社会保护和劳工 （ SPL ） 服务交付中的数字化途径

PublicPDuibslcicloDsuisrceloAsuurteho Pu PuPbulbiclicDDisicslcolossuureau 公众 社会保护&JOBS 讨论论文 230号7|2023年8月 社会保护和劳工（SPL）服务交付 中的数字化途径 ChristinaLoweJameleRigoliniLuciaSolbesCastroFrancescaBastagli 该项目由欧盟资助。 ©2023国际复兴开发银行/世界银行 1818H街西北华盛顿特区20433 电话：202-473-1000 互联网：www.worldbank.org 这项工作是世界银行工作人员在外部贡献下的产物。这项工作中表达的调查结果、解释和结论不一定反映世界银行、其执行董事会或他们所代表的政府的观点。 世界银行不保证本作品中包含的数据的准确性。本作品中任何地图上显示的边界，颜色，面额和其他信息并不意味着世界银行对任何领土的法律地位或认可或接受此类边界的任何判断。 权限和权限 本作品中的材料受版权保护。由于世界银行鼓励传播其知识，因此只要赋予该作品全部或部分归属，就可以出于非商业目的复制该作品。有关权利和许可，包括附属权利的任何疑问，应向世界银行出版物，世界银行集团，华盛顿特区西北1818号H街，美国，DC20433；传真：202-522-2625；电子邮件：pbrights@worldba。 社会保护和劳工（SPL）服务交付中的数字化途径 克里斯蒂娜·洛、贾梅莱·里戈利尼、卢西亚·索尔贝斯·卡斯特罗和弗朗西丝卡·巴斯塔利 摘要：本文对现有文献做出了三个重要贡献。首先，它回顾了在提供社会保护和劳动（SPL）福利和服务的每个阶段中技术的使用。其次，它审查了数字化计划产生的潜在结果的证据，并确定了促进成功设计和实施的因素和条件。最后，本文概述了不同数字化途径的概念框架。该框架区分了 ：（1）模拟核心SPL架构的逐步数字化；（2）“跨越式”创新，从一开始就在SPL提供尚处于起步阶段且不存在传统核心架构的情况下使用新颖的数字方法；（3）使用支持技术，这些技术本身可能会有所帮助，但均无助于，也不依赖核心SPL架构的数字化。 JEL:D60,D70,D80,H41,I38,O35,O38,O51,O52,O53,O54,O55,O56和O57 关键词：数字化路径；数字社会保护；数字技术；数字化计划；SPL交付；核心SPL架构；支持技术；跨越式创新。 社会保护和劳工（SPL）服务交付中的数字化途径 克里斯蒂娜·洛、贾梅莱·里戈利尼、卢西亚·索尔贝斯·卡斯特罗和弗朗西丝卡·巴斯塔利1 目录 1. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5.提供福利和服务10 2.6.参与者运营管理13 2.7.2.7. 3. 3.1. 3.2. 4. 4.1. 4.2. 4.3. 5. 1作者要感谢MohamedAlmenfi，AnnaBaranova，JoachimBoko，ValentinaBarca，GustavoDemarco，TinaGeorge，MelisGuven，CemMete，ZlatanSabic，OleksiySluchynskyy和VictoriaStrokova的投入。该说明是由DGNEAR欧洲2020信托基金的慷慨资助 数字列表 图1实现SPL数字化的途径服务3 图2核心数字化SPL体系结构35 盒子列表 方框1智利不断扩大的社会信息登记册7 方框2改善社会保护系统中的数据保护和隐私做法28 方框3“印度堆栈”30 方框4乌克兰实现核心SPL架构数字化的途径36 方框5多哥的跨越式创新和SPL系统数字化的途径38 首字母缩略词 AICAPICCTCNAFCBSSCVEESSIEFCEUGISGIZG2PHSNPICT IDIPC-IGIRRSISAS ISSAITJSCIKYCLEAPNDVIP2GPDSPIN SISBENSMSSPIAC-BSPLUNICEFUNU-EGOVUSSD VAT 人工智能 计算机辅助个人面试有条件现金转移 Caissenationaledesallocationsnamiliales[法国]十字路口社会保障银行[比利时]简历 电子交换社会保障信息[欧盟]错误、欺诈和腐败欧洲联盟 地理信息系统 DeutscheGesellschaftfürInternationaleZusammenarbeit 政府对个人 饥饿安全新方案[肯尼亚]信息和通信技术识别包容性增长国际政策中心 智能康复推荐系统[大韩民国]综合社会救助系统[Türkiye] 国际社会保障协会信息技术求职者分类表 “了解您的客户”（法规） 增强生计能力抵御贫困[加纳]归一化植被指数[乌干达]人对政府 公共分配系统[印度]个人身份号码 [哥伦比亚]短信服务 社会保护和劳工社会保护机构间合作委员会联合国儿童基金会 联合国大学政策驱动的电子治理业务股 非结构化补充服务数据增值税 1.Introduction 近年来，在提供社会保护和劳动（SPL）计划和服务方面，新技术的使用迅速增长。虽然各国的采用速度各不相同，但在低收入、中等收入和高收入经济体，以及与服务交付的广泛方面相关的数字化总体趋势显而易见(ISSA，2019;Lidert等人。，2020年）。自COVID-19大流行爆发以来，这一趋势进一步加速，当时许多政府以前所未有的规模和速度接受了社会距离机制(Getilii，2022年；Lowe，2022年)。然而，在如此迅速的创新中，几乎没有机会评估不同政府迄今为止所采取的数字化举措，以及他们可能寻求从这里走哪些道路。 通过回顾低收入、中等和高收入国家的全球经验和证据，2本说明旨在反思这些问题。首先，将技术用于数字化SPL服务交付的一些现有和新兴方式是什么？其次，对这些计划的结果有什么了解，第三，这些好处或挑战是在什么条件下出现的；也就是说，什么因素决定了不同类型的数字化计划是否成功？第四，我们如何看待数字化计划的排序，以及政府正在或可能遵循的不同途径，以最大化潜在的数字化收益？ 虽然政府可以遵循大量不同的方法来实现SPL交付的数字化，但本说明旨在利用所审查的证据，对不同数字化途径的概念框架进行初步思考。该框架强调了一个关键的区别，在本文的最后部分中更详细地概述了这一区别，即有助于开发核心SPL架构的创新-从而形成了SPL系统数字化的途径-以及可能被认为是“支持技术”的创新：可以在不依赖的情况下添加或删除的独立组件，或干扰核心信息系统。虽然这些创新本身可能非常有帮助，但它们是核心系统架构数字化的补充，而不是基础。 然而，在一些国家，“核心系统架构”甚至以非数字形式存在，因为SPL规定本身是新生的。在这些情况下,可能发生不同的途径。技术可以从一开始就识别、注册和向接受者提供服务，而不是首先从手动或纸质系统和方法开始，然后再通过数字化进行转换。因此，这些国家可能会“跳”到数字系统和方法，而不是首先发展传统的（手动，亲自）机制。如果以战略性的方式进行设计和部署，这些跨越式创新可能会以最终有助于建立核心社会保护架构的方式结合起来，从而导致大量数字SPL系统的发展。然而,这样的过程不是给定的 。除非制定了具体的系统强化战略，否则跨越式创新很容易保持分散，本身就是有用的创新，但不一定会在全系统数字化方面取得有意义的进展。图1概述了这种思想的概念框架。 2审查的范围是全球性的，包括来自所有区域和收入水平的国家实例。然而，为了简洁起见，目的是强调技术在国家系统中的特别创新用途（跨社会援助，社会保险和积极的劳动力市场计划），并提供经过严格研究的证据。这意味着对于交付的某些（尽管并非全部）方面，往往会有来自高收入国家的更多内容，这些国家通常具有更大和更长的数字化SPL计划范围。 图1SPL服务数字化的途径 我们在本文的结尾部分（第5节）回到这个框架，为不同的数字化阶段和路径提供进一步的定义，并更详细地勾勒出我们的想法。在此之前，我们回顾了指导我们概念思维的证据，重点介绍了SPL交付链中技术的不同用途（第2节），数字化产生的结果（第3节）以及影响成功或不成功结果的因素（第4节）。 2.数字技术在SPL交付中的作用 在许多国家/地区，技术现在在SPL服务交付中扮演着越来越重要的角色。数字化已经发生在SPL交付链的所有阶段，3通过新的数据使用以及通过新的技术设备和平台对业务流程进行转换（Barca，2022;Lidert等人。，2020年）。事实上，正如在本节中的不同观点所讨论的那样，数字化有时甚至破坏了传统交付链的时间顺序，允许多个阶段同时完成，在第3节中讨论这些创新的结果之前，我们概述了每个交付阶段数字化的一些主要示例。 3如Lidert等人所述。（2020年），传统的社会保护“交付链”包括几个关键阶段：（1）外展，以提高预期人群的认识和理解；（2）接收和注册，收集有关人们的特征，需求和条件的信息；（3）评估，以描述这些特征，需求和条件；（4）注册，以确定那些被描述的人是否符合计划资格标准以及他们应该获得哪些福利和服务，并通知他们并将其纳入各自的计划；（5）这些福利和服务的实际提供；和。 （6）管理和监督参与者的运作（包括他们遵守计划要求，申诉和上诉，随着时间的推移对其需求的重新评估，以及退出决定，通知和案件结果）。可以在计划级别以及整个社会保护系统中对这些交付系统的绩效进行管理和监控。 4例如，在数据驱动的识别方法中，现有数据用于选择应该接受程序的人，然后邀请他们注册，已经评估了他们的需求并确定了他们的资格。 2.1.外展 社会保护机构现在可以利用数字技术开展提高认识运动，而不再局限于亲自或实物散发传单短信、电话、消息应用程序（如WhatsApp）、电子邮件、电视、广播播客和社交媒体公告虽然许多这样的例子在大流行之前很明显，但COVID-19的反应显著增加了它们的流行率，因为人们依赖社交距离较远的沟通渠道来 减轻传染风险。例如，在不丹，DrGyalpo的ReliefKid现金转移计划通过电视，广播，新闻界和社交媒体得到了广泛的宣传，而在哥伦比亚，电视和社交媒体广告被认为是向公众宣传新的现金转移计划的有效策略 （IgresoSolidario），基于社交媒体的宣传对于接触年轻人特别有价值(García等人。，2022年）。在欧盟，大流行促使公共就业服务机构通过Faceboo和Twitter以及LiedI和YoTbe(ETF，2021年)加强宣传 。宣传活动可以大规模进行，也可以有针对性地进行，新的数据来源(如卫星图像、手机使用记录、网络、社交媒体和金融服务数据)都为确定优先社区或家庭在有针对性的外展活动中联系提供了可能性(Aie&Ohlebrg，2023年；Barca，2022年)。 数字平台还可以作为有价值的信息来源，供公众搜索有关社会保护计划的信息-作为图书馆，医疗机构和其他公共服务中传统的亲自或印刷资源的替代品。流行的数字信息来源可能包括在线搜索引擎,政府或通讯社网站、应用程序或社交媒体页面or虚拟热线（电话，短信/消息应用程序，电子邮件或Sype）。呼叫中心 没有网站那么普遍（74个社会保障机构中有91％报告在2022年拥有网站（ISSA和UNU-EGOV，2022年），而呼叫中心为58％）；即便如此，在大流行期间，大多数国家对它们的依赖显着增加。例如 ，在德国的公共就业服务中，2021年的需求从每天10万个增加到200万个，需要20倍的容量扩展。数字外展平台通常也受益于的应用。人工智能（AI）改善对公共查询的虚拟响应，例如智能聊天机器人，自动呼叫求助热线上的基于语音的交互以及电子邮件查询的自动处理。在奥地利，社会保险机构使用AI自动 向所需部门发送电子邮件，准确率高达93％（同上）。 2.2.进气和登记 技术以广泛的方式支持了纳入，注册和评估过程。首先，数字助手，例如计算机辅助个人访谈（CAPI）或调查统计员的视频培训，越来越多地支持在当地办事处以及通过挨家挨户的“人口普查扫描