2023酒店业对客技术研究报告

2023酒店业对客技术研究报告：拥抱数字化转型 本报告由HospitalityTechnology出品，石基信息编译 HTCustomerEngagementTechnologyStudy:EmbracingDigitalTransformation 酒店客人比以往任何时候都更渴望便捷的体验和 有价值的服务。这意味着行业对创新工具的需求空前高涨。这些创新工具能够助力宾客实现期待中的旅行、住宿和就餐体验，包括自助式服务、非接触式交易、即时通讯应用、外卖和移动端下单与支付服务等等。 ” ” 酒店对客技术的运用对于高星级酒店而言，主要有两大部分： 第一部分是通过对客技术的引进和运用，全面提升酒店内部管理和运营的效率和质量； 第二部分是通过对客技术的谨慎引进和推广，为客人高品质体验之旅提供增值服务。 高星级酒店的核心价值是为宾客提供高质量服务和高品质居停体验。酒店可以通过高科技的设施、设备来提升宾客的体验感，但对于宾客整个体验之旅中所涉及的触点，我认为应该是人对人的服务。我们可以引进技术为宾客多一个选择，但不能通过技术引用完全取代人对人的服务。 特邀专家解读 林镇海白天鹅宾馆驻店总经理 自1996年加入白天鹅宾馆，从事酒店行业近30年。对酒店行业，尤其是酒店运营、市场营销、传讯与政府关系、餐饮等领域有深入了解。自2023年元旦起任驻店总经理，带领酒店在开业40周年获得历来宾馆营收与利润创历史新高。 ” 特邀专家解读 在餐饮场景中，白天鹅宾馆使用了石基Infrasys餐饮管理解决方案,这是我们有效让员工端、宾客端和业主端生态链接的重要构成部分，在此过程中，石基Infrasys展现了其在安全性、可扩展性、可靠性和易用性等方面的卓越性能。 系统高度的灵活度和开放的集成性不仅帮助我们优化了餐饮管理和运营流程，还实现了员工及宾客体验的双提升。 林镇海 白天鹅宾馆驻店总经理 目录 酒店对客技术重要性排名 ·技术对于宾客二次消费有多重要？ 餐饮对客技术重要性排名 ·技术对于宾客二次消费有多重要？ 酒店移动端对客技术重要性排名 ·哪些激励措能够有效促使宾客下载APP 酒店对客技术调研分析 PART1 餐饮对客技术调研分析 PART2 非店内就餐餐饮技术重要性分析 “技术溢价” ·宾客愿意为更好的住宿体验支付多少“技术溢价” “技术溢价” ·宾客愿意为更好的就餐体验支付多少“技术溢价” ·宾客愿意为更好的外卖/自提体验支付多少“技术溢价” 自助技术满意度调研 宾客与酒店交互的最佳方式 获取宾客个人信息的最佳激励政策 -2023酒店业对客技术研究报告：拥抱数字化转型- 01/ 酒店对客技术调研分析 如何评价以下技术应用对你选择一家酒店的重要性? (图表展示了有多少比例的旅行者认为以下技术应用对其选择一家酒店有着重要或极其重要的影响) 酒店对客技术重要性排名 酒店提供免费Wi-Fi 酒店在第三方预订网站/社交媒体上拥有积极的消费者评价和较高的评分 通过移动设备预订房间，办理入住/退房 在入住前向宾客发送重要的预订信息 客房内提供智能电视/流媒体内容 可通过自助机办理入住/退房 54% 91% 83% 73% 73% 70% 基于购买记录，提供个性化服务 酒店拥有手机端APP 酒店为住店客人提供非接触式支付 电子显示屏（展示酒店信息、航班最新信息等） 酒店在客房内提供智能语音设备，方便宾客在入住期间与酒店沟通 酒店提供虚拟现实技术，宾客可以在赛博空间与其他用户互动（通过数字身份，虚拟地在酒店里活动） 18% 50% 48% 48% 46% 41% 酒店使用机器人提供非接触式服务(如机器人接待员、送货员、礼宾员) 16% TAKEAWAY 73%的宾客有意愿通过移动设备预订客房并与酒店进行交互。 73% 酒店宾客继续将Wi-Fi列为首要技术需求。宾客日常活动高度依赖互联网--收集信息、与他人交流、处理业务、远程工作、娱乐等等，因此，Wi-Fi至关重要。 其他排名靠前的选项还关注了便利性(通过移动设备预订、通过自助机入住和退房)、个性化服务、宾客入住前的沟通、声誉管理(在社交媒体上发布的积极评论)以及在客房内访问流媒体。 诸如机器人、虚拟现实增强技术以及语音控制设备等前沿技术目前并没有受到酒店客人的高度关注。 ” 特邀专家解读 对于高星级酒店来说，对客技术的核心在于提升宾客在旅行中的整体体验，而人与人、面对面、有温度的服务才会给宾客带来喜出望外的感受，看到上述的调研排名后，我有以下几点感触： l流畅而免费的Wi-Fi能够满足宾客上网娱乐和商务的需求，这种技术可以提高宾客居停期间的满意度；客房内提供智能电视/流媒体内容，可以丰富宾客在房间停留期间的休闲内容。 l酒店在第三方预订网站/社交媒体上的评价和评分是宾客根据预订、抵达、办理入住、礼宾服务、客房体验、餐饮体验、商务体验、休闲体验、增值体验、退房体验、后续营销等一系列活动后，得出的总体感觉和评价。所以，对客技术是双刃剑，如果酒店的综合品质不过关，也会给宾客带来负面消极的影响。 l从高品质体验的角度考虑，宾客在办理入住的过程建议还是人对人、面对面的服务，自助机是一种有限服务，宾客对房间的一些个性化的需求或者对酒店的建议，难以通过设备和技术实现。 l一个持续发展的酒店需要去坚持“基于购买记录，提供个性化服务”，这也是培养忠诚客户过程中的一个环节。 特邀专家解读 综合来说，对客技术的核心是提升客户的综合品质体验，而不仅仅是提升宾客的数字化体验。对客技术应该赋能酒店管理团队，通过对技术和数字化的科学运用，提高酒店管理团队的运营管理水平和效率，致力在宾客的每个触点和细节上做到极致，最终让宾客有一个愉悦、满意、喜出望外的体验之旅。 通过对系统的学习运用，数据累积，科学分析，我们可以通过客户数据画像来对宾客进行高质量的服务和精准营销，一方面可以有效的提高酒店的运营和管理水平，另一方面可以高效率、高标准、高质量的做好对客服务，进一步通过大数据做好酒店的成本控制和收益管理。 在过往经验中，石基酒店综合解决方案为白天鹅宾馆全方位赋能，如PMS,CRS,Infrasys等系统为酒店带来极大的技术支持。 赋能酒店管理团队助力宾客触点与细节 ” ——林镇海白天鹅宾馆驻店总经理 能够更改现有预订信息/管理行程 房间预订（能够自主选择特定的房间，获取根据预订记录和消费偏好的推荐） 获取和兑换优惠券/礼品卡、折扣和特别促销活动 82% 79% 酒店官网或APP提供的各项移动功能有多重要？ (图表展示了有多少比例的旅行者认为下述移动功能重要或极其重要) 提出服务需求（如行李员、额外的毛巾、代客泊车等） 会员忠诚计划管理 移动支付 积分兑换旅行(使用会员积分预订) 查看账单 调整客房温度、照明等 移动端办理入住/退房 71% 70% 69% 68% 67% 67% 67% 66% 在酒店地图上选房 与地图相关软件进行集成便于宾客搜索酒店位置 预订客房服务 查看酒店地图/酒店活动日程表 手机开门 通过定位服务识别宾客到店 能够访问并发布消费者点评及参与调研 能够与智能机器人进行聊天或对话 66% 64% 57% 54% 54% 51% 47% 0255075100 46% 酒店移动端对客技术重要性排名 购买水疗、高尔夫等服务 手机和室内电视之间技术整合(能够从移动设备上将内容投屏到电视中) 42% 40% 0255075 TAKEAWAY 满足宾客消费生命周期的期待 在移动应用程序中，宾客看重那些能够满足宾客生命周期每个阶段基本需求的功能与特性，即预订客房、修改和取消预订信息；兑换忠诚度积分、获取优惠券和折扣；提出服务需求；控制房间内的温度、照明和娱乐设备；查询酒店关键信息；以及进行支付。 手机开门技术关注度有所上升 宾客想要获得便利性，也希望使用更多功能。 令人惊讶的是，手机开门并没有排在宾客需求的首要位置，但与早期的研究相比，这一技术正逐渐受消费者青睐。 ” 特邀专家解读 l更改现有预订信息/行程管理属个别现象，如果宾客改变行程，就会影响酒店一系列的操作与结 算。宾客在移动端线上进行这种变更，往往会遇到各种问题，如酒店房型库存的问题、航班的问题、接送的问题，操作是否顺畅，是否能够在一个平台完全解决上述问题，这些都会直接影响到宾客的体验感。所以，宾客所期待的移动端体验场景跟移动端平台能够实现的体验场景往往是有差距的。 l对于一些有预算但又不受时间限制的宾客会很留意“获取和兑换优惠券/礼品卡、折扣和特别促销活动等”内容，而对于一些计划性很强同时已有预算的宾客，他们更关注需要的酒店产品是否能按计划的时间提供。 ” 特邀专家解读 l移动端的客户在预订房间的同时会有各种各样的需求在备注上注明，酒店方在接收到需求的同时 需要去对这些需求进行分类，有些是可以直接在移动端平台确认的，例如房型，房间增加一些常规的备品，但对于一些特别的要求，酒店方还要根据客人留下的联系方式，人工和客人进行详细沟通并落实客人的具体要求。 l会员忠诚计划管理应该放在首位。从宾客的角度出发，很多通过移动端预订的宾客并不是很关注会员忠诚计划管理；但从酒店管理的角度，营销的角度来看，会员忠诚计划管理不仅是留住宾客的一个重要手段，其实也是现代营销中一个不可忽视的系统，优秀的会员忠诚计划管理会让宾客对酒店产生愉悦感和信任感。 同时，大多数宾客也会通过不同的方式和渠道把好的感受分享给身边的亲朋好友，隐形中为酒店做了一种很有感染力和说服力的宣传推广。 ——林镇海白天鹅宾馆驻店总经理 激励措施有效性排名 以下哪些激励措施会促使你下载并使用酒店的移动APP？ 81% 免费WIFI 72% 获得促销优惠 （如免费的欢迎饮料、下次住宿的折扣等） 64% 免费使用硬件设施/康乐设施(如水疗中心) 63% 获得会员忠诚度积分 38% 酒店APP提供了对你而言重要的技术功能（如上节所述） 24% 获得定制化营销信息（如基于你的喜好和位置） TAKEAWAY 宾客似乎仍然不愿意下载酒店的APP。 酒店需要实践各种激励措施，做更多工作来提升应用程序的价值。免费Wi-Fi、免费饮料、未来住宿折扣和忠诚度积分都有助于激励宾客下载酒店的应用程序。 特邀专家解读 中国的酒店普遍使用微信作为私域流量池，如何激励客户成为酒店粉丝呢？这其实是酒店一个营销生态系统的话题。酒店要做好市场定位。例如，白天鹅宾馆的客源定位于高端的休闲商务市场，面对日新月异的市场需求，我们会紧跟市场需求变化，领先于客户需求，深入链接本地文化，为客户创造具备中国岭南特色的高质量旅行体验。 优质的服务和体验不限于踏足酒店的那一刻，而是伸延至酒店以外的每一个接触点。基于市场地位和目标，酒店需不断优化营销渠道（微信、抖音、飞猪、小红书等）。首先要掌握这些线上营销技术，通过大数据和客源结构进行精准营销，并安排专业的酒店营销人员负责运营（沟通、推广、分享等等），要充分掌握每个平台的技术和操作，同时要对这些平台的使用对象进行客户画像分析，找出潜在的目标客群，深入研究和分析他们的习惯、爱好、需求等，建立起粉丝沟通群，并以酒店粉丝视角出发，设计酒店的组合产品，并通过分享体验活动让粉丝们参与其中，进一步促成消费。 ” 平台技术运用和营销推广管理两者之间相互融合 充分利用网络,拓宽自身营销渠道，增加客源来源 针对目标客户群体制定有效的营销策略 深化自身的差异化营销策略，在服务模式、服务质量等方面与时俱进并有所创新 利用大数据，对顾客信息和需求变动趋势进行分析 ——林镇海白天鹅宾馆驻店总经理 石基客户体验提升解决方案 石基客户体验提升解决方案提供创新性工具和服务，帮助酒店轻松进行数据交换，全面提升与客户接触的各环节运营效率，致力于提供优质的客户体验。 扫描二维码添加StoneShi免费了解更多详情或预约产品演示。 TAKEAWAY 你是否愿意为那些重要的酒店技术/功能支付更多费用？ (