，为他们在酒店提供培训做好了准备。此培训的一个独特元素是使用实际的团队成员来执行不同的服务交互。该公司为过去的花园精神奖获奖者举行了选角。这些过去的获奖者发送了视频提交并参加了采访，然后该公司选择了其中的一些人作为 “演员 ”，以描绘客人承诺可能被打破的五种最常见的场景。这些行为者还分享了自己解决问题的经验。提示 8 ： 将培训与在职行为联系起来Instruct当员工重返正常工作岗位时，培训计划的影响可能会动摇。公司可以通过将最佳实践共享和行动计划结合到他们的培训设计中来缓解这种情况。在 CX 转型的第一年，Ciea 的 500 多名员工参加了针对销售、服务、支持和产品方面面向客户的员工的培训课程。在这些研讨会上，员工了解了 Ciea 的 CX 愿景，了解了公司在关键举措方面的最新进展，并听取了最新一轮的客户见解。为了确保员工对 Ciea 的 CX 愿景以及如何单独实现该愿景的知识有深刻的理解，研讨会还包括行动计划和最佳实践分享。在这些会议期间，员工分享了他们目前正