在联络中心推动以客户为中心

推动客户在联络中心的 中心地位电子书 INSIDE 员工敬业度如何带来更高的客户满意度通过多渠道方法满足客户的偏好使用客户数据和生成AI提供更个性化的服务 带给你的： 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 Introduction: 数字时代以客户为中心的联络中心的重要性 以客户为中心是将客户的需求和偏好置于一切之上的商业方法。该框架旨在通过推动客户在竞争激烈的市场中脱颖而出 忠诚度和业务增长，将他们置于决策的最前沿，满足他们的要求，并证明他们的反馈会影响业务的运作方式。 Thisapproachisespeciallyimportantinthecontactcenter,oftenthefirstpointofacontactforacustomerwheretheirinquirations,requestsandcomplaintsarehandled.Being 以客户为中心无疑有利于建立忠诚度和留住客户，但它带来了随着消费者需求变化而出现的挑战——联络中心也不能幸免于这些挑战。 在这本电子书中，CXNetwork与Zendesk合作，探讨了在当今数字优先经济中创造以客户为中心的文化的关键因素，并介绍了客户联系周数字ANZ2023的演讲者的见解，包括Zoom，Thunes和新南威尔士州政府。 Contents 2 改善员工体验带来更好的客户体验 page3 将多渠道方法应用于以客户为中心 page4 帮助品牌将客户放在首位的技术和工具 page6 结论：创新是以客户为中心的核心 page8 CX网络日历2023 page9 3 改善员工体验带来更好的客户体验 联络中心代理在第一线，通常是客户出现问题时的第一联系点。有效地处理不满意的客户是具有挑战性的，因此要提供良好的客户体验，重要的是要确保公司的员工体验（EX）是积极的，因为它可以通过保持员工的积极性和参与度，并有自主权做出决定。 澳大利亚政府分支机构DigitalNewSouthWales的区域服务中心主任RussMurphy解释说，当他加入他的部门时，这种文化还有改进的余地。 “政府非常关注政策程序流程，因此，如果有人遇到问题并且该问题不适合该系统，他们通常必须在不同部门之间反弹以获得答案，”他说。 墨菲补充说：“我们谈到允许人们'RYOB'或'经营自己的企业'，换句话说，对您所控制的事情负责。”“那 对于政府来说，对员工说他们可以 决策，并有能力为客户做出改变。如果他们看到问题并可以解决它，他们不必等待别人给予许可这样做。 墨菲解释说，这种方法缩小了高级决策者和一线员工之间的差距。墨菲补充说：“正是这种想法，每个人都在一起，人们有权对自己的团队和自己的客户负责，这使其成为一种非常好的体验。” EX的另一个关键组成部分是通过提高技能和培训。劳伦·里德是海军健康公司的首席客户官，这是一家总部位于墨尔本的非营利性健康保险公司，为在国防军服役的人提供支持。她解释说，与大公司相比，小组织的职业发展机会往往更少，这个问题对留住工作人员有影响。“联络中心的角色中有一个元素，如果他们不继续学习新技能，[人们]可能会超过他们，”里德说。 为了解决这个问题，里德说，重要的是要看看员工成功完成工作所需的技能和能力，获得这些技能和能力需要多长时间，以及他们在职业生涯的什么时候开始寻求进一步的发展。这包括确保新的 在员工可能对自己的角色失去兴趣并去其他地方之前，机会会被添加到他们的时间表中，以保持员工的参与度。 里德强调，实施这样的发展途径可以在任何组织中取得成功 规模，规模较大的公司甚至受益于拥有针对不同业务领域的不同技能组合的多种途径。里德说：“我们与不同的团队合作，研究他们职能中的角色所需的技能和能力，这可能是联系中心之外的下一个合乎逻辑的步骤。”“那么，我们如何让我们的员工为这样的角色做好准备，如果这就是他们想要做的--他们可能会在我们这里呆上18到24个月，但如果有了这样的角色，他们就处于非常有利的位置，如果有了这样的角色 ，我们就能获得拥有所有这些技能的好处。”.” 培养的组织积极的员工体验在团队成员和领导者都有目标的地方，提高生产力和创新，改善客户体验。员工敬业度 是企业成功的基础部分；有了这一点，注意力可以转向其他领域 ，例如开发多渠道服务套件以提高以客户为中心。 “人们有权对自己的团队和自己的客户负责，这使其成为一种非常好的体验。” 拉斯·墨菲 数字新南威尔士州区域服务中心主任 4 将多渠道方法应用于以客户为中心 Covid-19大流行促使公司需要增加客户与他们互动的方式的数量 ，即使在更“传统”的公司中，在实体存在的同时拥有数字存在现在也是常态。 ErvilleMagtubo是菲律宾最大的配电公司Meralco的副总裁兼客户服务小组负责人。该组织已有120年的历史，拥有各个年龄段的客户。“我们是一个庞大的组织，官僚作风很多，所以我们有点 呆滞，”Magtubo解释说。“由于大流行，我们不得不加速很多事情。进入数字空间一直是Meralco的心态 为客户提供服务。我们的客户大多希望面对面的互动，他们希望去我们的分支机构与我们的服务代表交谈以解决问题，但是由于大流行不允许我们面对面，我们不得不将一切都转移到数字空间，从应用程序到请求。” 结果，Meralco与客户的大多数互动现在都是通过FacebookMessenger或其应用程序进行的。Magtubo说：“我们正在尝试改变很多事情，以便能够为客户提供更多服务。” “现在，我们的转型是面向自助服务的，因为我们是一家公用事业公司，所以客户的大多数担忧只是'我想转 我的灯上有电'。我们不必做复杂的追加销售，实际上是要尽快解决他们的问题，自助服务似乎是他们的适当渠道，因为大多数人可以在第一次通话中解决。” Meralco是一个很好的例子，它通过多渠道的方法改变了为客户提供服务的方式，目前它利用聊天、短信、移动和在线应用程序以及网站。 这与Zoom的研究相吻合，该研究发现65％的受访者表示他们喜欢使用数字 电子邮件、视频通话和越来越多的实时聊天和社交媒体等渠道来访问客户服务团队。 ZoomCX，亚太地区和日本的负责人PhilZammit说：“它是'和'不是'或'这些其他数字连接正在推动与客户的连接，因为我们正在考虑去哪里的概念客户在。” 其中一个关键方面是个性化，Zammit认为视频通话可以实现这一点 o“对于真正敏感或个人化的东西，比如复杂的银行场景，你可能不想在短信或电子邮件上这样做，这可能是你为语音通话保留的东西 。这是视频可以变得非常强大的地方。” 5 将多渠道方法应用于以客户为中心 Zammit补充说，到目前为止，视频还没有在客户服务中得到广泛使用，无论是由于 技术存在问题或使用多个平台的困难，但Zoom解决了这些问题，因为它使用起来很容易，而且它是由一个平台启用的。 Zoom运营着世界上最受欢迎的网络会议平台，在Covid-19大流行期间，使用量激增。它没有放缓的迹象；事实上，2023年的收入比上一年增长了54%。然而，正如Zammit提到的，它不常用于客户查询。相比之下 为此目的设计的平台，如Zendesk和HubSpotServiceHub，包含用于跟踪查询和支持票证的特定功能。 Zendesk亚洲高级副总裁YewHwee评论说：“该行业需要解决方案来帮助[零售商]主动与他们日益精明的受众建立联系，改善他们的购物体验，并通过真诚，人性化的信息建立积极的品牌联想。 这就是人工智能(AI)在个性化客户体验方面发挥重要作用的地方。“ 。说一个 Hwee解释说：“客户试图在零售商的在线销售期间在商品缺货之前结帐，但其支付系统面临问题。具有生成AI和主动消息传递功能的CX解决方案将能够检测结帐的延迟，并向客户发送主动消息，询问他们是否需要任何帮助。” 本电子书的下一部分将更详细地探讨如何在联络中心部署AI和其他技术，以帮助客户代理有效地管理查询并帮助客户自我支持。 6 帮助品牌将客户放在首位的技术和工具 当涉及到装备代理以最有效的方式为客户服务时，他们可以利用的最重要的工具之一是数据。使用来自客户响应，意图和情感分析的数据见解，可以根据其复杂性将聊天路由到实时代理，并准确总结情况 。 正如Hwee指出的那样，“这些基于用户行为、交互历史、以前的订单和个人资料的个性化和主动信息可以帮助品牌降低运营成本，在支持团队不堪重负之前提前解决问题，并提高转化率和销售率。 金融科技公司Thunes的全球客户服务主管BabulBalakrishnan 将客户服务代理分为三个流： 反应性 当他们进来时对查询做出快速响应的代理。 抢占式 代理查看历史数据以查找问题的典型原因，与技术团队一起制定解决方案，并在实施后作为持续改进周期的一部分进行监控。 积极主动 那些通过与合作伙伴合作，在客户遇到问题并开出罚单之前解决问题，通过网络积极移动交易的人。 该团队的主要目标是通过仔细分析数据来改善客户旅程，从而变得更加积极主动，这样客户就不需要提高机票。巴拉克里希南说：“当他们向我们发送机票时，他们已经很沮丧。”``然后是恢复之旅 。我们不希望他们需要提高机票， 所以我们正在研究每一张进来的票，为什么它会进来，以及我们如何在未来阻止它进来。“ 通过以这种方式利用预测分析，Thune的代理能够预测特定模式和问题发生的可能性。 Thunes使用电子邮件进行客户查询，正如Balakrishnan解释的那样 ，这是代理商获取所需信息的最有效渠道。他补充说，尽管一些企业客户可能喜欢使用WhatsApp 或FacebookMessenger，在他们的情况下，这给人一种错误的印象，即客户会得到实时响应，而且大多数时候，Thune客户查询的性质需要进行一定程度的调查。 然而，这为Thunes提供了一个理想的机会，可以使用ChatGPT提供Balakrishnan所说的“持有回应”。“我们需要时间在回去之前调查[查询]，并且我们被指控使用股票回应，这是公平的。 我们使用ChatGPT来生成具有幽默感和同理心的多种响应，这使它在每次客户收到响应时都保持轻松和令人耳目一新。 VasudevaRaoMunnaluri，印度RVP和南盟在Zendesk，补充说，有一层情报 7 帮助品牌将客户放在首位的技术和工具 从大型特定于CX的数据集中提取信息意味着对客户查询进行分类更快、更准确。“。想象一下--一个心怀不满的客户通过 一个关于他们想购买但现在缺货的商品的信息渠道，“他说 o”一个CX “我们使用ChatGPT生成带有一些幽默和同理心的多个响应，这使它在每次客户得到响应时都保持轻盈和令人耳目一新。” BabulBalakrishnan Thunes全球客户服务主管 具有生成AI功能的解决方案将能够立即检测到客户不高兴，有一个活跃的购物车，因此，根据他的浏览和购买历史制作一个完美的回复，推荐类似的物品 让代理在点击“发送”之前进行审查，所有这些都在几分钟内完成 。" 诸如ChatGPT之类的生成AI模型有可能提高联络中心的各种效率。CXNetworkMasterclass的主持人兼TribeCX总裁DavidHicks解释说：“您实际上可以使用这些技术来完全数字化和自动化前端。 可以想象，你可以把所有的服务操作都拿出来，并使用其中一些新技术实现自动化，而且你可以相对较快地做到这一点。“ ChatGPT提供的自动化可以通过在现场提供响应来消除某些客户的呼叫，保持体验的移动并避免延迟-这可能会进一步使客户感到沮丧。 8 Conclusion: 创新是以客户为中心的核心 为了在期望永久转移的世界中继续提供优质服务，联络中心不断创新至关重要。正如本电子书中专家分享的见解 强调，与实施预测CX和生成AI等先进技术一样，保持最新的劳动力需求及其发展也同样重要