2026年1月联络中心新兴技术市场研究

核心观点

• 客户体验和员工效率问题突出：2025年，客户体验普遍下降，接触中心员工面临效率低、挫败感强等问题。
• 技术是解决方案的关键：接触中心需要利用新兴技术来改善客户体验和员工效率，实现个性化、主动性和预测性服务。
• 技术投资目标明确：提高客户服务体验、提升数据质量、管理效率是技术投资的主要目标。
• 行业趋势影响技术投资：主动个性化、AI辅助购物和无缝体验等趋势正在塑造技术投资策略。
• 技术评估注重价值而非功能：价格、集成能力、定制化等因素对技术选择至关重要。
• AI技术是核心：AI技术在客户服务和员工赋能方面发挥关键作用，但需要关注安全问题、个性化、无缝交接和多渠道运营。
• 数据智能是重要目标：预测性洞察、全渠道质量测量和根本原因分析是数据智能投资的主要机会。
• 新兴技术备受关注：AI质量监控、实时情绪分析、客户旅程映射和编排、工作流监控等技术备受关注。
• 技术合作伙伴关系至关重要：技术供应商需要提供有吸引力的定价模式、平台集成和低代码定制化，并与客户建立长期合作伙伴关系。
• AI技术框架需完善：只有22%的企业拥有统一的AI技术框架，大部分企业需要优化内部框架。
• AI应用需关注员工体验：员工培训、工作流程优化、智能搜索和知识管理是员工赋能AI投资的重点。
• 构建“智能企业”：通过技术统一和数据共享，实现无缝、个性化、预测性和主动性的客户体验。
• 技术评估需关注成果：技术评估应关注成果而非工具，确保技术投资产生可衡量的业务影响。
• AI技术发展进入成熟阶段：企业需要从实验转向执行，关注AI技术的实际应用和成果。

关键数据

• 三分之二的消费者认为2025年客户体验有所下降。
• 超过60%的接触中心在2025年引入了多种新技术。
• 超过90%的接触中心领导表示，新的技术解决方案需要在一年内展示投资回报率。
• 只有22%的企业拥有统一的AI技术框架。
• 超过80%的接触中心领导认为现有的技术栈是扩展AI的障碍。

研究结论

• 接触中心需要利用新兴技术来改善客户体验和员工效率，实现个性化、主动性和预测性服务。
• 技术评估应关注成果而非工具，确保技术投资产生可衡量的业务影响。
• 构建统一的AI技术框架和数据智能平台，是实现“智能企业”的关键。
• 技术供应商需要与客户建立长期合作伙伴关系，并提供有吸引力的解决方案。