重塑企业运营：优化运营，迈向竞争新前沿

重优化塑运营企，迈业向竞争运新前营沿 应变于新，启运未来从洞察到行动，创造非凡价值。 前言 如今，颠覆已经成为一种常态。埃森哲“全球颠覆性指数”（GlobalDisruptionIndex）估算，自2017年以来，宏观经济波动程度增加了两倍；而2011-2016年间，增幅仅为4%。1这令所有企业都承受巨大压力，必须不断通过持续快速转型来满足市场预期。 然而，加快扩大局部转型项目的范围和力度并非最终目的。企业需应时而动，不断开展全面的自我重塑，以便更好地驾驭变革。 如何着手？埃森哲认为，更高的运营成 塑重熟度将有助于企业重塑战略的成功推进。而 业企 企业全面重塑，埃森哲， 营运 1.2023 02https://www.accenture.com/cn-zh/insights/five-key-forces-of-change 这也正是我们过去十多年来一直在持续研究并与客户探讨的议题。 2021年埃森哲曾面向全球千余名企业高管进行调研，探寻运营成熟度与企业绩效之间的关系。三年后，我们再次开展企业运营成熟度评估调研，结果显示，许多企业的运营成熟度都比三年前大幅提高，绩效水平也再上新台阶。这些积极着手开展“运营重塑”的企业正在逐渐取得更多的竞争优势，进一步拉开了与其他企业的差距。 对于所有企业而言，突破职能运营收益瓶颈，获得新的绩效增长并非遥不可及。一些快速推进数字化进程的企业，正借助战略 性托管服务，增强业务韧性，捕捉新的增长路径。这类服务是驱动整体价值实现，广泛引入具有业务和行业专长的人才，以及获取领先技术的高效途径。 本报告旨在为企业提供一些方向和建议，帮助企业从技术、洞察、数据、人才与合作伙伴等多个维度推动运营重塑，以实现全面的价值创造。 余埃森思哲夫智（能Y运us营u事fT业ay部ob） 全球总裁 目录 08运营重塑 13运营重塑的五种方式 30正视现状：从根基开始直面挑战 33迈向竞争新前沿 15构建360°价值体系 18在整个企业中建立数据决策能力 21流程创新，提高绩效收益 24打造大规模的人性化自动化体验 27采用敏捷人才战略 重塑企业运营 03 我们正处在一个深刻变革的时代。技术、消费者偏好和气候变化等因素，影响着世界的运行方式发生巨大的结构性转变。身处非常时期，企业需要采取前所未有的应对措施，并不断进行自我重塑。 然而，埃森哲研究发现，仅8%的组织正在开展企业全面重塑（请参见图1）。企业全面重塑战略是一种经过深思熟虑、有明确目标和计划的战略，旨在为组织设定一个竞争新前沿，并在大多数情况下，也为它们所处的行业设定了新的标杆。 平 供应链 并购 台 优化运营是其中不可或缺的一步。当运营表现卓越，企业的业务成果就能繁荣发展。埃森哲最新研究表明，部分企业已开始积极迎接这一挑战，我们将他们称为“运营重塑者”。 图1 市场营销 服务 财务 人力资源 企业全面重塑 化 采购 和 业务部门 目 标 安 销售 全 优 化 运 营 云 据 加 速 增 长 人 工 法务 智 人 能 才 信息技术 、 新业务模式 文 数字打核造心 工程与制造 可持续性 行业特定职能 数 研发 企业战略 重塑企业运营 04 我们对来自12个国家、15个行业的1657家企业的1700位高管展开调研，通过运营成熟度的六大能力维度对企业进行评估。基于这六大能力的成熟度得分，我们将企业的运营成熟度划分为四个级别，从低到高依次为基础级、自动化级、洞察驱动级和智能级1（请参见图2）。此外，我们的分析还揭示了企业为了达到最高运营成熟度，采取的行动与进行的投资。 图2 运营成熟度的不同阶段 六大能力数和据自、动分化析 人工智能领先实践业与务技部术门部门协作人才战略利益相关方体验 （运营智重能塑级企业）洞察驱动级 自动化级 塑重基础级 业企 拥有清晰的数据战略，融合了集中、安全、多样的数据湖 按需分析、高级建模和数据科学 整个企业都部署了低代码或无代码的自动化工具，效率实现指数级提升 几乎所有流程都部署了人工智能，重新定义绩效基准 持续对人工智能路线图进行再评估 由生态伙伴关系推动人工智能应用场景规划，持续进行战略重塑 将领先实践应用于所有业务流程 将所有关键业务运营迁至云端，实现敏捷性、优化服务成本 通过流程挖掘，校定内外部基准，以实现最优绩效 IT和业务职能部门合作，推动战略路线图的制定与落地 IT部门对生态合作伙伴 （初创企业、软件即服务提供商、人工智能平台企业）进行整合，将信息技术与运营技术 （IT-OT）的融合提升至全新高度 在几乎所有跨职能的流程中，利用机器辅助提高员工的工作能力 配备专业人才（如数据科学家、人工智能专家、设计师、产品经理） 依托生态伙伴关系和外部人才平台，提高人才能力和敏捷性 利用先进的数据分析和用户主导的自动化技术，规模化部署企业利益相关方体验计划 通过人工智能，对所有业务部门和地区的体验计划进行持续改进 营运资料来源：埃森哲运营成熟度调研，2023年 051.在2021年报告中，四个级别依次为稳定级、高效级、预测级和未来级。 BybalancingsixcapabilitymeasuresofOuroperationsreinventorsalsocreategreater360°value*: operationsmaturity,organizationscan acceleratethemovetoreinventionandenablegrowthforthewholeenterprise. Wefindthatsomeorganizationsareleadingtheway,whileothershavestalledintheearlystagesoftheirjourney. 1.4倍 2.2倍 42% 34% （运营利润率 EBIT）高1.4倍 （三年期）高2.2倍 股东总回报率 和流程创新能力高42% 打造敏捷化产品 能耗和温室气体排放量 降低34% 通过平衡运营成熟度的六大能力，企业可以加快重塑步伐，实现全面增长。 higheroperatinggreatertotalbetteratagileproductbetteratreducingenergy (EBIT)marginsshareholderreturnandprocessinnovationconsumptionand(three-year)greenhousegasemissions 我们发现，一些企业已遥遥领先，而另一些企业则在早期就裹足不前。 在我们的调研中，运营重塑企业也创造了更显著的360°价值*： Weusedeconometric modelingtoanalyzetheorganizationswesurveyedon22differentpubliclyreportedperformanceindicators.Theresultsshowthatoperationsreinventorsarecreatingsubstantiallyhigher360°valuethanorganizationsatthe insight-drivenlevel. 9% 的企业已经采取了的企业仍处于最低 18% 积极措施，通过企成熟度级别，运营 业运营重塑和推动优化进展有限 360°价值来实现 更高的绩效和更好 的业务结果（比例 高于2021年的7%） 25% 30% 19% 我们使用计量经济学 模型，基于22项不同的 betteratdrivingbetteratprovidingbetteratdrivingtalent customerengagementequalopportunitiestomanagementprogramswhileensuringwomenandminoritiesthatensurebetter customerdataprivacyintheworkforceemployeeengagement *Seeglossaryforfulldefinition 确保客户数据隐私的同时，客户互动度提高30% 塑重业企 营运*完整定义请参见下文“术语表”部分 为女性和少数族裔员工提供平等机会的概率高25% 推进人才管理计划，提高员工敬业度的概率高19% 公开绩效指标对参与调研的企业进行分析。结果表明，运营重塑企业创造的360°价值远远高于洞察驱动级企业。 重塑运营的成功要素： •企业通过正确投资六大能力，并构建强大的数字核心扩展其数字化能力，创造360°价值⸺为企业所有利益相关方带来超越财务收益的长期可持续价值。 •选择合适的战略合作伙伴，借此获得更多专业人才、行业专长和领先的自动化平台，根据企业需求，持续开展重塑。 对于那些业务运营成熟度较低的组织，它们可以通过快速采用新的能力和方法，提高其业务运营成熟度，并达到业务竞争新前沿。本报告将针对这类组织给出相应建议。 重塑企业运营 运营重塑 重塑企业运营 08 前所未有的商业环境变化正在迫使组织重新定义绩效基准。在经济和地缘政治因素的影响下，企业正在压缩转型周期，加快提高业务运营成熟度的步伐。 埃森哲研究表明，尽管绩效基准发生了巨大变化，9%的受访企业的运营成熟度仍达到智能级别（2021年该比例仅为7%）。 然而，一些企业也表示，他们很难保持竞争力，并在运营成熟度上取得突破性提升。尤其是那些处于基础级和自动化级的企业，因为缺乏相关的战略规划、资源投入或创新能力等方面的支持，而很难将运营成熟度的六大能力成功部署到企业自身的各个职能之中。 重塑企业运营 在2021年的研究中，我们就发现并没有一个能够放之四海而皆准的方法，而今天依然如此。 运营成熟度并非一个按部就班的线性过程。企业通常会优先考虑当前业务中最紧迫的问题，从而决定要对哪些领域进行投资来提升运营成熟度。 每个企业取得运营成熟度阶段性成果的方式都不尽相同。为了应对新冠疫情，21%的企业大规模采用了敏捷人才战略，即在几乎所有流程中使 用机器增强专业人才的能力；而只有11%的企业开展了其他的行业领先实践，例如流程挖掘和绩效对标。 运营成熟度的水平取决于对六大能力的整合。由于每个能力相辅相成，因此，当六大能力被整合后，企业达到最高运营成熟度水平的机会将翻倍。相反，若是其中某项能力未能得到优化，那么企业的价值拓展能力也会大打折扣。 14.2x -7% 塑重 业企 将六大能力加以整合应用，成熟度级别获得提升的可能性将增加14倍以上。 资料来源：埃森哲《价值倍增效应》。 如不能将人才战略与数据、分析和技术（如自动化和人工智能）适当融合，生产力增幅将从11%降至4%。 资料来源：《埃森哲全球首席人力资源官研究》。 营运寻求运营重塑的企业应努力提高全部六大能力的成熟度。 适配恰当的能力 我们的研究结果表明，仅增加数字技术投资，并不能确保提升运营成熟度。运营重塑企业深知，通过更平衡的数字技术投资方法，会更好地收获价值。这些企业在人工智能、云、自动化和网络安全等数字核心领域的多元化投资明显优于同行企业（请参见图3）。 图3 76%76% 78% 57% 实现未来增长的前五大数字技术 48%47% 42% 60% 51% 52% 48% 45% 51% 43% 48% 40% 67% 64% 55% 46% 人工智能 塑 重 企智能级 平台现代化物联网 洞察驱动级自动化级基础级 软基件于即云服的务网络安全 运 业 资料来源：埃森哲运营成熟度调研，年。 营2023 运营重塑企业在构建解决业务挑战的数字化能力方面更加熟练。反观其他企业，数字化能力和关键业务挑战之间关联性较差（请参见图4）。 图4 洞察驱动级企业认为，首要的业务挑战 是在开展陈旧系统现代化改造和大规模 仅19%的企业将云平台和基础设施 42% 平台重构时，使用技术实现差异