2023年酒店业技术研究报告：拥抱移动化和自助服务

2023年酒店业技术研究报告 拥抱移动化和自助服务 *本报告由HospitalityTechnology出品，石基信息编译 目录 CONTENT 调研对象 01 八大趋势 04 要点总结 0203 酒店类型 01 要点总结 要点总结 酒店技术预算增加。 酒店正在越来越多地采用移动入住/退房和其他自助服务。 随着技术的发展，酒店对于ROI的定义也在不断变化。 《2023年酒店业技术研究报告：拥抱移动化和自助服务》显示了酒店人对技术预算的乐观情绪，对研发的热情，对劳动力挑战问题的日益关注，以及对对客端技术的大量投资几个方面的趋势。 本次接受调查的酒店专业人士代表了来自全球1.8万多家酒店，包括豪华、高档、中档和经济型品牌。 在这里，我们将分享一些关键的数据，以及酒店经营者在未来一年将这些见解转化为行动的关键要点。 02 调研对象 技术领导者和决策者 调研对象：技术领导者和决策者 100.0% 74.0% 调研对象 “我拥有批准购买的权利” “我参与决策过程“ “我是决策者“ 0.0% 12.0%14.0% 在今年的受访者中，74%是IT决策者，14%的人参与决策过程，12%的人则拥有批准购买的权利。我们相信，调查结果反映了那些真正想象和实现酒店技术未来的人的观点。 03 参与报告调研的酒店企业 调研数据来自IT领导者和决策者，他们所在的酒店中，17%是豪华酒店、26%是高档酒店、44%为中型酒店，13%则为经济型酒店。 17% 26%44% 13% 高档酒店中型酒店 参与报告调研的酒店企业 受访者所在酒店类型 豪华酒店 经济型酒店 04 八大趋势总结 技术预算正在增加 好消息是，IT预算在酒店总收入中所占比例的大幅增长，此前这一重要指标多年来一直在持续下降。2021年，这一数字还不到3%。如今，这一比例超过了4%。 4% 预算增加 2022年，酒店业将超过4%的总收入用于IT预算。 技术预算正在增加 虽然酒店技术领导者仍然认为缺乏足够的IT预算是一个主要挑战，但通过调研结果，我们能够暂时乐观地认为，技术正日益被酒店业视为一个收入驱动因素。 此外，69%的受访者计划在2023年增加IT预算。 许多酒店品牌利用疫情的“休憩时间”来升级酒店，包括在对客端移动化和自助服务技术方面的大量投资。 酒店IT预算的分配 几年来，酒店对于IT预算的分配相当一致，大部分用于维护现有的解决方案。 这种逐年分布的一致性尤其值得注意，因为此次调查的IT决策者所在酒店代表了较为广泛的整体收入范围——近50%的受访者表示其所在酒店年收入低于5000万美元，近30%在5000万美元至4.99亿美元之间，近5%则在5亿美元至9.99亿美元之间，另有17%的酒店年收入超过10亿美元。 行业整体对维护现有解决方案的关注与其他数据相呼应，比如，在受访者看来，酒店业在技术方面面临的最大挑战就包括与遗留系统的集成问题以及无法从新部署的系统中获得ROI等。 酒店IT预算的分配 酒店业IT预算分配情况 10.0%产品创新与研发 60.0%维护现有解决方案 30.0%计划实施新的解 决方案并实现规模化落地 虽然调研结果显示，酒店用于推出和实施新解决方案的预算与去年相同，但我们很高兴地看到，酒店行业用于产品研发和创新的预算从去年的7%增加到了10%。 对客端技术：从接受到需要 《2022年酒店对客技术研究报告：拥抱数字化转型》表明，对于贯穿在住中和交易环节的对客技术，宾客的态度已经从接受转变为需要。 宾客尤其希望获得移动化和自助服 务形式的对客端技术。 我们很高兴看到，酒店采用移动化和自助服务形式对客端技术的比例大幅上升，如移动预订、移动入住/退房、移动房间钥匙和通过自助机办理入住/退房。 手机预定 100% （已经提供或计划在未来一年增加如下对客端技术的酒店运营者的百分比。） 46% 客服机器人 54% 语音控制设备 62% 通过自助机办理入住/退房 移动入住 100% 移动房卡 100% 对客端技术 与宾客双向通讯 95% v76%数字标牌 对客端技术：从接受到需要 这些技术形式的高采用率表明，尚未实现移动化、自助服务、数字标牌、双向通讯、智能电视和其他对客端技术的酒店目前处 于明显的劣势。 智能电视/流媒体内容 94% v 88%无接触式支付 新兴技术潜力排名 通过调研，我们也发现酒店越来越拥抱“曾经的”前沿技术。例如，目前，非接触式支付几乎无处不在，可以说，如果一家酒店还没有实施这种支付方式，那它还在 等什么呢? 5G为酒店的数字化转型提供了很好的基础能力——强大的技术基础设施可提供卓越的客房和酒店内体验、娱乐以及许多其他面向客人和运营的好处。 此外，我们还看到人们对人工智能、生物识别和语音设备越来越感兴趣，这些技术在几年前似乎还遥不可及。 新兴技术潜力排名 （认为如下新兴技术“非常重要”或“重要”的酒店运营者百分比。） 5G（85%） RFID资产追踪（73%） 无接触式支付（90%） 非接触式给小费（66%） 智能预测分析（70%） 声控设备（61%） 生物识别（63%） 新兴技术 企业级管理软件的变化和趋势 （酒店经营者增加、升级或更换供应商的百分比。） 69% 54% 54% 54% 54% 预 中 BI 员 收益管理系统 前台管理系统 45% 酒店技术预算的增加，为企业级软件解决方案服务商也带来了大量的机会。相当多的受访酒店计划在一些关键业务领域增加、升级或更换供应商。 测 分 析 央 预 定 系 统 报 表 工 安 全 其中，前台管理系统（PMS）的变化尤其显著，这表明酒店运营者已经关注到过去36个月技术的快速升级，并认识到PMS系统也必须与时俱进。 反思技术投资的回报率 酒店技术领导者表示，无法从新部署的数字化系统中获得投资回报率是他们面临的最大挑战之一。本次调研中，近四分之三的受访者证实，衡量技术的ROI并 不容易，71%的受访者表示，如果用传统的ROI指标来衡量新技术投资的ROI可能意味着零回报，即使事实并非如此。 此外，我们也看到行业正在寻求另外的角度来衡量技术投资回报率——即强调技术对驱动收入增长所发挥的作用，而不再仅仅将其当作成本中心。 0100 ●“在进行技术投资时，我愿意考虑传统ROI指标以外的其他方式来评估效果。” 这尤其符合客户对移动化和自助服务的需求， 。 自助服务能缓解劳动力困境吗? 大多数酒店运营者都认为缺乏合格的劳动力是他们面临的主要挑战之一，在一项新的调查中，近三分之二的受访者表示，缺乏合 格的劳动力是其追求自助服务解决方案的关键动因。当然，这与我们的发现不谋而合，即客户对自助服务的需求和投资都在上升。 ●“缺乏合格的劳动力是酒店采纳自助服务技术和解决方案的一个关键原因。” 66% 前厅部未来 会消失吗？ ●“未来五年内，前厅部将逐渐消失。” 26% 关于前厅部即将消失的传言似乎被过于夸大了——尽管超过四分之一的受访者确实认为前厅部职能将在五年内被逐步淘汰。但酒店业仍然是人与人之间的服务，这一过程可以通过技术来加强和支持，包括强大的基础设施、员工可以学习和享受使用的工具，以及客人已经习惯的移动化和自助服务。 相关报告下载 关于石基-中国大消费行业信息技术服务引领者 91,000＋ 全球酒店用户数 200,000＋ 餐饮用户数 600,000＋ 零售用户数 500＋ 旅游目的地用户 60% 自主酒店软件在国内五星级酒店市场占有率 （至少使用一种石基自主酒店软件） 60-70% 中国零售业信息系统领导者，占规模化零售行业客群 10000+ 中高端、连锁餐饮客户数量 50000亿 全部客户年度营业额 为酒店、餐饮、零售和休闲娱乐行业提供跨行业和跨平台的技术解决方案，致力于打造数据驱动的大消费领域应用服务平台级供应商。 加入“酒旅知识同盟”社群 扫描右侧二维码，添加石基学习委员微信StoneShi为好友。发送您的个人名片，即可受邀加入酒店知识同盟社群。 入群福利： ·最新行业报告免费下载 ·获取行业公开课一手资讯 ·与数千位酒店业大咖实时交流分享经验 扫描上方二维码，加我微信 共享知识共同进步。 致臻技术，成就所托 Yourtechnologyisourguest