2023年消费维权年主题调查报告

· “提振消费信心” 2023年消费维权年主题调查报告 中国消费者协会2023年3月 目录 一、调查基本情况2 二、主要调查结论5 （一）消费心态与感知整体评价5 1.超八成受访者对国内消费环境总体表示满意5 2.线下消费规范度评价高于线上，线上消费信任度明显增加5 3.多数消费者认为自己能够理性消费，绿色低碳、精打细算、货比三家是当前主流消费心态7 4.消费资讯信息多元呈现，社交网络和新媒体传播影响力加大8 5.企业经营表现中，“售后保障”与“评价口碑”最受关注9 （二）消费环境与维权体验11 1.各类促消费活动具有较强吸引力，七成受访者关注并参与11 2.多数受访者对消费监管力度与成效表示认可，消费环境越来越好12 3.个人信息泄露烦扰多，消费浪费、网络谣言和预付费跑路问题突出13 4.遭遇问题不害怕，消费者维权意愿增强，“默默忍受”比例再降14 5.近八成受访者对消费维权结果表示满意16 6.消费者积极点赞消费维权亮点变化，一些难题仍需大力改进17 7.优化消费环境有办法，社会诚信体系建设与消费环境法制建设很关键18 （三）消费信心与消费预期19 1.多数消费者认为过去一年消费升级态势显著，未来一年“消费平级”和“消费降级”的预期上升19 2.未来一年储蓄与消费支出预计双增加，应重点关注少数群体生活成本加重的忧虑20 3.“报复性消费”热潮受到众多消费者期待21 4.“消费信贷”积极意义受肯定，约三成受访者认为需谨慎22 5.超六成受访者认为未来一年家庭收入将出现增长，预期乐观22 6.儿童消费、家庭消费和健康消费、体验式消费预增，值得期待23 7.多数受访者对未来一年消费环境和经济发展状况表示乐观25 8.消费信心总体较为乐观，较2022年调查情况有所提升26 三、调查思考与建议27 （一）发挥消费基础性作用，不断激发和释放消费潜力27 （二）持续推进消费环境建设，为促进消费回暖创造有利条件28 （三）大力提振消费信心，有效改善消费预期29 （四）倡导“消费者优先”原则，重视消费维权保障29 附件：2023年消费环境与消费信心网络调查问卷31 “提振消费信心” 2023年消费维权年主题调查报告 2023年1月11日，中国消费者协会对外发布2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”，旨在统筹凝聚各方力量共识，推动消费者权益保护协同共治，打造更加安全放心的消费环境，助力高质量发展。 自2016年起，中消协已连续7年围绕全国消协组织消费维权年主题策划实施消费维权年主题调查工作，并于历年3∙15国际消费者权益日当天面向社会发布，为社会公众更好理解消费维权年主题内涵发挥着重要作用，为全国消协组 织开展消费维权工作提供指导参考，调查结果及相关问题一经发布后也引发相关监管部门的关注和重视。 围绕2023年消费维权年主题核心工作思路，为进一步聚焦消费维权社会共治中的堵点、难点和痛点，了解消费者选购决策、行为习惯和消费心态，反映消费者对于当前消费环境、消费维权和消费信心等方面的感知体验及诉求意见，中国消费者协会择机启动2023年度消费信心与消费环境感知问卷调查活动。 为确保调查过程及结果的科学、公正、客观、有效，2023年维权年主题调查问卷对被调查消费者群体的来源分布、群体属性及消费体验、维权诉求、消费心态与信心等设定了相应的题目。为了扩大消费者参与的广泛性和便利性，本次调查链接还通过中消协和各地消协官网及微信、微博、今日头条等渠道同步进行传播；中消协消费维权志愿者队伍也积极响应并参与本次调查。 一、调查基本情况 本次调查共计回收来自31个省、自治区、直辖市的21,913个有效样本量 （暂不涉及台湾省和香港、澳门地区），城镇居民占比为65.2%，农村居民占比为34.8%，消费者来源具有较好的广泛性和代表性。 南海诸岛 图1：受访者省级行政区划来源分布 从性别比例来看，其中男性受访者11073人，女性受访者10840人，占比分别为50.5%、49.5%。 从不同年龄段受访群体分布来看，18-24岁、25-34岁、35-44岁、45-54岁、55-64岁、65岁及以上各年龄段占比分别为18.3%、39.6%、25.5%、9.9%、3.9%、2.8%。综合比较来看，80后、90后和00后等消费群体占据本次调查的主流。 图2：调查样本性别和年龄比例 从受访者学历分布来看，大学本科及以上学历占比最高，合计约占51.6%；大专学历占比为26.2%；高中/中专学历受访者占比为16.5%，初中及以下占比约为5.7%。 分年龄段来看，90后本科比例最高，达56.6%，本科比例呈现随着年龄段增加而增长的趋势。 表1：受访者年龄与受教育程度交叉频率表 小学及以 下 初中 高中/中专/中技 大专 大学本科 硕士及以 上 总计 00后 0.8% 3.6% 17.2% 31.0% 45.0% 2.5% 100.0% 90后 0.2% 2.2% 11.6% 23.8% 56.6% 5.5% 100.0% 80后 0.4% 4.3% 15.8% 27.2% 47.3% 4.9% 100.0% 70后 1.2% 8.8% 25.2% 27.8% 34.1% 2.8% 100.0% 60后 3.1% 15.2% 31.2% 22.3% 24.8% 3.3% 100.0% 50后及以 前 8.2% 22.6% 31.3% 21.8% 14.7% 1.4% 100.0% 总计 0.8% 4.9% 16.5% 26.2% 47.2% 4.4% 100.0% 从受访消费者的职业分布来看，公司/工厂普通职员占比最高，达31.5%；其次是个体经营者与政府/事业单位工作人员，占比分别为15.7%与14.4%。 图3：受访者职业分布 调查结果显示，消费者家庭月收入集中在3001-10000元。受访者家庭月收入在3000元以下的占比为7.7%，月收入为3001-5000元、5001-7000元、7001-10000元的比例为19.1%、22.1%、22.2%，家庭月收入达10001-15000元 与15001-20000元的比例分别为12.3%与10.5%，家庭月收入在20000元以上的比例为6.1%。 图4：受访者家庭月收入状况 二、主要调查结论 （一）消费心态与感知整体评价 1.超八成受访者对国内消费环境总体表示满意 本次调查数据显示，39.0%的受访者表示对国内消费环境“非常满意”，44.7%的受访者表示“比较满意”，二者占比合计超八成。 14.4%的受访者对当前消费环境评价“一般”，对当前消费环境总体表示不太放心和非常不放心的受访者分别为1.4%和0.5%，表明消费环境仍有可提升的空间。 图5：消费者对总体消费环境的满意度评价 2.线下消费规范度评价高于线上，线上消费信任度明显增加 近年来，线上线下消费呈现出不同的发展特点。继2022年年主题调查予以关注后，2023年年主题调查中继续加以对比。 在规范性方面，31.4%的受访者认为过去一年线上消费“非常规范”，41.7%的受访者认为“比较规范”；相比之下，认为线下消费“非常规范”和“比较规范”的受访者占比分别为36.4%、43.7%，规范度好评率超过线上消费，与2022年调查评价保持一致趋势。 线上线下消费规范度评价中，表示“一般”或“说不清”的受访者占比分别为19.1%和14.1%，前者比后者高5个百分点。认为线上消费不规范的受访者 占比合计约为7.9%，认为线下消费不规范的受访者合计占比约为5.7%。整体来看，消费者过去一年对于线下消费的规范度评价要高于线上消费的规范度。 图6-1：线上线下消费市场规范度评价 从过去一年公众对于线上消费的信任度变化来看，32.4%的受访者表示增加很大，38.5%的受访者认为有一些增加。相比之下，表示过去一年对线下消费的信任度“增加很大”和“略有增加”的受访者占比分别为31.7%、33.6%。表示对线上线下消费信任度“没变化”的占比分别为21.4%、24.2%。 整体来看，受访者过去一年对线上消费的信任度增加的比重要高于线下消费的比重。 图6-2：过去一年线上线下消费信任度变化 3.多数消费者认为自己能够理性消费，绿色低碳、精打细算、货比三家是当前主流消费心态 从日常生活中大多数情况下是否理性消费的角度来进行自我评价，35.0%的受访者认为自己的消费选择和消费决策非常理性，45.7%认为自己比较理性，表示“一般”或持“中立”的受访者比例为15.8%。表示不太理性和非常不理性的受访者比例分别为3.2%、0.3%。 与2022年调查结果相比自我评价为理性消费的比例略有升高，消费者对待消费选择与决策的理性态度有所强化。 图7-1：您认为自己多数情况下的消费（选择/决策）是否理性？ 从消费心态和行为表现来看：35.0%的受访者认为自己是绿色低碳消费的实践者，表明了对于绿色消费的看重；34.7%的受访者表示遇到满减优惠时会考虑额外增加开支以达成满减，33.0%的受访者则表示会在购物时货比三家，表明消费者更加精打细算、善于比较后再综合决策；31.7%的受访者表示自己是根据生活所需选购商品或服务，与多数消费者自我评价比较理性的态度较为吻合。 当然，也有受访者表示在自己喜欢的事情上会更舍得花钱，相比于商品或服务本身更加享受使用时的快感，显示出对于内在感受和消费体验的看重，二 者占比分别为29.9%、24.7%。 此外，少花钱、多存钱和个性化消费、任性消费等心态在不同群体间同时存在，表明了消费的多样性和市场的广泛性。 图7-2：您认为哪些最接近或符合您目前的消费心态？ 4.消费资讯信息多元呈现，社交网络和新媒体传播影响力加大 从受访者反馈情况来看，消费者在日常生活中能够较为便利的了解各种消费信息和资讯动态，且呈现方式和渠道多元化。 随着微信、微博等社交媒体的广泛应用，消费者以此获取信息也越发便利，该方式数据比例为50.7%；通过购物网站推送推荐、产品或品牌官网获取资讯信息的受访者占比分别约为45.6%、40.7%。 36.4%的受访者表示朋友和熟人交流推荐对于了解相关消费信息十分重要，这表明了普通消费者对于口碑和评价的看重。 通过电视电台广告、报纸杂志刊物等传统媒体和线下销售的传统渠道获取消费信息的比例分别为29.9%、28.1%与21.4%，占比均超过两成。不过与新媒体等渠道相比，传播声量和营销转化有所转弱。 近年来，自媒体、网红达人“种草”成为重要的传播方式和营销手法，约20.4%的受访者表示会通过这一方式获取信息。 相比之下，通过专门的会销、促销获取消费信息的受访者比例相对不高，仅为11.9%，与其他方式和渠道存在较大差距。 图8：您主要通过哪些途径了解各种消费信息和资讯动态？ 5.企业经营表现中，“售后保障”与“评价口碑”最受关注 关注企业和经营者的种种表现，消费者最在意的是“售后有保障”，占比为38.0%；受访者关注度占比超过35%的重点议题还包括“评价口碑好”（35.6%），居于第二位。关注度占比超过30%的议题还有“绿色环保”和“安全可靠”，比重分别为33.2%、30.2%。 相比2022年，消费者对企业经营者依法纳税、规章制度合理合法的关注度明显提高。 图9-1：您在消费中最关注企业经营者的哪些表现？ 与此同时也应当心，企业和经营者的一些表现不太好的行为，也会影响消费者的信心。 问及可能会影响消费者消费信心的主要因素，受访者关注中排名前三的因素分别是“售后没保障”、“捆绑销售/强制选择”、“过度包装”，占比依次为35.1%、31.9%、30.8%，比重均超过30%。调查还显示，卫生条件差、刷单炒信、产品质量差、口头约定和承诺不予兑现、安全没保障、服务态度差等也被消费者列为容易影响消费信心的关键问题，各部分占比均超20%。 由此可见，“售后保障”仍然是消费者对企业和经营者表现的首要关切，“说到就要做到”的承诺和消费后的评价口碑也是广