打造个性化服务：财富管理公司如何吸引和留住现代投资

数据优先思维 伦敦证券交易所集团 (LSEG) 旗下企业 打造个性化服务：财富管理公司如何吸引和留住现代投资者 打造个性化服务：财富管理公司如何吸引和留住现代投资者 前言 Sabrina Bailey 路孚特财富管理全球主管 伦敦证券交易所集团 (LSEG) 旗下企业 过去两年里，金融市场乃至整个世界都发生了翻天覆地的变化。与此同时，个人投资者不得不应对不稳定时期、创新技术浪潮、令人眼花缭乱的新投资工具、全球宏观趋势变化和 2022 年股市动荡所带来的焦虑。 值得庆幸的是，我们的行业以人际接触为核心，通过技术来实现人与人之间的联系，这对提供个性化服务至关重要。面对面的会议和前往世界各地与客户会面等要务都成为了虚拟活动。财富管理公司中的佼佼者们纷纷对他们的产品和服务进行了个性化设计，让客户相信他们所提供的建议和技术是为客户所量身打造的。若要实现这一目标，意味着不仅要了解客户的风险承受能力和理想退休年龄，还要了解他们喜欢的沟通方式、他们在投资方面的价值观和理念，以及他们希望获得哪些数据来监控投资业绩。虽然并非所有投资者都适合加密货币或私募市场投资，但了解这些市场的动态并帮助客户做出明智的选择依然十分重要。 人际接触仍然具有非凡意义。事实证明技术无法取代人类财富顾问，而是协助他们变得更加高效，并通过巧妙部署提升客户满意度。然而，要真正打造以客户为中心的解决方案来吸引和留住投资者，财富管理公司需要了解不同投资者之间的相似与不同之处。 我们的报告基于我们对来自 13 个国家/地区的 1,500 多名大众富裕阶层投资者和高净值投资者所展开的调查。我们最初的假设是，具有不同人口统计学特征（如性别、年龄和地理位置）的投资者群体存在差异。最终，调查数据却显示了不同的结论，令人感到惊讶结果是：投资者的共同之处比我们想象的要多。我们的调查强调了在建立一个能够提供价值并使所有投资者群体受益的坚固基础时，您应该把精力放在哪里。 1 打造个性化服务：财富管理公司如何吸引和留住现代投资者 主要调查结果 另类资产51% 的全球投资者熟悉可持续投资 44%的顾问导向型投资者熟悉环境、社会和治理 (ESG) 因素，而自我导向型投资者的这一比例为 53% 44%的千禧一代希望了解有关加密货币的更多信息，而 55 岁以上人群的这一比例只有 12% 42%的投资者将“积极的业绩”列为愿意考虑 ESG 的主要原因 32%的千禧一代认为代币化资产将对金融市场产生最大的积极影响，紧随其后的是非同质化代币 (NFT)，比例为 23% 数字化能力72%的千禧一代使用移动应用程序访问账户信息，而 35-54 岁年龄段的这一比例为 56% 58%的顾问导向型投资者以及 62% 的顾问和自我混合导向型客户将“顾问建议”列为最可靠的信息来源46%的投资者表示他们通过移动应用程序访问账户信息38%的千禧一代重视顾问提供的投资信息，而社交媒体的这一比例为 35% 个性化64%的千禧一代和 51% 的 35-54 岁年龄段人群愿意为个性化投资产品和服务支付更多费用 57%的投资者更喜欢通过手机进行沟通，紧随其后的是面对面会议 (49%) 和电子邮件 (48%)，显示了传统沟通方式的价值47%的千禧一代表示，技术将使财务顾问在未来变得更加重要 35%的千禧一代和 34% 的 35-54 岁年龄段人群在选择供应商时会考虑财富管理公司的数字化能力，而 55 岁以上投资者的这一比例为 16% 2 投资者人口统计数据35%44%21%如何做出投资决策 3 打造个性化服务：财富管理公司如何吸引和留住现代投资者 导言 2021 年 10 月和 11 月，Coalition Greenwich 对全球 1,526 名个人投资者进行了一项调查，以更好地了解这些投资者目前与金融机构的关系、他们对金融技术的使用和期望、对另类资产的看法以及希望如何个性化投资体验。 23% – 加拿大 – 美国 地点 13% – 巴西 – 墨西哥 30% 33% 15% 年龄 39% 56% 投资者类别 29% – 法国/摩纳哥– 德国 – 瑞士 – 英国 – 澳大利亚 – 中国 – 中国香港 – 日本 – 新加坡 大众富裕阶层 我们的调查结果表明，财富管理公司 (WM) 有机会向全球数百万目前自己管理资金或仅与顾问合作处理部分投资组合的个人投资者提供投资建议、服务和技术。总计 从长远来看，财富管理公司必须注重改进服务，不仅要吸引新客户，还要留住现有客户。大多数财富管理公司仍然需要进行简单的投资组合构建和年度调整平衡，但这些服务很少能让它们从别的财富管理公司中脱颖而出。然而，庞大的数据量和不同的投资者类型，给本可以更简单的过程增加了复杂性。要开发新客户、留住老客户，就要了解客户希望获得什么样的投资机会、他们希望如何参与到这些机会之中以及进行投资的首要动机是什么。现在，财富管理公司需要重点挖掘所有投资者的共同考虑因素，确保我们在变幻莫测的行业中举步前行时，能够满足投资者的基本需求。确保客户基本需求得到满足，同时结合对市场的理解和创新，助力公司为所有投资者打下坚实的基础，提高客户忠诚度。自我导向型顾问和自我混合导向型顾问导向型 71% 欧洲亚洲35 岁以下35-54 岁55岁 以上高净值北美洲拉丁美洲 环境 32% 我对三项因素同样重视 31%治理 11%社会 10%我在考虑投资时并未考虑 ESG15%不知道 1%打造个性化服务：财富管理公司如何吸引和留住现代投资者 为什么传统投资不能充分满足要求 虽然宏观经济力量必然会驱使人们更为偏好某一些投资类别，而我们的研究表明，个人投资者对传统股票和债券之外的投资已日渐增长，且此趋势将持续下去。因此，财富管理公司必须在短期内了解这些新的投资工具，并在长期内为客户提供另类投资渠道，作为整体资产配置策略的一部分。如今，另类投资的种类繁多，而且还在不断增加，其中包括数字资产、房地产、加密货币和私人信贷等等。财富管理公司需要关注必须配置的另类投资，确保它们满足大部分投资者的需求。 ESG 的兴起：将投资者的价值观与投资相结合 ESG 相关投资对全球个人投资者的吸引力越来越大。当我们问及哪项 ESG 因素对投资决策的影响最为关键时，32% 的投资者强调“环境”是一项关键因素，但值得注意的是，31% 的受访者对每项 ESG 因素给予了同样的重视。 最关键的 ESG 因素 考虑投资时，哪项 ESG 因素对您来说最为关键？ 4 打造个性化服务：财富管理公司如何吸引和留住现代投资者 接受调查的全球投资者中，半数以上 (51%) 的投资者熟悉可持续投资，而他们中又有 29% 的人已在其投资组合中部署可持续投资。鉴于过去几年世界对环境问题和社会正义的关注度越来越高，越来越多的投资者对他们的投资基金如何影响企业决策产生了兴趣，并开始逐步了解。 对 ESG 因素的熟悉程度 熟悉51%已纳入 纳入投资情况29%13%不熟悉 3% 19% 未纳入 36%您是否熟悉与投资相关的 ESG（环境、社会和治理）因素？“我希望有更多机会投资绿色和可持续发展基金。” 一位香港大众富裕阶层投资者表示 很明显，投资者在 ESG 投资方面存在着知识缺口，尤其是顾问导向型投资者。只有 44% 的顾问导向型投资者群体熟悉 ESG 因素，而自我导向型投资者的这一比例为 53%。但当他们有所了解后，顾问导向型投资者更倾向于在未来投资中考虑 ESG 因素。 考虑 ESG 投资的意愿 36% 33% 29% 1% 1% 18% 43% 33% 1% 3% 24% 47% 24% 2% 2% 顾问导向型在过去 12 个月里，您对 ESG 投资的看法发生了多大变化？ 由于计算时涉及舍入，统计数据之和可能不为 100。 非常愿意考虑 5 不确定不知道非常不愿意考虑不太愿意考虑 无所谓 比较愿意考虑 顾问和自我混合导向型 自我导向型 打造个性化服务：财富管理公司如何吸引和留住现代投资者 由于财富管理公司往往是投资者进行 ESG 投资的引导者，因此向这些客户提供具体数据、研究和如何开展投资的建议至关重要。约 42% 的投资者选择将“积极的业绩”作为愿意考虑 ESG 相关投资的主要原因。对 ESG 观点的这种变化将继续推动需求增长，因此财富管理公司更好地了解 ESG 投资，并为客户提供评估这些投资的工具和培训变得极为重要。 为什么投资者更愿意投资 ESG 对 ESG 投资有了更好的了解 这些投资在危机期间的表现 现在可以获得更多关于投资流程的信息 更多的过往业绩 产品选择的改进 现在更多地与增长中的行业相关 关心社会问题的公司业绩更好 关注非金融风险的公司业绩更好关心员工的公司业绩更好 治理良好的公司业绩更好 其他 不知道/不适用 34% 33% 30% 29% 25% 24% 2%您现在更愿意考虑 ESG 投资的原因是什么？ 6 41% 42% 50% 31% 1% 26% 35 岁以下 35-54 岁 55 岁以上 28%35%31%44%35%18%31%31%20%35%30%19%35%29%20%24%31%15%21%24%7%32%18%7%23%15%5%10%15%6%0%0%1%6%13%36%打造个性化服务：财富管理公司如何吸引和留住现代投资者 数字资产和加密货币：创新投资工具 免佣金交易和加密货币被认为是金融市场上最具影响力的创新。顾问导向型投资者和自我导向型投资者对加密货币同样感兴趣。千禧一代对加密货币尤其感兴趣，44% 的千禧一代认为加密货币是对金融市场产生最大积极影响的创新，与此形成鲜明对比的是，55 岁以上投资者的这一比例仅为 18%。 免佣金交易 加密货币机器学习/人工智能 智能投顾 交易所交易基金 (ETF) ESG 投资工具 分布式账本技术/区块链 代币化资产 非同质化代币 (NFT) 直接指数化 其他 不知道/不适用 26% 25% 22% 16% 15% 12% 10% 1% 23% 您认为哪些创新将对金融市场产生最大的积极影响？ “我真的很想追加对加密货币的投资，但我目前无法获取太多可靠的信息。”一位巴西大众富裕阶层投资者表示 尽管如此，许多财务顾问仍然无法向客户提供此类产品，并且对将此类波动性较大的工具作为长期投资策略这一建议持谨慎态度。我们预计，上述情况在未来几年将迅速改变，因为需求继续有增无减，而对该资产类别的预期监管应该会鼓励更多的投资者加入。 7 加密货币代表了一种新的、接受度日益提高的资产类别，包括一系列多样化的投资工具，其中比特币最为知名。许多此类数字“硬币”价值增长惊人，甚至促使金融新手去挖掘更多信息，并向他们的金融顾问咨询，希望不要遗漏任何重要信息。32% 29% 将对金融市场产生最大积极影响的创新 顾问 导向型自我导向型顾问和自我混合导向型35 岁以下35-54 岁55 岁及 以上23%32%30%34%34%24%25%26%30%43%33%18%21%29%29%35%31%22%17%30%30%35%33%20%20%27%28%44%35%12%16%16%18%24%23%10%10%18%17%20%23%9%12%10%16%26%19%3%11%11%13%25%16%4%8%7%7%17%10%2%01%0%00%1%25%14%16%3%7%30%18%9%11%4%8%18%打造个性化服务：财富管理公司如何吸引和留住现代投资者 “我希望投资一些奇异资产，以实现长期增长，这些资产对于个人 投资者来说并不容易获得。” 一位新加坡大众富裕阶层投资者表示 另类投资：一个潜力无限的市场 除了 ESG 和加密货币之外，我们的受访者还表示对房地产 (28%)、非上市公司（股权和债务）(27%)、对冲基金 (17%)、代币化资产 (13%) 和 NFT (12%) 等投资感兴趣。人们对传统资产类别和新兴资产 (NFT) 的兴趣都有所提升，这得益于投资便捷性和透明度的提高，而这些曾经只有专业人士和最精通技术的人员才能掌握。 未来所需信息 市场情绪数据非上