虚拟代理技术的价值

基准见解 虚拟代理技术的价值 通过支持AI的系统改善客户服务并提高财务业绩 IBMCognitiveCare如何提供帮助 世界知名品牌通过IBMCogitiveCare改变了他们的联络中心，这是一个由数据、AI和混合多云技术提供支持的客户互动中心，可动态支持客户和现场代理。IBMCogitiveCare不仅可以帮助您的企业实现技术和流程转型，还可以帮助您的组织实现持久的文化转变。有关更多信息，请访问ibm。com/services/coversatioal-ai. 乔·彼得龙、吉莉安· 奥雷尔和卡罗琳·海勒 ·贝尔德 关键的出线 重大财务效益 99%的受访者表示，由于使用虚拟代理技术(VAT)，每个联系人的成本降低。ForresterConsulting最近的一项研究估计，实施VAT的大型组织可以在每次包含的对话中节省5.50美元的成本。1我们的分析显示，平均收容率为64%， 从最高到最低的38个百分点的波动。94％的增值税领导者已经实现或超过了他们的业务案例。 满意度得分增加 一些组织担心增值税会导致客户和员工满意度大幅下降。但是，我们发现客户和代理商满意度分别平均提高了8和7个百分点。平均人类代理处理时间下降了12%。增值税领导者取得了更多的成就：客户和代理商满意度平均提高了12和9个百分点，处理时间减少了15％。 领导者早期实施了与后端系统集成的增值税，并对其进行了大量联系人培训。 迎接挑战 当COVID-19来袭时，具有成熟增值税能力的组织迅速扩展了运营，以支持业务连续性。这些组织中的大多数都看到了客户满意度的提高 。 远远超出实验 虚拟代理技术(VAT)正处于发展阶段。如果您最近拨打了公司的客户服务电话或进行了有关服务，产品或付款的在线聊天，那么您很有可能与虚拟代理技术进行交互。增值税的受欢迎程度正在飙升，因为这项技术似乎有能力做任何事情：更好地为客户服务 ，增强员工体验，降低成本，增加收入。 COVID-19大流行使增值税的采用迅速上升。对于紧急情况，当速度和简单性至关重要时，开箱即用 实施可以在几个小时内实现。然而，深思熟虑地设计、开发和部署增值税的公司有可能为他们的组织和用户释放更多的价值，无论是客户、员工还是人力代理。 直到现在，有关增值税绩效的实际数据仅限于个别案例研究，这使得组织难以得出有意义的比较。当我们着手进行这项研究时，我们知道组织需要四个关键问题的答案： –启用AI的增值税效率如何？ –推动增值税增值的关键属性和做法是什么？ –启用AI的增值税对客户、最终用户和人工代理有什么影响 ？ –增值税对组织的财务绩效有什么影响？ 1 99% 受访者报告客户增加使用后的满意度 虚拟代理技术。 20% 是否归因于虚拟代理对人类代理满意度的平均贡献 技术。 96% 超过、达到或预期达到预期的投资回报 他们的虚拟代理技术 实施。 2 我们的分析显示，增值税对几乎所有衡量标准都产生了积极影响 ，包括客户满意度、员工满意度和收入，并且相当高比例的受访者(96%)已经超过、实现或期望实现预期的ROI。 借助详细的指标和基准，决策者现在可以评估其当前和拟议的增值税计划，并具有更大的特殊性和相关性。 他们可以使用此信息来确定适合其客户关怀或服务台解决方案的正确增强功能，无论他们在数字旅程中身处何处。 我们的研究方法 IBM商业价值研究所（IBV）与牛津经济研究所（OxfordEconomics）合作，对来自12个行业和33个国家的1,005名受访者进行了调查，以收集每天使用增值税的组织在实际情况下的绩效数据，时间从六个月到四年多一点。2 我们收集了三种类型的增值税实施数据： 1.增值税直接与外部客户互动 2.增值税直接与内部客户（如员工、承包商和供应商）互动 -增值税支持服务台代理，俗称“代理协助技术”。 (有关更多信息，请参阅第15页的研究方法部分。) 衡量增值税绩效 增值税绩效是通过结合新的指标来衡量的，这些指标是技术工作方式所独有的（见图1），以及受技术影响的传统联络中心指标。 1.意图识别 VAT经过培训,能够分别识别和响应每个意图,使其比传统的关键字搜索更为复杂。 从增值税的角度来看，客户可能会说：“我该如何结帐？”“培训增值税以识别客户表达其意图的多种方式背后的真实客户意图对于成功实施和维护至关重要。不应低估对增值税进行编程以提出良好澄清问题所需的技能（请参阅第4页上的“洞察力：对话用户体验（UX）设计”）。 在所有三种类型的增值税实施中，所有调查受访者的平均意图认可度为68%。 对于增值税直接与外部客户互动的情况，平均为70%。对于智能代理辅助实施，平均意图识别为65%。这可能反映出组织在针对外部客户的增值税系统中进行了更大的投资。 图1 新的联络中心绩效指标 增值税直接与客户或最终用户互动 1意图识别 2范围内段 3安全壳 增值税是否了解增值税是否经过培训以满足客户的需要?客户的需增值税是否满足客户的 求?所有需求？ 68%中位数 75%基准 64%中位数 70%基准 64%中位数 70%基准 入站联系人 由代理协助增值税支持的人工代理 1意图识别65%中位数 75%基准 Humanagentrouted 2范围内段 62%中位数 70%基准 来源：IBMInstituteforBusiness值。3 洞察力：我们的意思 通过虚拟代理技术 虚拟代理技术是指使用人工智能（AI）技术或诸如机器学习，自然语言处理，自然语言生成、情感分析、语言翻译、语音到文本 、机器人过程自动化(RPA)和光学字符识别(OCR)，以自动化对话 ，在某些情况下还包括后端过程步骤，为最终用户提供服务。 –这可能会或可能不会采取聊天机器人的形式。有些聊天机器人有资格成为增值税，因为它们结合了机器学习和自然语言处理 。 –集成语音响应（IVR）系统只有在使用AI来增强对话体验时才能获得增值税，并且用户不仅限于说出一组特定的关键词。 洞察力：对话式用户体验(UX)设 计 对话式用户体验（UX）是设计中的一个新兴领域，专注于创建可以参与自然对话的系统。用户交互仅通过单词进行，无论是语音还是文本。这需要从社会科学中改编的关于人类对话如何工作的正式知识。 虽然一些聊天机器人和语音助手仅限于回答问题或遵循命令，但使用自然对话的虚拟代理技术可以参与更广泛的活动，从问候到再见。目标是相互理解，它包括许多自然 展示和修复误解的机制。在此基础上，设计师可以创造反映组织 品牌品质的体验。3 2.范围内段 一旦虚拟代理技术识别了客户意图，它还应该知道它是否经过培训来支持该意图。在所有调查受访者中，意图落入增值税范围内的入站联系人的平均比例为63%。最低和最高范围部分之间的差异为 36个百分点。 3.安全壳 并非所有公司都以相同的方式衡量遏制。有些公司将遏制定义为增值税完全处理的所有联系人的百分比。当增值税尚未处理或永远不会处理某些类型的联系人时，这可能会导致遏制百分比较低。 在这项研究中，遏制是增值税经过培训的总联系人中的一部分，可以在没有任何升级到或参与的情况下解决。 在接触层面衡量遏制是务实的，尽管当一些（但不是全部）客户的意图被增值税解决时，它可以少报增值税的实现。使用复杂和自动化的分析来衡量遏制对于未来的发展很重要。 相关受访者的平均遏制率为64％。最低和最高报告的遏制率之差为38个百分点。这是一个 广泛的范围，并且财务影响可能很重要。增值税包含的每个联系人都意味着没有人工代理时间。基于所有联系人的人工处理时间的IBV分析，当一个联系人被增值税包含时，平均节省了四分钟的人工代理处理时间。 遏制绩效与机器学习和系统集成因素密切相关（请参阅第6页上的“北美杂货连锁店：外包给AI”）。例如，在遏制的前四分位数中，有66％的受访者表示他们的增值税可以代表客户执行复杂的操作，而在后四分位数中，这一比例仅为23％。 4 影响增值税绩效 许多因素都有可能影响增值税绩效，从战略意图和投资水平到维护它的人的技能以及实施的特定技术的选择，例如用于自然语言处理的解析器标准。美国的一家大型药店连锁店对通过增值税升级到人工代理人的联系人实施了情绪分析，以便代理人可以快速确定客户的优先顺序。 这使得代理人能够直接影响他们最重要的指标：顾客满意度。 一些因素会影响单个指标，而另一些因素可能会影响多个指标的更广泛的性能（请参见图2）。机器学习和系统集成因素对相对性能水平的影响最大，并且相互关联。 机器学习因素：增值税使用的时间越长，它被训练处理的内容越多，它做的越多，它应该表现得越好。 系统集成因素：增值税与其他系统之间的集成程度越高，增值税可以采取的行动越复杂，结果就越好。 组织因素：特定情况，例如对跟踪结果的重视以及与行业相关的方面，例如客户联系的复杂性和数字化吸收，都会影响绩效 。 图2 %的联系人正在处理 正在处理的联系人数量 使用持续时间 范围内单独意图的数量 机器学习因素 实施的增值税类型增值税投资水平性能重点 Industry 组织因素 使增值税能够采取的行动的复杂性 增值税与其他系统的整合程度 系统集成因素 影响增值税绩效的因素 5 领导者属性 我们的分析确定了一小部分（105个组织）的增值税先驱，我们称之为“领导者”。每个领导者都展示了三个关键属性，这是深思熟虑的业务决策的结果： –增值税的早期采用者 –很大一部分入境联系人在其增值税范围内 –他们的增值税和后端系统之间存在高度集成。 领导者在衡量增值税效率的核心指标上优于其他受访者(见图3) 。 图3 领导者增值税的效率远远超过其他人的报告 80% 75% 74% 66% 62% 63% 意图识别 领导者Others 安全壳*第一次接触分辨率 北美杂货连锁店：外包给AI 杂货连锁店之间的竞争非常激烈，利润微薄，客户忠诚度至关重要。一个大北方 美国杂货连锁店认识到，智能的客户联络中心可以实现更强大 ，扩展的忠诚度计划。招聘，培训和保留呼叫中心 代理具有挑战性。该链需要一种具有成本效益，可预测，可扩展的方式来以最少的资本投资处理不断增加的呼叫量和复杂性。 该公司转向IBM设计、构建和运营企业认知呼叫中心解决方案，该解决方案利用VAT和语音集成。该解决方案具有呼叫流，旨在优化客户体验，同时降低运营成本和未来扩展。 VAT系统与后端系统集成，可以对呼叫者进行身份验证并采取行动。每个呼叫都记录在公司的客户关系管理系统中，该系统可以像人工代理一样跟踪解决方案的性能。该链只为成功处理的呼叫付费，并为每个包含的呼叫节省40％。这就像将呼叫中心外包给增值税一样。 6 *本研究的遏制定义：虚拟代理技术已接受培训以处理的总联系人的一部分，该部分无需向人类代理升级或参与即可解决。 “你的第一次释放将是你最糟糕的。 虚拟代理技术开发人员，英国金融服务业 持续改进 持续改进是增值税绩效的关键组成部分。增值税的审查和再培训是由熟练的人和通过自动化进行的。虽然所有受访者都报告使用自动化，但领导小组之外的受访者使用手动方法(41%)比领导(33%)更多。 但是领导者选择虚拟代理对话进行审查的方式才真正使他们与众不同。领导者使用更广泛的技术和更复杂的方法 （见图4）。 领导者不只是被动地衡量；他们行动。几乎所有的领导者都扩大了他们的增值税范围，以回应他们的评论，而其他的领导者只有59%。无论增强需要额外的增值税培训还是增值税界面的升级，领导者都在采取行动不断提高绩效（见图5）。 图4 如何选择虚拟代理对话进行审查 客户意图 68% 86% 情绪或语气分析结果 55% 74% 丢失SLA的联系人 51% 74% 神经语言程序置信度 14% 64% 高容量，低密封 特定的呼叫类别，例如，放弃的呼叫或由代理 58% 51% 58% 45% 算法 36% 55% 随机 49% 30% 领导者Others