2023全球客户联络中心白皮书

目录CONTENT 大航海时代的客户联络中心I 做好客户联络，让企业更好地“走进去”III PART01中资企业出海发展概览1 1.中国品牌出海迎来“黄金时代”2 2.多重利好催生出海繁荣3 2.1政策支持：营造健康的营商环境3 2.2资本加码：出海企业获投数量持续增长4 2.3能级提升：为“走出去”提供原动力5 2.4信任提升：新兴市场对中国品牌印象好6 3.中资企业出海全景分析8 3.1产业全景——出海领域形成“1+2”生态体系8 3.2中资企业出海现状9 PART02全球化背景下的客户联络中心11 1.客户联络中心正面临的挑战12 1.1文化挑战：理解本地语言、文化并做适配12 1.2业务挑战：基于海外业务做适配13 1.3合规挑战：全球数据及隐私监管14 2.全球化下，客户联络中心应该具备的能力15 2.1多语言能力15 2.2全渠道联络16 2.3安全合规17 PART03Sobot智齿科技全球客户联络中心解决方案19 1.营销场景解决方案——用WhatsApp营销提升转化率20 1.1应用WhatsApp价值：全球流量蓝海，极具营销价值21 1.2选择WhatsApp版本：WhatsAppBusinessPlatform，让大规模通讯成为可能22 1.3与Sobot智齿科技合作：国内首批WhatsAppBSP23 2.服务场景解决方案——为海外消费者提供更优质的联络体验23 2.1全渠道统一接入：让全球消费者轻松找到咨询入口24 2.2智能化接待：分流接待，快速响应，提高效率25 2.3多语言支持：减少沟通壁垒，更懂消费者的诉求26 2.4多时区设置：提升多地区客服团队管理效率27 3.方案差异化优势28 3.1国际化总部+本地化团队：兼顾全球化和本地化28 3.2多语言支持：人工翻译+AI翻译助手，让沟通更顺畅29 3.3安全合规，放心交付30 PART04实践经验分享31 案例1.某算力基础设施与服务提供商搭建全球售后服务中心32 案例2.某移动支付金融科技公司建设服务营销平台35 案例3.高端电器智能品牌Tineco添可提升海外客户满意度38 案例4.某智能手机头部品牌搭建智能化客服体系41 免责声明VI 版权说明VI 关于Sobot智齿科技VII 创作团队VII 在过去的几十年间，中国经济取得了快速发展，并创造了很多发展奇迹，逐步实现了从产品经济到服务经济，再到体验经济的转型，“以人为本”、“客户第一”等这些喊了很多年的口号逐渐成为现实，甚至成为企业赖以生存和发展的基础。 客户联络中心，伴随着中国经济的快速发展与转型不断创变，一定程度上成为中国经济发展的一个小的“缩影”，同时，也为中国经济的发展提供了助力。 从单纯利用电话向用户提供简单咨询服务，到引入IVR在呼叫入口处进行分流，到应用CTI技术实现语音与数据同步，再到接入多渠道的全渠道交互中心……客户联络中心的功能越来越丰富，接入的渠道越来越多元，不仅改变了我们与品牌交互的方式，也不断驱动企业提升联络能力。 高速发展的背后，是一个不变的目标：以客户需求为导向，尽可能地为客户提供优质的联络体验。尤其是在服务经济、体验经济时代，客户联络中心作为企业与客户联系、沟通的“桥梁”，可以帮助企业切切实实地了解用户的实际需求，理解用户的期望，有利于企业及时调整策略，同时，在「营、销、服」一体化场景中，帮助企业为用户提供更高效、便捷的服务体验。 时间回到现在，在政策支持、技术驱动、疫情冲击、国内经济放缓等多重因素影响下，越来越多的企业选择“走出去”寻找新增长机会。 “新大航海时代”，已然到来。 在这段全新的征程中，面对不同的文化环境、商业环境与合规要求，出海企业开展海外业务时面临着前所未有的挑战：如何去触达海外消费者？如何克服渠道、语言、时区等重重障 碍，让海外消费者满意？如何通过精细化运营提升转化与复购？ 这些问题关乎企业能否在海外市场生存下来，也对客户联络中心提出了“能力全球化”的要求，涉及的能力包括多渠道接入能力、多语言 /多时区支持能力、安全合规能力等等，通过这些能力的融合，帮助企业解决海外业务拓展中遇到的种种问题，提升海外消费者的体验。 近两年，国内几家比较有影响力的客户联络厂商都在积极拓展客户联络中心的全球化能力，成为“出海新势力”，包括一些提供单一客户联络产品的厂商，也包括一些提供客户联络全系产品的厂商。 目前来看，Sobot智齿科技的全球客户联络中心解决方案已经形成了差异化优势：与国内同类型企业相比，Sobot智齿科技的产品与服务更贴近本土用户的习惯与需求；与国际同类型企业相比，Sobot智齿科技则具备更强的服务力、更高的性价比。 全球化的客户联络中心时代已然到来，我们希望与业界同仁携手并肩，深入挖掘客户联络中心的价值，共同为客户联络中心的全球化可持续发展贡献力量。 近年来，在政策支持、技术支撑、资本加码等多重因素的驱动下，越来越多的企业选择“走出去”。 然而，“走出去”只是第一步，迈出这一步后，企业将会迎来更大的挑战，也就是如何通过“精耕细作”提升本地用户体验，包括如何更快更好地触达消费者，如何实现精细化管理与运营等等。 如果说基础设施构建、海外法规理解决定了企业能否“走得出去”，那么，通过精细化运营提升本地用户满意度则决定了企业能否真正“走得进去”、“立得住脚”。 “精耕”海外市场是很难的，企业面对的不仅仅是复杂多变的国际经济环境，还有层次多样、千差万别的文化环境，加之还存在语言、空间、时区等的差异，只有真正理解了当 地的文化、语言、政策、环境等，融入当地行业上下游，才有可能做得到。 举个简单的例子，国内出海企业海外拓客时，往往会将获取的线索直接交给销售电销，效果普遍很差且常常被投诉，在破冰阶段如果换成邮件或IM沟通，效果就会好得多，这就是文化差异导致了思维差异，从而导致了行为差异。 而全球化的客户联络中心，就是解决这些问题的一把“关键钥匙”。 背后的原因在于，构建一套全球化的客户联络中心，既可以帮助出海企业主动触达、有效沟通不同国家与地区的消费者，抢占业务先机，同时也能帮助企业为海外消费者提供更高效、优质的服务体验。 在客户联络中心的全球化上，Sobot智齿科技“入局”较早，早在2020、2021年，Sobot智齿科技服务的部分大客户开始加快海外布局，这些客户在出海后也坚定地选择了智齿来解决全球客户联络问题。 在服务实践中，智齿沉淀了出海能力，对海外市场及企业出海过程中面临的痛点有了充分的理解与认知。也就是说，在我们还没有正式开启国际化战略之前，就已经初步具备了出海能力，并搭建了国际化的早期团队，这也让Sobot智齿科技具备了“先发制人”的优势。最重要的是，在这个过程中我们发现，出 海不是简单的“走出去”，而是要“走进去”，只有真正“走进去”才有可能取得长足发展。这个认知对Sobot智齿科技产生了深刻的影响，在出海战略制定、产品研发、场景选择等关键决策上，都致力于让这个认知得以落地。 我们在2021年底确定了国际化战略，与常规地输出标准化产品与服务的全球化战略不同，智齿的国际化战略会考虑不同国家和地区的差异性，输出更适配当地的产品与服务。 我们对数百家出海企业展开了调研，发现出海企业拓展海外业务时面临着营销、运营、 服务三个场景痛点，并“对症下药”推出了“全球客户联络中心解决方案”。 而在产品的设计上，我们采用了“国际化 +本地化”（Glocal：Global+Local）策略，在国际统一的前提下，通过灵活配置保障不同地区的体验。 接下来，Sobot智齿科技将携手各合作伙伴加快布局海外市场，就如Meta亚太区商务即时通讯总经理DeepeshTrivedi所言，“我们在2022年接触到智齿团队，很高兴他们迅速成为了我们的合作伙伴，共同创造许多商业价值，并解锁众多成就，WhatsApp期待在2023年持续深耕和智齿的合作，为中国出海企业打造更优质的商用渠道，并同时促进SaaS生态系统的成长，相信Sobot智齿科技能在过程中扮演关键性的角色。” Sobot智齿科技与Meta希望用更Glocal的解决方案，帮助更多的企业“走出去”、“走进去”，携手在海外市场站稳脚跟。 V 中国品牌出海源远流长，最早可以追溯到2000多年前，历经漫长的历史岁月涤荡，逐渐走向成熟。尤其是近些年来，在政策支持、资本加码、技术支撑等多重利好因素的驱动下，中国品牌出海如火如荼，已然形成“以出海业务为核心，以出海服务、出海服务平台为支撑” 的“1+2”出海生态体系，步入“全面出海”的新时代。 2000多年前，张骞出使西域，打通陆上丝绸之路；600年前，郑和下西洋，串起海上丝绸之路。上千年的丝路之旅，让古代中国的丝绸、陶瓷等传入西方、畅销海外。 2021年，中国加入WTO20周年之际，我国进出口总值从2001年的4.22万亿元增至2021年的39.1万亿元，年均增长达12.2%。 2022年，我国全年进出口总值首次突破 40万亿元关口，达到42.07万亿元，比2021年增长7.7%。至此，我国已经连续6年保持世界第一货物贸易国地位。 历经数千年的迭荡，中国品牌经历了从萌芽、成长、觉醒到发展成熟的过程，渐渐迎来了出海的“黄金时代”。 2.1政策支持：营造健康的营商环境 企业“走出去”的愿望十分强烈，但也存在一些制约因素让企业打“退堂鼓”，如资金供应和对外担保困难、政策障碍、物流通道障碍、税收压力等等，为了帮助企业扫清“走出去”障碍，政府在出海领域相继出台了一系列政策措施，不仅扫清了政策障碍，还在物流运输、税收、信贷等多个维度上提供了配套支持。 在物流运输方面，持续深化通关便利化改革，推进通关业务全流程网上办理，提升海空港集疏运水平，畅通外贸产业链供应链；在出口退运商品税收方面，对符合规定的跨境电商出口退运商品免征进口关税和进口环节增值税、消费税，出口时已征收的出口关税准予退还；在信贷方面，支持金融机构积极创新贸易金融产品，为海外仓储企业和项目提供定制化的信贷产品及出口信保等金融产品和服务，提升贸易融资服务水平。 在垂直赛道上，利好政策频出。2021年10月，商务部、中央宣传部等17个部门联合印发 《关于支持国家文化出口基地高质量发展若干措施的通知》，提出23条工作措施，推进国家文化出口基地提质扩容增效工作。2022年7月，商务部等27个部门出台《关于推进对外文化贸易高质量发展的意见》，提出包括“大力发展数字文化贸易”、“加强国家文化出口基地建设”、“加强国际化品牌建设”等在内的28项具体任务举措，扩大优质文化产品和服务进出口。 在地方政策上，多地出台政策鼓励“走出去”：广东8个跨境电商综试区实施方案出炉；山东“搭建文化‘出海’全链条服务体系”；浙江提出《加快推进企业外经贸合规体系建设三年行动计划（2022-2024年）》；新疆贯彻落实 《关于进一步深化税收征管改革的意见》，为企业走稳走好“出海”之路提供税惠政策锦囊。 与此同时，在国际经济贸易层面，诸如“区域全面经济伙伴关系协定（RCEP）”完成签订并迅速推进，国际市场贸易环境也日渐开放。 国内外的利好双向协同，既为中企出海提供便利、保驾护航，又营造了更健康、良 性循环的国际贸易环境和发展生态。 2.2资本加码：出海企业获投数量持续增长 近年来，在世界变局加快演变、疫情冲击等多重考验下，中国依然是主要外资流入目的地，同时，对外投资仍迸发活力，为企业“出海”提供了资本支撑。 外资流入方面，联合国贸发会议（UNCTAD) 《2022世界投资报告》显示，2021年全球跨境投资大幅增长64%，其中，流入亚洲发展中 国家的外国直接投资（FDI）增长19％，创6190亿美元的历史新高，占当年全球外国投资流入的40％，中国是主要外资流入目的地，其次是中国香港、新加坡、印度、阿联酋和印尼。 在对外投资方面，商务部、国家统计局和国家外汇管理局联合发布的《2021年度中国对外直接投资统计公报》显