如何通过 VOC 和自动化推动以客户为中心

如何驾驶 以VOC和自动化为中心 电子书 INSIDE VOC在当今商业环境中的地位 为什么以客户为中心和个性化始于数据如何在不忽视品牌价值的情况下实现大规模自动化 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 前言 客户洞察力是确定客户体验战略和功能成功的最有效和最成熟的方法之一，无论是主动收集还是被动收集，只有客户才能真正告诉一个组织其CX战略有多成功。 去年，CX网络托管CXNLive：2022年亚太地区客户之声，在此期间，来自万事达卡、花旗银行、沃达丰和阿里巴巴的客户体验专家分享了他们对客户之声(VOC)计划以及品牌应如何应用的见解 客户洞察。 反思这一事件，这本电子书收录了来自CX领导人以及GlobeTelecom，AIASingapore，Mastercard，Citibank和Alida的见解。该电子书评估了品牌积极和积极获取客户见解的方式 被动地，以及人工智能（AI），机器学习（ML）和数据分析等工具和技术如何帮助自动化VOC流程并改善数字体验。 本电子书还探讨了如何应用客户洞察力来大规模推动个性化，以及如何在不放弃品牌价值的情况下做到这一点。 Contents 2 前言 page2 VOC的状态 page3 如何通过VOC实现以客户为中心的2.0 page5 符合品牌价值的自动化 page7 Conclusion page9 CX网络日历2023 page10 3 VOC的状态 让客户参与VOC计划可能具有挑战性。客户可以通过多种方式交流他们对品牌体验的想法，企业需要倾听 每个客户接触点的所有见解。 VOC见解可以通过两种方式获得，主动或被动。主动反馈需要品牌直接征求客户的反馈，例如，通过询问他们购买后的体验。这种方法允许随时获取反馈，并使品牌能够深入了解客户对特定问题或功能的感受。当品牌希望了解新的应用程序或计划如何被接收时，这种方法特别有用。 客户，因为他们可以直接找到问题的核心，并迅速做出任何改进 。 Thereareseveralmethodsforactivelygatheringcustomerfeedback,themostcommonofwhichisthroughcustomersurves.SurvysareusedregularlytodetermineVOCmetricssuchasNetPromoterScore(NPS)orCustomer 客户调查的一个实例 当新冠肺炎疫情来袭时，电信公司在帮助人们在封锁期间学 习、工作和社交方面发挥了至关重要的作用。在菲律宾，环球电信运营着该国最大的移动网络以及覆盖8800万客户的广泛的固网和宽带网络。 然而，为了确保其连接服务在锁定期间满足客户需求，该公司需要了解其客户需求是如何变化的。 GlobeTelecom转向其见解社区，该社区于2014年与Alida 合作成立，并被称为 GlobeCollaborate，以更好地了解客户的情绪和需求。GlobeTelecom针对GlobeCollaborate成员发起了一项调查，该调查发现了有用的信息 客户洞察，为品牌、内容、沟通和领导团队的关键利益相关者提供可操作的反馈。该调查已成为季度调查。 GlobeTelecom的客户调查策略为各种战术和战略执行提供了信息，从而实现了新的报价，产品或服务的优先级排序以及新的优化定价结构 以及客户沟通、品牌和主题的重新设计。 然而，满意度评分(CSAT)要求品牌知道要问的正确问题。 主动反馈也可以通过其他方法收集，例如客户访谈或焦点小组 ，这基本上使调查更进一步，并允许品牌更深入地挖掘客户见解。 “您必须能够跟踪或映射客户作为客户的整个生命周期。从进入，到他们的所有互动，以及这些互 动如何影响体验，以及重复体验的潜力。” SivaThiagarajah MastercardB2B治理和战略总监 4 VOC的状态 获得客户洞察力的被动方法是由客户发起的，由于客户共享，这些洞察力成为最有价值的 具体反馈。要收集这些见解，品牌需要在客户所在的所有接触点上可用 将分享他们的反馈，以确保他们不会错过关键的见解，并最终让客户感到沮丧。常见的被动反馈方法包括实时聊天，可以在表单中自动执行 聊天机器人、联络中心、社交媒体收听和在线评论。 万事达卡B2B治理和战略总监SivaThiagarajah表示，以这种方式收集反馈是一个重大挑战，因为品牌需要在整个旅程和所有接触点上倾听客户的意见。 Thiagarajah说：“您必须能够跟踪或绘制客户作为客户的整个生命周期。从进入，到他们的所有互动，以及这些互动如何影响体验 ，以及重复体验的潜力。” “[我们只能通过横向观察客户旅程来衡量客户体验] 在组织中的所有接触点，而不是在出现付款问题或争议时垂直进行，“他继续说。 CX从业者将需要他们可以使用的所有工具来分析这些客户数据，并以不仅满足客户需求而且对品牌有意义的方式进行操作。考虑到这一点，许多人都在寻找 具有分析功能的数字工具，就像万事达卡的情况一样。 Thiagarajah说：“传统上，我们使用主动和被动调查，但我们也可以研究语音分析和数据分析，这些分析研究了[与客户]对话中单词的使用和结构方式。 使用AI、ML和数据分析加速数字CX 在提升数字客户体验方面，人工智能、机器学习和数据分析通常是交织在一起的，因为 品牌需要AI和ML共同努力，以充分利用他们收集的VOC。 花旗银行客户营销、渠道和内容主管JaslyinQiyu表示，如果品牌想要应用数据分析来了解他们的客户， 他们需要将正确的技术与客户数据一起应用。AI和ML在数字CX的自动化中都起着关键作用，它们的分析和预测功能允许更智能地应用数据以优化客户体验。 根据Qiyu的说法：“ML寻找数据并创建一个算法，该算法是具有逻辑[元素]的AI。然后，您的应用程序可以自动交付该逻辑，并将其用于提供正确的报价，选择正确的消息传递，创建正确的客户体验等。” 然而，Qiyu指出，在应用这些工具时，数据的质量很重要，在提到数据质量差的影响时，表达了一句谚语“垃圾进，垃圾出”。 万事达卡的Thiagarajah补充说：“挑战不是获取数据，而是[获取] 有用的数据。如今，从客户互动和NPS调查到电子邮件和客户聊天 ，[数据]无处不在。我们有很多信息，有了数据，我们需要知道我们拥有什么以及我们想去哪里，这样我们就可以弄清楚我们的自动化[策略]。” 本电子书的下一节将探讨品牌和组织如何通过在其VOC计划中利用自动化来推动以客户为中心。 5 如何通过VOC实现以客户为中心的2.0 要成为真正以客户为中心的品牌，需要在个人层面上了解客户。Research从2022年开始，有66％的消费者希望公司了解其独特的需求和期望，而52％的消费者希望所有优惠都是个性化的 。这些数据点表明，采用以客户为中心的思维方式并提供满足客户需求的个性化体验非常重要。 根据花旗银行的Qiyu的说法，提供个性化体验始于数据。 “数据可以提供有关客户购买的内容和时间的见解，以及最能吸引他们购买的促销活动。” JaslyinQiyu 花旗银行客户营销、渠道和内容主管 数据分析如何提升客户体验 她说：“数据可以提供有关客户购买的内容，时间以及吸引他们购买最多的促销活动的见解。您也可以查看竞争对手在做什么。另一方面，数据可以为营销人员提供有关促销信息的见解，突出客户对促销活动的积极反应以及他们对渠道的反应更快。” 然而，对于庞大的客户群，如果不进行自动化客户体验个性化的工作，大规模收集和应用正确的客户数据将极具挑战性。由于规模庞大，将客户数据应用于大型客户群以个性化体验具有挑战性，并且为每个客户手动定制每个体验根本不可行。自动化使品牌得以扩展 。 保险提供商友邦保险集团决定利用客户语音数据来支持其客户的健康和财务目标。目标是 更深入地了解客户不断变化的需求、偏好和动机。友邦保险意识到仅仅分析内部客户数据是不够的，并认识到需要一个可扩展和可持续的解决方案，使其能够在正确的时间提出正确的问题。 UsingtheAlidaplatform,thebusinessbuiltthe 团体和对其成员的深入访谈。通过分析社区产生的见解，友邦保险已经能够通过转向其成员为其客户测试产品信息、报价和设计来开发优化的客户营销活动。 通过利用其客户社区，AIA在发现产品，服务和数字体验的制定和开发中使用的客户见解方面变得更加敏捷。平均而言，提供可操作的见解所花费的时间减少了三分之一，公司的NPS提高了7个百分点。 6 如何通过VOC实现以客户为中心的2.0 因为它消除了在某些个性化元素中对人类的需求，例如品牌是否会根据客户的购买历史自动分发推荐。 大规模个性化时自动化的作用 改进VOC计划并大规模提供个性化体验的最有效方法之一是自动化。如果需要将客户见解作为数据集手动收集，分析和应用，则根本不可能连续扩展 将不可避免地变得太大而无法以具有成本效益的方式处理。 对于任何 品牌应该是确定什么是最重要的自动化，根据万事达卡的 Thiagarajah，您的客户可以为您提供此信息。 Thiagarajah解释说：“当有客户需求或组织需要大规模改进时，我们应该投资于自动化技术。[品牌可以部署]市场研究，看看自动化某个流程是否有价值，或者更进一步，以客户为中心，并向客户发送民意调查，询问他们希望看到什么改进。 从这里，品牌可以确定在自动化的情况下具有最大增值潜力的客户体验领域。 Thiagarajah提供了一个在亚太地区特别常见的自动CX示例，该示例使用QR码订购食物。在此之前，该过程完全是手动且不完善的 ，服务人员将菜单带给客户，这些菜单必须定期更新，并且在客户收到时可能会损坏或弄脏。 导致虚拟菜单的QR码是相对简单的自动化的一个例子，它完全消除了 仍然需要一个人来为客户提供食物，但整个任务已经从员工的工作量中删除，使他们能够专注于让客户满意。 这进一步凸显了一些任务无法自动化的事实，Thiagarajah建议在这种情况下保持人情味。 他说：“我是自动化的倡导者，也是为了确保自动化在我们与客户合作时不会失去人情味。例如，一个失去人情味的组织是 ，如果客户给他们打电话，他们听到的第一件事是‘我们的通话量很大，你的电话就是 重要的是，请在通话中断前留言或回电。" 客户需要自动化提供的便利，但重要的是要记住，他们仍然希望被视为一个人，只有另一个人才能真正做到这一点。 “当有客户需求或组织需要改进时 规模，这就是我们应该投资于自动化技术的时候。“ SivaThiagarajah MastercardB2B治理和战略总监 7 符合品牌价值的自动化 我们已经看到自动化如何为希望推动个性化和大规模推出CX流程改进的品牌提供便利和轻松。然而，在进行自动化之旅时，品牌需要确保他们不会忘记自己是谁。当然，客户更有可能与他们认为以客户为中心而不是以产品为中心的品牌接触。然而，当消息和促销大规模自动化时，品牌往往会忽视是什么让他们成为客户。 考虑到这一点，品牌和组织需要额外考虑他们到底是什么自动化以及他们是如何自动化的。 万事达卡的Thiagarajah提供了企业在制定自动化计划时应考虑的五个关键提示： 1 2 3 4 5 自动化以补充您的功能，而不是替换它们。品牌应该简化和 平衡人类行为与人工智能和自动化，避免失去人情味。 关注质量而不是成本节约。当质量是重点时，企业开始通过口碑受益于客户获取。 卓越的客户体验比促销更有利于留住客户。任何组织中最重要的互动是当客户想与您交谈时。 客户希望在决策和采购方面都很轻松。这可以是 通过简化交互式语音应答(IVR)系统等使客户的生活更轻松来实现。 归根结底，重要的是体验，而不是交易。我们可以通过首先在组织中的多个接触点上水平而不是垂直地查看客户