2023年上半年航空公司净推荐值研究分析报告（上海篇）

2023/H1 航空公司 净推荐值研究分析报告 【上海篇】 圭CAPSE 1 1上上海海区区域域净净推推荐荐值值分分析析 CAPSE 2 2023上半年民航业稳健恢复，行业总体净推荐值同 比增长了5%，环比下降1.1%，相对2022下半年而 言，趋于稳定。 对比2019年度，2023上半年民航净推荐值尚未恢 31.3% 30.2% 22.7% %6'9E 2023上半年行业净推荐值 “趋稳”，相对疫情前仍有进步空间 行业总体净推荐值变化 复至疫情前水平，服务竞争力仍有较大进步空间。 2019三度 2022上半年 2022下半年 2023上兰年 疫情后，旅客推荐航司的原因发生了明显变化：航班正常性是决胜高地 经过近4年的发展，净推荐值的指标体系不断地变化，在影向旅客推荐航司的原因上，粒度更为饱满。我们根提旅客难荐航司的原因占比 进行排序，对比2019年度和2023上半年的旅客推荐因子序列，发现，航班正常性、人员服务、费用等因素在旅客推荐航司的影项上变化明显， 航班正常性的地位无疑更重要了，在当前行业服务未扩开差距的前提下，“航班正常性”决定了旅客推荐的下限。 疫情前，旅客刘人员服务、票价/会员权益的认可度高，疫情后，旅客在以自身背书的推荐行为上：对服务和费用的认可度相对降低，缩水 的服务匹配不上拨高的费用。 ）安全性 (2航班正常性 3航线资源 航司品牌 人员服务 G)费用 (7 流程效率 餐饮品质 信息服务能力 10:硬件设施 it会员权益 航司品牌 .2人员服务 3)）票价/会员权益 4 航班正常性 (S效率保障 硬件设施 201年度旅客雅荐航司的原因序列 备注：部分指标因为内涵不同，暂不进行对比 2023上半年上海区域航司总体净推荐值23.8%，处在“良好”水平，低于行业总体净推荐值近7个百分点，相对行业总体而言 综合国内外净推荐值基准，结合民航净推荐值实际现状，我们以30、70作为优秀和 卓越的达标线。 NPS<O：通常说明存在问题： 0≤NPS<30：良好，但仍有提升空间： 30≤多NPS<70：优秀，拥有的愉悦用户远多于问题用户 NPS≥70：卓越，让用户喜爱且正在产生大量正面口碑： 上海区域航司总体净推荐值低于行业总体，服务竞争力表现不足 服务竞争力表现不足： 第 上海区域航司总体净推荐值（23.8%） 优秀 4050 60 30 70 20 良好 10 90 卓越 100 5 低 贬损占比 高 旅客推荐/贬损航司的原因（上海） 高推荐因子必备因子 安全性· 航线资源 抗汪正常性 航可品牌人员服务 ① 会员权益 ②2 实用 推荐占比 流程效率 ③ 渠件设施 瓷饮品员 信息服务能刀 低无差异因子 贬损医子 推荐占比 低 低 贬损占比 旅客推荐贬损航司的原因（行业） 高 海旅客对航司的人员服务更推崇，对费用的接受度更高，对流程效率关注更多 推孝因子航线资源 安全性 航可品牌 必备因子 防正常性 人员服务 流程效率 信息上务能方 会员权益 无差异因子 费用 馨饮品质夏件设施 贬损因子 我们将上海旅客推荐航司与否的原因与行业进行对比，由此发现 ）上海旅客对人员服务更为推崇：相对于行业对人员服务又推荐又贬损的况，上海旅客对人员服务的认可度更高。 2）上海旅客对费用的接受度更高：费用在行业中的表现以贬损居多，相对而言，上海旅客虽对费用有较高的贬损，但推 荐的占比亦不低。 原因分析，流程效率的需求已经“显性”，更多的旅客第因为6流程效率开始贬损航司。 影响旅客对流程效率感知的关键因素是值机托运及登机下机的效率 具体方面进一步挖掘，研究发现，值机、托运、登 机、下机等方面的效率极大影响旅客，旅客推荐多， 高推荐因子 百机，托运效率 必备因子 登机、下机效率 推荐占比 行李提取效率 突发丰件处理效率 航班不正常保 障效率 低无差异因子贬损因子 低贬损占比高 旅客推荐/损航司流程效率的具体方面 我们对旅客因为流程效率对航司进行推荐/贬损的  贬损也多，呈现“两极分化”现象 运、登机、下机是最关键的触点。 如何提高流程效率，提升旅客服务体验，值机、托 另外，航延保障效率对流程效率的负面影响较大   亦需重点关注旅客需求，有效改善服务体验，降低 负面传播， “民航助力行业恢复年”主题活动，对流程效率提出更高要求 三年疫情，改变良多，曾经停摆的服务需要重拾，曾经打乱的流程需要重塑，民航助力行业恢复年主题活动，对流程效率 提出了更高的要求。 为持续提升服务水平，促进行业恢复发展，民航局决定即日起开展2023年“民航服务助力行业恢复年”主题活动，民航局将结合学习贵 切习近平新时代中国特色社会土义思想王题教育，持续完善工作机制，加大协调和替导力度，确保6件实事取得实实在在的效果。 一是减少航班取消和延误，深化班取消专项治理：促空公司加强市场、运行等因素研判：合理预售班数量、科学编排班计 划，进一步降低航班取消率：2023年国内客运航空公司航班正常率要稳定在80%以上 二是优化机上餐食供应模式。督促配空公司全面提升经济舱餐食品质，丰富餐食供应品类，提供预约订餐、选餐等服务，减少餐食浪 费。同时，鼓励航空公司加强与航站楼餐饮商户合作，为旅客提供餐食外送、登机口餐等服务。 三是为首次乘机旅客提供利。鼓励航空公司、机场在空中、地面、外延等各方面为首乘旅客提供全链条、个性化务。创新推出首乘 服务系列产品，将应用场景扩展至国际航班，让首乘服务成果患及更广大人民群众。 四是提供机上地空证信上网务：鼓融航空公司积极采用国产卫星等多种技术手段，加快推进航空器前后舱协同改造和设备安装，创新 与运营商的合作模式，为更多旅客提供高品质、多元化的地空通信上网服务，提升旅客云上生活的舒适度 五是推广“一证（码）通行”。开展“一证（）通行试点工作，旅客可通过手机“二维码”完成值机、托运、安检、登机等各环 节。民航将在总结经验的基础上，在大型机场拓展试点范围，进一步提升旅客出行捷度。 六是推出“民航+旅游”服务产品。洋重民航与旅游深度融合，加强宁地方政府、网络销售平台合作，出更多机票+酒店+景点等产品 组合。鼓励航空公司、机场与旅游企业资源共享，为旅客提供一站式、一体化的航空旅游服务： “十四五”航空运输旅客服务专项规划，明确了运行效率提升的目标和内容 ±1专栏3民航获客出行便捷工程 9号具体报标2020年2025年1.以提升通达性为目标，持续完善国内，国际航线网络市属，有效满 ，航斑正需专栏2航班运行效率提升工程足中小城市和偏远达区人民群众的航空出行雷求， 1.从点、线、面等维度，全面梳理影响容流匹配的制约瓶颈，建立飞2.创新空中快线类产品，推违航班的“公交化”运行和隔高区内便捷 （临时职消率（%） 二，智意出行千万设以上机承旅客全视程元量化能力（%）100 行流量预测、运行保障能力评估、容流匹配评估的专业支撑队， 2.区分不同机场、不同季节、不同气象环境，不同军民航运行方式等 改签，实现激客随到随走， 主以旅客看吐量千万级以上机场为重点，维短航班截载，安检排队， 行李提取、放客步行时间，提升放客出行效率 程组乳场国内航驻量短衔技叶同（公件）30 千万级以上机场殖量机位靠桥率（%） 实际情况，对机场小时容量进行精细化划分，违一步实现机场容量管4，集成居民身份证，护照等身价信息，并与生物识别战术相结合，在 理精细化、科学化。安检、登机等机场各环节实现*一张险”身份验证。 复组机承就速交造接入事（3%）6880 3.以机场群智慧化协同运行为划入点，深入开展区域级运管委协同运 5.开展空铁（轨）联运放客换乘流程优化工作，重点准动信感共享 三、服务品质安检流程优化、快递换系、行李直挂、多主体协同等关健环节、在 行李金流程限踪源务水平（%） 客基密温情国终源美比例（%）5.7>60行模式试点工作，建立区域级运管委实施效果评估机制10不以上机场实现多种交通方式的无健换柔 .完善航班正常统计范图、统计标准，统筹优化航段时间、地面清行6.持续健全机场服务设施观划建设标准文件体系，将真情服务融入机 10机场势收司控网要同价漫盖比（%）>80时间、过站时阅等相关标准，提升运行效率，场规划，设计、建设，运管、维护的全生命周期。 11投诉团复合规审（%）>93 注：【1为2016-2020年的平均生 5.建立覆盖航班运行全阶段、各环节的运行效率监测机制，定期发布 专栏5民航旅客出行验风工程 1.打造线上线下一体约航站楼餐饮外卖服务新模式，为出发，中转、 专栏4民航动客出行建康工程运行效率分析报告。到达放客提供预定、制作、打包、配送、自费等定制化服务 1.制定机场无按融股务相关标准，开展专项评估，打速无接触及务预6.出台科学合理的空中交通流量管理考核指标，建立空管运行指挥效 式标杆机强， 2.实施机上餐食配备精组化管理，全面推广机上餐食采定服务，减少 2.联合卫生健康、公安等部门，将健策控信惠与购累、办理系机空率激励机制，机上餐食费50%以上， 记手续、量机等信息进行有效整合，实现健束药控信息白纳化核验7.研究建立关于航班取消的考核指标和奖癌机制，降低航空公司随意3.推进地空通信技术在民航约应用，加快航空器改造和设备配备，推 9 3.针对突发族病、焦外伤害等对旗客健爆情况产生置大影响的情形，或临时取消航班对旅客出行带来的负面影响，动实现航空要的地空通信功能， 建立点意放护绿色理道 ，完善民航与球方医机构的联就机刷，定期升尿应急款护演殊在培训5.进一步完善民航应急软护机构和专业队鱼建况，指建24小时格第 4.推选无线射额识别（RFID）等新技术，实现托行李精准定位，提升行李制找效率 高 （浦东V5虹桥）航司总体流程效率在推荐/贬损原 因中的占比 PVG SHA 丨在推荐原因中的占比一 低 低 在贬损原因中约占比 高 我们以机场的视角来分析航司流程效率的表 现，对比浦东和虹桥，结果发现，浦东机场航司 总体流程效率的推荐占比更高，贬损占比更低。 我们进行浦东和虹桥旅客画像分析，虹桥的 商务客占比更高（虹桥比浦东高18个百分点）， 消东的旅游客占比更高（浦东比虹桥高10个百分 点），而商务客对流程效率贬损更多。 浦东VS虹桥：浦东机场航司总体的流程效率表现更强 22 代代表表性性航航司司净净推推荐荐值值分分析析 CAPSE 上海区域了家全服务航司代表：南航、厦航旅客忠诚度更高，服务竞争力更强 上海区域代表性航司净推荐值 4家航司净推荐值高于区域总体净推荐值，其中， 上海出发市场，我们选取了家全服务航司进行研究， CZ MF MU HU CA FM HO 优秀，东航暂居第三，海航处于第四， 南航、厦航分别为第一名、第二名，净推荐值表现 净推荐值 一-上海区域总云净推荐值 我们看到，作为主场的东航并没有体现出主场优势， 来自南航、厦航等航司的压力不容小题； 三大航对比来看，南航的领先优势明显，东航处在 34.9% 上海区域总体净推 26.4% 24.8%: 24.0% 值,23.8% 18.69 18.6 39.6%  中间位置：国航的净推荐值在三大航中垫底直低于 上海区域总体净推荐值，服务竞争力表现不足， 紧随其后，上航和吉祥航空的净推荐值表现不及总 体。 ◆从第二梯队的航司来看，航净推荐值领先，海航 上海区域，南航VS东航：东航优势是航线资源及人员服务，享弱势是流程效率及硬件设施 旅客推荐/贬损南航的原因 旅客推荐/贬损东航的原因 高推荐因子 必备因子 航司品牌 航线资源 推 安全性 荐 人员服务 硬件设施 皖班常性 占比 会员益 流程