通过对话的力量个性化 CX

HOWTO 个性化CX通过的力量对话 了解耐克、TravelPerk、乐施会GB等领先品牌如何MaineHealth利用客户选择的自由来 区分他们的CX命题 INSIDE: 如何利用CDP满足客户的需求 为什么结合数据点可以带来个性化的客户体验哪些数字对话工具有助于超越财务目标 免责声明:本文中的信息不构成法律建议，因此不应被视为法律建议。 战略更新 前言Contents2 在数字化之前，“个人接触”是CX中质量的传统标志。同义词奢华和提升的体验，它被 品牌、机构和组织。 今天，CX是关于个性化的，并且 关系。这提出了一个不可否认的商业案例为所有组织确保面向客户的流程 数字化，最重要的是，集成到支持超个性化CX的需求。 Twilio还发现，虽然75%的公司 制作个性化体验 page3 数据在个性化CX中的作用 page5 无数新的数字工具触手可及，CX认为他们正在提供“好”的个性化服务转换个性化的工具 从业者正在使用数据和自动化来 这是更进一步的，超个性化的体验的客户。 因此，现代客户体验 从局部、线性和事务转换为 一个品牌正在提供信息、吸引人和与他们的客户进行大规模和跨 多个频道 消费者已经接受了这个互动的新世界 带有在线平台、应用程序和自助服务选项的CX 迅速普及，但他们仍然期望 个人风格。事实上，Twilio在2022年发布的数据发现49%的消费者会再次购买 同一个零售品牌，如果它有效地个性化他们的购买经验。 目前，有大量的数字工具 推动这一趋势，这些工具同样重要组织的内部流程，因为它们是B2C 如何通过对话的力量个性化CX 经验，只有48％的客户同意。这表示如何个性化的明确机会 整体CX，是否更有效地利用客户数据或解决不同的IT系统如何共享和将这些数据用于手头的任务。 正在进行的数字化为 组织满足他们的客户-参与，互动，最重要的是，超个性化 theirexperiences.Thisreportassesseshowleading组织包括耐克、TravelPerk、乐施会GB和MaineHealth已经接受了这一点和 支持他们的战略。 提供有关如何利用第一方的指导数据和技术来打造个性化的客户经验，该报告探讨了 支持两者的客户数据平台(CDP)客户和代理，并允许组织采取根据业务需求采取果断行动，客户和市场状况。 page7 区分品牌主张 page8 结束语 page9 关于TwilioFlex page10 关于CX网络 page11 制作个性化体验3 在其2022年客户参与状况报告,Twilio 他们的数据，并将任何较少的东西视为从现场收集的购买历史和见解 发现88%的公司将个性化视为 对他们的客户参与战略很重要。然而Twilio的2022年个性化状况报告发现只有35%的公司认为他们是成功的实现全渠道个性化。 目前正在发生的超个性化没有数字化转型是不可能的以及数字工具收集的数据和互动点。 第一方数据是任何 个性化策略。它为代理提供360度客户的观点，从而提高价值和 该客户互动的相关性和代理的工作满意度。 然而，当Twilio询问组织的类型时用于营销策略的客户数据，81 %表示他们的数据至少有一半是第三方的 （请参见下一页上的图1）。这会将摩擦创建为客户与无法访问 将调用上下文化所需的见解。此外，它破坏了参与感和 了解客户对组织的感受。 这在医疗保健领域尤其明显，在这些领域患者期望代理人有一个360度的视角 如何通过对话的力量个性化CX 潜在的数据安全问题。 传统上，个性化是通过 CRM集成。但是，这影响有限并且随着对超级- 个性化增长。 LenoreFiles，首席产品营销经理， Twilio的联络中心解决方案解释说：“CRM是静态的对象数据由过度劳累、耗尽的销售输入 团队。公司有很多关于客户的数据包括网站点击流，广告展示， “与特工的谈话” 所有这些都可以用来提供个性化的经验，但酒吧不断走高。作为一个因此，越来越多的企业希望抓住超个性化的趋势，同时建立在 人与人之间的互动，使他们的品牌从它的竞争。 对于许多在线企业来说，个性化是 核心命题。仅限在线业务缝合修复是一个人工智能驱动的服装购物服务，它允许 制作个性化体验4 客户以经济实惠的方式与 个人造型师。它通过使用AI扩展了这一点和算法来推动丰富的选择 可用于其个性化风格的卡片和“商店” 你的外观“功能。 在光谱的另一端，当全球体育品牌耐克被迫关闭其零售店 Covid-19大流行的开始，个性化技术使其传统的实体产品栩栩如生 在线。耐克有30,000多名商店员工- 它称之为运动员-以及潜在的无限数量 “数据是一个了不起的工具，可以让很多人创新栩栩如生，但它应该是业务的基础目标，而不是被视为目的本身。不要 为了数据而陷入数据陷阱，实际上是工作首先找出你需要数据的原因。“ 对于Carruthers，在当前的数据环境中在第三方cookie仍在使用的情况下，选择在使用第一方和第三方数据之间 根据项目目标。 然而，有效利用手头的数据仍然是 图1: 组织使用第三方数据 81%至少一半的数据是第三方数据 所有想要相互联系的客户。 通过开发具有定制消息传递的API平台耐克能够将其运动员与其 客户提供实时个性化指导每次购买(见第8页)。 启动项目 对许多人来说是一个障碍。缺乏工具、人员和12% 理解只是一些常见的障碍 组织在个性化旅程中面临的挑战。 本报告的下一部分将更深入地研究这些数据在个性化客户中的作用经验以及这可能会受到卷的影响 独家使用第三方数据 要启动数据驱动的个性化项目，第一步是设定目标，然后回到确定最适合作业的数据类型。 CarolineCarruthers,作者首席数据官Playbook和Carruthers的首席执行官杰克逊说：“我对任何组织的建议是思考关于这周围的其他方式：工作出你如何想要在开始使用前个性化CX- 回到饼干。 “数据是一个了不起的工具，它可以让这么多的创新来 生活，但它应该支撑商业目标，而不是被视为 自己的结局”。 CarolineCarruthers 23% 46% 主要使用第三方数据 甚至是第三方和第一方数据 党的数据。 Carruthers和Jackson的作者和首席执行官资料来源:Twilio,2022年客户参与状况报告 如何通过对话的力量个性化CX 数据在个性化CX中的作用5 任何个性化策略的基石都是数据。 MeetersCMORobertoBoschiroli说：“在客户中在Meeters，上下文，行为和人口统计 它可以用来提示客户的旅程，提炼 productsorindicatenewmarketingopportunities.Yet 并不是所有的数据都是平等的，也不是所有的组织同样成功地将数字付诸实践。 参考公司持有的客户的丰富数据， 里希特说：“目标应该是激活这些数据以获得更个性化、更高效的客户体验。" 服务，第一方数据意味着建立融洽的关系，使私人谈话。从回答客户 电话和地址的客户的名字，以 发送一个个性化的惊喜生日贺卡与一个免费的相关旅行体验的门票。“ “公司已经有很多关于客户的数据，包括 收集和使用数据的唯一目的是服务客户。 “帮助客户更快地找到满足生活需求的解决方案他们提供了更好的数字体验，”Boschiroli说。 根据Twilio的说法，不到一半的公司 (47%)基于个性化通信 基于实时客户洞察。然而，客户是 关于如何以及为什么使用数据的呼声越来越高， 85%的人更喜欢品牌 在创建个性化时利用第一方数据经验和服务。 网站点击流、广告展示、购买历史记录和收集的见解 来自与代理的实时对话。目标应该是激活此数据以获得更个性化、更高效的客户体验。" 蒂莫西·里希特 Twilio云联络中心解决方案产品营销总监 超个性化旅行 利用第一方数据有很多好处 （请参见图2）。例如，Meeters是一种体验- 专注于当地旅游网站，与人合作 与意大利志同道合的冒险家。个性化是体验和数据支撑的基石 这是否用于超个性化在线内容 基于配置文件的兴趣和位置，或使用行为和地理围栏数据，以促进附近旅行者到达特定地点时的活动。 如何通过对话的力量个性化CX 数据在个性化CX中的作用6 “我的建议是快速行动，”他补充道，“使用用于收集、存储的客户数据平台(CDP) 并统一数据。开始构建人物角色，跨设备跟踪、个性化漏斗和网站内容。 “非常”依赖饼干，而41%的人报告说 “适度”依赖。值得注意的是，83%的人说他们预计“中等或重大”的影响 改变他们接触客户的能力。 图2: 第一方数据：为什么组织专注于专有数据 “建立一个大数据库，培育一个客户社区具有强大的品牌一致性，并利用内部数据扩大业务收入，而不必打破 银行，”Boschiroli说。 Boschiroli说，为企业提供全面的建议数据应保持新鲜并经常使用 数据清理软件。定期与 任何正在进行数字化转型的组织自然需要一套新的数字工具 后饼干世界。Twilio发现了53%的商业领袖正在投资于更好的技术管理客户数据以响应数据隐私 政府和私营公司之间的变化。 本报告的下一部分解释了如何领导 54%更高质量的数据 提供更好的隐私 数据库对于维护和培养也很重要参与度。 “收集第一方数据可能意味着 扩大规模，而不必依赖第三方业务，“ 他断言。 Cookie和第三方数据 尽管目前有多种选择，但第三方 通过cookies获取的数据将在2024年后不可用。这为建立未来提供了更有力的理由- 围绕第一方的经过验证的个性化策略数据越早越好。 来自多个行业的品牌利用了新的技术来区分他们的客户旅程 选择的自由。 43% 39% 客户 所有权使其更容易 manage Epsilon和PhronesisPartnersInc的2021年报告 发现在259名美国营销人员中，39%是资料来源:Twilio,2022年个性化状况报告 如何通过对话的力量个性化CX 转换个性化的工具7 正如Meeters的Boschiroli所详述的那样，CDP促进了CDP在全面超越方面发挥着核心作用当Segment和Flex一起使用时-或 通过收集第一方数据和 联络中心利用公司丰富的数据 使用其他Twilio工具-组织提供更高的 将其分发给联络中心代表或自助服务点提供所需的上下文 已经拥有。推动NPS和CSAT收益的个性化 具有更高的代理生产率和工作满意度 成功和高效的客户互动。 Twilio的客户数据平台(CDP)由美国和拉丁美洲的企业实施美国，除了欧洲，中东和非洲（EMEA）地区。 Twilio的Richter说：“使用第一方数据进行个性化使用CDP是客户体验的未来。 用户快照 “它允许公司从不同的领域中撤出并合并客户信息系统-不仅仅是CRM-到 提供个性化、量身定制的体验，”他补充道。 Twilio的细分市场CDP利用相关的个性化用于营销促销和客户支持的数据。 另一方面，TwilioFlex使公司能够创建一个定制的全渠道联络中心 客户、代理商和主管的经验。 整个劳动力。 这创造了更强大的员工体验(EX)和因此较低的损耗。 此外，这些新技术提供了 具有合规方式的组织首先激活- 派对数据，从而帮助提供个性化将满足他们的目标和客户的期望。 MAINEHEALTHNUBANKPROMETRIC 已部署TwilioFlex作为IVR的单个应用程序，语音和数字频道 已部署TwilioFlex用于定制和更大自治、稳定和安全 已部署TwilioFlex使其ProProctor联机测试解决方案 90%：运营成本节约190万：平均每月新客户20%：提高代理生产率 45分钟：减少联络中心等待时间 1.13亿：在等待时间中节省了小时数 50%：减少连接问题 旅行者OXFAMGB美国亚利桑那州马里科帕县 已部署TwilioFlexandTwilio段统一不同的渠道和构