2022 年客户洞察和分析大书

大书 客户的大书 洞察力和分析2022 来自华为、Spotify和Pinterest的专家建议 如何利用客户数据为CX解决方案提供动力，例如个性化、实时和预测分析 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 前言Contents2 应用客户数据优化CX提供品牌洞察客户的行为和信号， 允许他们更好地定位客户，解决他们的痛点，并提供有意义的经验 customers.WhensurveyedbyCX网络fortheGlobal2022年客户体验状况，CX从业者 注意到数据和分析的影响最大 他们的工作。投资于数据的财务收益和分析，并提供个性化体验 很明显，埃森哲报告说， 十分之九(91%)的消费者更有可能与提供相关优惠的品牌一起购物建议比那些没有这样做。 应用数据可以增强客户在 多种方式，包括个性化体验给个人客户，同时给品牌引入实时和预测的能力 “预测分析将客户置于角色中，并帮助确定目标营销和销售流程调整，以最大限度地提高结果。最好的部分是预测分析不断更新，确保 市场的变化立即引发新的反应。" 斯科特·德雷格 Quadient客户体验官 2022年客户洞察和分析大书 analytics.However,manycompaniesstrugglewith 实施过程中的几个障碍，包括数据 孤岛，整合来自不同来源的数据的问题未能完全理解客户在 digitalchannels.Toachievefullvisibilityovercustomer 数据，许多公司一直在开发新数据实践和技术。 本研究报告收集了见解和 由198名CX专业人员组成的专家小组的经验调查对象CX网络揭示当前的 用于增强的状态数据和分析应用程序 CX努力。本报告提供了 公司正在使用他们的客户数据，这些数据由专家研究小组通过利用评论 来自一系列组织的CX专家，例如华为、Spotify和Quadient以及对年的剩余时间。 关于受访者 page3 通过确保数据基础架构实现CX优化 page5 数据民主化以应对数据战略挑战 page7 为CX个性化应用数据 page9 了解预测和实时分析 page11 结束语 page13 关于Quadient page14 关于CX网络 page15 关于受访者3 为了了解调查受访者，以下是198名接受调查的客户的视觉细分 金融服务方面的经验专家，包括他们的资历、行业和地理位置。 功能职位名称 客户体验 Marketing在线客户体验C级经理 数字营销联络中心执行团队 客户洞察客户服务IT OperationsSalesOther SVP/VP DirectorHead 分析员 Other 25% 21%3%4%10%9%7%10%8%1%10%8%9% 9% 18%5% 15% 16% 10% 27% 0% 资料来源:CXNetwork的《2022年客户洞察和分析大书》调查资料来源:CXNetwork的《2022年客户洞察和分析大书》调查 2022年客户洞察和分析大书 关于受访者4 Sector3%18%9%8%3%5%5%10%6%5%28% 30% 消费品金融服务 Healthcare 高科技Manufacturing媒体/娱乐 Retail 电信 旅行/款待UtilitiesOther 资料来源:CXNetwork的《2022年客户洞察和分析大书》调查0% 贵公司在哪里经营？ 15% 10% 17% NorthAmerica 南美洲 Global Europe EMEA 亚太地区 Africa 23% 4% 27% 4% 资料来源:CXNetwork的《2022年客户洞察和分析大书》调查 2022年客户洞察和分析大书 通过确保数据基础架构实现CX优化5 您使用以下哪一项来跨设备和接触点识别客户？*当涉及到数据基础设施时，几乎一个 *受访者可以选择多个选项 接受调查的人中有4人(23%)CX网络for 客户数据，洞察力和分析的大书 表示他们有严重的数据问题，要么没有或有限的访问客户数据，或客户 65%45%32%27%按渠道或业务结构隔离的数据。对于 那些有权访问客户数据的人，30% 注意到他们很难统一数据集，所以他们 电子邮件地址电话号码内部标识fier(例如，忠诚度 程序、帐号等) 从您的网站登录数据 一起变成客户的完整视图。这结果与2021年的调查结果相同的版本客户数据、洞察力和 24%17%17%17% Analytics，这表明统一数据集仍然仍然是CX从业者的首要问题。 身份验证凭据邮政地址Cookies在线交易数据 16%13%12%11% SimonElkjær，挪威语首席营销官电子公司avXperten表示，企业应该认真考虑使用预测分析来 充分利用他们已经拥有的数据。 设备ID社交媒体ID或句柄IP地址O<unk>ine事务数据 11%8%5%2% 以上所有第三方持久标识fier以上都不是Other 资料来源:CXNetwork的《2022年客户洞察和分析大书》调查 2022年客户洞察和分析大书 “[这]将帮助他们利用他们拥有的数据预测并跟上最新的趋势 可能会影响客户行为。这样做有帮助企业变得更加积极主动，实现 持续优化，”他解释说。统一的客户的观点对企业来说很重要 实施，因为这个完整的视图可以帮助公司在几个业务领域进行明智的投资， 包括库存管理、库存改进和销售预测。 通过确保数据基础架构实现CX优化6 PeterGrimvall，供应链开发区域经理他建议企业在全企业范围内引入哪个选项最能描述当前状态 在宜家，他解释说，如果没有这种观点，公司无法理解库存需求。 他补充说：“如果太多了，就会增加我们的成本和因此给我们客户的价格，或者太低，这意味着我们将无法向我们的 客户。这可能会对我们的业务产生重大影响以及我们服务客户的方式。" 全球会计和报告高级主管 华为，DavidWray，指出数据能够要统一，至关重要的是公司要完成基础数据任务，如确保数据卫生，集中存储库、挖掘数据湖和驱动 数据点的命名约定和分类。 “令人难以置信的是，这样做的公司数量没有[数据]的一致性，“Wray指出。”这设置会导致效率极低的环境， 和潜在价值的重大损失，因为数据必须清理到可以 映射并连接到其他相关和相关的的信息”。 通过保持一致的数据命名，更容易公司里的每个人都有一个完整的视图所有可用的数据。这也将减少 创建数据孤岛的可能性，因为所有对 你的组织? *受访者可以选择多个选项 我们无法访问或限制访问客户数据数据按渠道或业务功能隔离 数据集不会绑定到一个统一的视图中客户 可以从大多数来源访问和统一数据，但是不完整的客户档案仍然阻碍我们 数据可以从大多数来源访问和统一，但我们只使用有限的数量来推动客户体验 我们对客户有一个全面的、近乎完整的看法这是我们业务活动和决策的核心 数据完整性。 数据将在整个组织中保持一致。12%18% 21% 15% 19% 30% 资料来源:CXNetwork的《2022年客户洞察和分析大书》调查 2022年客户洞察和分析大书 数据民主化以应对数据战略挑战7 您最大的客户数据挑战是什么？*打破数据孤岛 *受访者可以选择多个选项 几乎一半的受访者（46％）注意到数据 数据孤岛 46% 整合来自不同来源的数据 45% 了解跨数字渠道的客户行为 39% 查找相关数据洞察 33% 跨多个业务线识别客户 29% 内部遗留系统 28% 数据完整性差 28% 将见解转化为行动 28% 以尊重用户同意而不妨碍创新的方式管理数据 21% 错失交叉销售和向上销售机会 21% silosasasignificantdatachallenge.Thisisinkeeping 与本节第一部分讨论的反应 报告，除了本报告的2021年版，47%的受访者还注意到数据孤岛作为一个重大挑战。 Quadient的客户体验官ScottDraeger, 注意到企业内部的CX问题，如数据孤岛 将不可避免地导致其他内部效率低下。Draeger 评论说，通过修复这些CX问题，公司将几乎总是储蓄，并可能赚取更多 为他们的生意赚钱。 “将[您的]业务与个性化体验统一起来倾向于以帮助的方式打破[数据]孤岛各部门进行有意义的对话， 提高业务变化的速度。当 业务可以高速变化，业务可以 击败竞争对手，留住客户的时间更长。下跌客户获取成本(CAC)和不断增长的客户 生命周期价值(CLV)通常是打破数据孤岛，”他解释道。 0%50% 资料来源:CXNetwork的《2022年客户洞察和分析大书》调查 2022年客户洞察和分析大书 通过这种方式提高客户忠诚度，公司可以确保他们的CX努力处于最佳位置为客户提供无缝体验。 数据民主化以应对数据战略挑战8 此外，通过分解部门间通过创建一个允许员工工作的计划从数字客户的每一步洞察 筒仓，他们可以通过以下方式增加员工体验确保所有员工对 客户。 克服挑战整合来自来源多样 据报道，整合数据是 45%的受访者。整合数据也是 对于51%的受访者来说，这是一个问题2021年发行的客户数据、洞察力和Analytics。这表明，虽然CX从业者开始通过整合来克服他们的挑战 数据，这对许多人来说仍然是一个问题。 NatWest的高级CRM开发人员AnthonyBrown说当集成来自各种来源的数据时，它是 对于公司提前计划和与 每天为客户服务的一线团队。这将让他们了解他们的挑战和什么 他们需要让他们的工作更有效，确保他们有最好的解决方案来帮助团队互动与客户沟通并改善他们的体验。 “通过使用客户反馈来发现客户 客户数据中的故事和解锁价值NatWest是能够创造更多的参与，有意义和相关的客户体验，“他解释说。 与客户紧密合作，品牌将能够创造一个 具有完全客户可见性的解决方案。这将允许他们来解决客户的痛点，这些痛点可能不是对于那些非客户来说，这是显而易见的- 面对角色。 了解客户行为跨数字频道 接受调查的CX专家中有近十分之四（39％）表示他们努力理解客户的行为 digitalchannels.Withthetopchallengebeingsiloed 部门之间的数据，这种缺乏跨渠道预计。 KittyZheXu，定量用户研究员Pinterest表示，多个部门的观点对于为用户提供准确的解释至关重要行动和决定。 “您需要依赖多个数据源 您业务中的部门，因为每个 方法论有其优点和缺点，“徐解释说。 “当你有多个数据源时 讲述一个连贯的故事，当你的数据变成 令人信服，你的故事更有说服力和可信度。" 通过让整个企业的人参与到 了解客户行为，品牌可以获得关键 旅程。通过映射整个客户旅程，品牌可以更好地了解客户信号和痛点，允许他们提供无摩擦的客户体验。 “你需要依靠多个数据来源和部门 在你的生意中，因为每一个方法论有其优点和缺点。“ KittyZheXu 定量用户研究员，Pinterest 2022年客户洞察和分析大书 为CX个性化应用数据9 制作工艺及产品您使用以下哪一项来个性化客户体验？* 来自反馈数据的改进*受访者可以选择多个选项 来自反馈数据的流程改进 41% 来自反馈数据的产品改进 39% 数据分析师 36% 自动化 33% 联络中心呼叫路由 32% 社会倾听 29% 定制促销 25% 量身定制的向上销售和交叉销售 23% 为代理决策提供信息的仪表板 20% 数据可视化工具 20% CX专家小组注意到最常见的CX 个性化实践正在实施流程 以及基于反馈数据的产品改进 (分别为41%和39%)。这是 与2021年相同，45%的受访者注意到基于反馈的流程改进 个性化客户的头号举措 经验，这意味着反馈数据仍然是不可或缺的改进CX解决方案。 此外，使用数据分析师进行CX 个性化从31%增加到36% 从2021年到2022年。这表明CX中的那些空间认识到使用数据分析师的重要性 说到个性化。 虽然这是一个积极的信号，但十分