2023年中国智能客服市场报告（摘要版）

2023年 中国智能客服市场报告 （摘要版） 人工智能、智能客服、智能语音、虚拟客服 2023年7月 头豹研究院 弗若斯特沙利文咨询（中国） 报告说明 ———— 沙利文联合头豹研究院谨此发布中国人工智能系列报告之《2023年中国 智能客服市场报告》年度报告。本报告旨在分析在中国智能客服市场的现状、应用前景、技术动向及发展趋势，并识别智能客服市场竞争态势，反映该细分市场领袖梯队厂商的差异化竞争优势。 沙利文联合头豹研究院对在智能客服进行了下游用户体验调查。受访者来自金融、电商零售、政府与公共服务、商业与消费服务等不同行业，所在公司规模不一，细分领域有别。 本市场报告提供的中国智能客服发展趋势分析亦反映�智能客服行业整体的动向。报告最终对市场排名、领袖梯队的判断仅适用于本年度中国智能客服市场发展周期。 本报告所有图、表、文字中的数据均源自弗若斯特沙利文咨询（中国）及头豹研究院调查，数据均采用四舍五入，小数计一位。 报告提供的任何内容（包括但不限于数据、文字、图表、图像等）均系弗若斯特沙利文及头豹研究院独有的高度机密性文件（在报告中另行标明�处者除外）。未经弗若斯特沙利文及头豹研究院事先书面许可，任何人不得以任何方式擅自复制、再造、传播、�版、引用、改编、汇编本报告内容，若有违反上述约定的行为发生，弗若斯特沙利文及头豹研究院保留采取法律措施、追究相关人员责任的权利。弗若斯特沙利文及头豹研究院开展的所有商业活动均使用“弗若斯特沙利文”“沙利文”“头豹研究院”或“头豹”的商号、商标，弗若斯特沙利文及头豹研究院无任何前述名称之外的其他分支机构，也未授权或聘用其他任何第三方代表弗若斯特沙利文或头豹研究院开展商业活动。 沙利文市场研读 研究框架 中国智能客服行业综述 •智能客服概念 •产品形态及分类 •智能客服发展演变 •市场规模 中国智能客服行业产业链分析 •产业链图谱 •核心技术需求 •核心技术变革 •主要参与者 •智能客服部署模式 •智能客服核心应用情况 •智能客服下游应用情况 中国智能客服行业分析 •政策分析 •面临的困难 •发展趋势（技术端） •发展趋势（需求端） •发展趋势（供给端） •竞争格局研判 中国智能客服市场竞争分析 •中国智能客服评价维度说明 •中国智能客服市场综合竞争表现 中国智能客服市场领导者厂商 •腾讯企点 •科大讯飞 •容联七陌 •阿里云 •中关村科金 方法论 法律声明 ----------4 ----------9 ----------25 ----------33 ----------36 ----------42 ----------43 3 章节一行业综述 1.1智能客服概念 1.2产品形态及分类 1.3智能客服发展演变 1.4市场规模 市场研读|2023/07 •新一代智能技术正与客服系统及互联网融合，利用AI技术提供智能化的客户服务，通过自动化处理、实时数据分析和个性化交互，提升客服中心的效率和用户体验 中国智能客服行业综述——智能客服概念 中国：人工智能系列 官网、电话、APP、小程序、社交软件、公众号、短信、第三方平台、工单系统、邮件 语音客服 在线客服 数字人客服 智能质检 辅助机器人 综合分析 风控预警 客情侦测 合规审查 提升用户体验 多模态相融合 层 用 应 泛娱乐 教育 交通 电商 政务 金融 赋能坐席业务能力 产品层 医疗 智能客服技术和应用架构 营销外呼 账单催收 用户回访 事件通知 语义理解 人机协作 多轮对话 任务场景 接待维护通知 客户 语音识别 感 语义识别 认 自然语言处理知识图谱 知 知 配置模块 管理模块 工单表报 绩效 支撑模块 优化 调度统计 大数据技术 人工智能技术 云计算 挖掘分析 应 计算用建模 深度学习 AI大模型 计算机视觉 分布式 云原生 活 灵 虚拟化 用 通 机器学习 理 管 平台配置 座席 机器人 统 系 帐号管理权限管理日志管理 道 渠 服 客 层 营 运 技术层 借助新一代智能技术的赋能，客服中心正朝着AI数字化运营的方向迈进 新一代智能技术的赋能推动了客服中心向AI数字化运营转型。这一转变带来了智能化客户服务、高效问题解决和个性化用户体验等优势。引入智能客服系统使得客服中心能够应对多渠道沟通、自动化处理和实时数据分析等挑战。数字化运营提高了客服中心的灵活性和效率，增强了用户满意度，为企业创造更大商业价值。 客服智能化转型过程中，AI大模型和云技术发挥了关键作用 随着人工智能技术的不断发展，AI大模型已经成为客户服务领域的新兴力量。AI大模型利用深度学习和自然语言处理技术，能够提供智能化的客户服务，并且理解和回答复杂的用户问题，甚至进行自主决策。在客服中心中引入AI大模型，不仅可以提高客户服务的智能化水平，而且能够大幅提升客服中心的效率。通过云技术处理大规模的数据和请求，AI大模型能够实现快速响应和即时互动，无论是通过语音、文字还是其他形式的交流。AI大模型的引入可以帮助客服中心更好地了解客户需求，识别客户问题，并快速给�解决方案。同时，AI大模型可以通过数据分析和自主学习，不断优化自身的服务能力和效率，进一步提升客服中心的服务质量。 来源：专家访谈，企业官网，沙利文，头豹研究院，中国信通院 5 市场研读|2023/07 •智能客服可以分为语音客服、在线客服、辅助机器人、智能质检以及数字人客服。其中，语音和在线客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验 中国智能客服行业综述——产品形态及分类 中国：人工智能系列 关键技术 交互方式 服务前 服务前 服务后 坐席培训——全渠道接入及工单分配——机器人与人工接入——服务回访——坐席服务考核 智能质检 数字人客服、在线客服、语音客服 辅助机器人 智能客服产品分类（按功能） 在线客服 文本、图片、表情 知识图谱多轮对话 自然语言处理电商咨询业务办理闲聊对话 30% 语音客服 语音通话 语音识别语音合成 自然语言处理营销催收消息通知问题咨询 30% 辅助机器人 语音、文字 知识图谱多轮对话 自然语言处理业务流程导航坐席话术推荐实时后台监控 5% 智能质检 语音、文字 自然语言处理关键词识别语音识别 多种客服产品质量检测 25% 数字人客服 视频 视频分析图文转换 业务办理消息通知问题咨询 10% 应用占比 适用场景 根据其功能不同，智能客服可以分为语音、在线和数字人客服以及智能质检和辅助机器人 语音客服（30%）利用最先进的语音识别技术，自动语音应答系统，在电话上提供交互式解决问题服务，使客户能够高效地解决他们的问题；在线客服（30%）通过网页聊天、即时通讯工具或社交媒体等在线平台，以文字形式提供客服服务和沟通，使客户能够快速地解决他们的问题；数字人客服（10%）是基于AI技术创建的虚拟人物，具备自然语言处理和人机交互能力，可以模拟人类对话并提供客服服务，使客户能够获得高效、便捷的客服服务；智能质检（25%）是对客服服务质量进行监督和评估，以确保客服人员能够提供高质量的服务，并提升客户满意度；辅助机器人（5%）提供精准客户画像信息，推荐话术、导航业务流程和实时质检，协助坐席高效完成问答、提升转化率，并实现智能化的新办公模式。语音客服和在线客服是最为基础的客服产品，数字人客服是数字化客服的创新性产品，而辅助机器人和智能质检则是对客服人员和客服服务质量进行专业提升的产品。这些客服产品共同推动客服向数字化、智能化转型，提升效率、用户体验和服务质量。 来源：专家访谈，沙利文，头豹研究院 6 市场研读|2023/07 •中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022中国智能客服市场规模达到66.8亿元，随着智能客服应用场景边界的不断扩展，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元 中国智能客服行业综述——市场规模 中国：人工智能系列 中国智能客服行业市场规模，2019年-2027年预测 单位：[亿元] CAGR：22.1% 181.3 21.8 14.5 86.9 30.1 66.8 85.03 53.4 10.4 95.0 11.4 102.5 12.38.2 133.3 16.0 10.7 7.0 145.0 48.7 3.95.8 39.0 106.6 82.0 16.0 1. 69.5 76.0 3 12.8 1.9 2.43.6 24.1 7.6 200 软件产值硬件产值支持服务产值 150 100 50 0 2019 2020 2021 2022 2023E2024E2025E2026E2027E 辅助机器人，5% 在线&语音客服，60% 中国智能客服市场规模测算逻辑 客服软件市场空间 （软件占比约80%） 智能质检，25% 数字人客服，10% （应用场景边界持续拓宽） 智能客服硬件市场空间 （硬件占比约8%） 智能客服支持服务市场空间 （支持服务占比约12%） 中国智能客服行业市场空间（亿元） 来源：专家访谈，沙利文，头豹研究院 中国的智能客服行业主要包括综合解决方案厂商和智能客服解决方案厂商。市场规模按产品服务的业务模式划分为软件、硬件和支持服务。软件部分占据市场总规模的80%，包括SaaS服务和定制化解决方案中的软件AI算法部分。硬件和支持服务分别占8%和12%，其中硬件包括服务器和终端设备，支持服务包括专家开发服务。中国智能客服行业市场不断增长，软件部分占主导地位，提供创新解决方案和优质服务，助力企业提升客户体验和业务效率。 2022年中国智能客服行业市场规模为66.8亿元，预计2027年将达到181.3亿元 中国智能客服行业在2022年的市场规模达到了66.8亿元。预计智能客服应用场景边界的不断拓宽至营销、销售等场景，市场将继续呈现快速增长的态势，到2027年预计将达到181.3亿元的规模，年复合增长率高达22.1%。 随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服行业的市场规模有望�现爆发式增长 AI大模型的�现为智能客服行业带来了巨大的创新潜力。大模型赋能下，智能客服能够实现更精准、更智能个性化的客户交互。随着AI大模型的不断开发和应用，中国智能客服行业的市场规模有望持续增长。 7 章节二产业链分析 2.1产业链图谱 2.2核心技术需求 2.3主要参与者 2.4智能客服部署模式 2.5智能客服核心应用情况 2.6智能客服下游应用情况 市场研读|2023/07 •中国智能客服行业的产业链上游为基础设施与智能技术厂商为整个产业链提供技术支持和基础设施建设，中游智能客服厂商通过采用SaaS （软件即服务）和人工智能技术，不断拓宽下游应用领域的边界 中国智能客服行业产业链分析——产业链图谱 中国：人工智能系列 厂商具备强大的自然语言处理、语音识别、深度学习、知识图谱等底层技术能力，可为企业提供智能客服机器人、数字人、智能质检等多个产品及场景支持 综合解决方案厂商 厂商通过深入了解各行业企业客户对于客户服务的需求，提供高度场景化和高复用度的成熟解决方案，并支持定制化与可拓展，帮助企业持续创造业务价值 智能客服解决方案厂商 中国智能客服行业产业链图谱，2023年 上游 深度学习 引擎 技术基础 AI大模型开发商 智能语音技术提供商 数据服务商 云通讯服务商 人工智能芯片厂商 电信运营商 IaaS云服务商 中游 下游 物流 消费 交通 教育 医疗 行业应用 工业 医疗 交通 政务泛娱乐教育 消费 物流 电商 金融 48.0% 55.0% 65.0% 65.0% 70.0% 80.0% 80.0% 80.0% 90.0% 100.0% 工业 泛娱乐 电商 政务 金融 注：图谱中所展示logo顺序及大小无实际意义，不涉及排名，仅展示部分行业代表性企业 来源：专家访谈，沙利文，头豹研究院，企业官网 9 市场研读|2023/07 中国：人工智能系列