100万条数据解读2023银行APP用户体验升级方向

Onalysys易观 激发科技与创新活力 100万条数据解读 2023银行APP用户体验升级方 本产品保密并受到版权法保护 ConfidentialandProtectedbyCopyrightLaws Onalysys易观 激发科技与创新活力 CONTENTS 012022手机银行APP版本送代分析 02APP版本送代提升用户体验案例解读 032023用户体验升级方向润察 nalysys易观 激发科技与创新活力 01 2022手机银行APP版本迭代分析 国有行、股份行领跑手机银行APP建设，版本更新频次高 Onalysys易观 激发科技与创新活力 从监测数据来看，在当前手机银行APP版本送代次数方面，国有行、股份行总发版次数及APP平均发版次数均高于行业平均水平，处于 行业领跑位置。 2022手机银行APP全年发版次数2022手机银行APP平均发版次数 国有制银行，手机银行APP整体9.5 农商行/农信72 社,179国有制银行12 655次股份制银行16 Qianfan.an? y股份制银行， 177 城市商业银行8 城市商业银农商行/农信社 行，196 6.9 05101520 ③易观千帆www.analysys.cn 2023/1/17激发科技与创新活力 “金九”、年初年末成手机银行APP版本发布高峰期 Onalysys易观 激发科技与创新活力 从版本更新分布情况来看，9月、12月、1月均为银行APP版本发布高峰期。整体来看，年初年末及整个三季度均为发版高峰期，国有行 年初年末发版最多，股份行、城商行版本更新明显更青崃9月。 2022不同类型银行APP月度更新分布统计 ■国有大型商业银行■股份制商业银行■城市商业银行民营银行农村商业银行■农村信用社 90 80 70 60 50S 403020 10 0 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 ③易观千帆 www.analysys.cn 2023/1/17激发科技与创新活力 12月成手机银行APP大版本更新发版高峰 Onalysys易观 激发科技与创新活力 易观千帆用户体验分析系统显示，2022年有36家银行发布了大版本更新，其中4季度发布大版本更新的有21家，11个银行APP在12月进 行了大版本更新。 2022不同类型银行APP月度更新分布统计 ■大版本更新次数 1211 8 10易观干帆 666 65fan.analysys.cn 4 43 C 22 21 0 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 ③易观千帆www.analysys.cn 2023/1/17激发科技与创新活力6 大版本更新对用户体验提升明显 据易观千帆用户体验分析系统监测，2022全年手机银行APP共发版655次，其中58次为大版本更新，近7成手机银行APP为小版本更新。 结合易观千帆用户体验GX评测结果来看，大版本更新对于用户体验的提升较为明显。以2022年部分银行APP进行大版本更新带来的体验 提升情况来看，中国工商银行8.0.1.0.0、交通银行7.0.0、江苏银行8.0.0等用户用户体验均明显提升。 nalysys易观 激发科技与创新活力 2022手机银行APP全年发版次数 部分银行APP大版本更新带来的体验提升 ■更新前体验分值■更新后体验分值 100.0092.1891.6589.14 91.26 88.2788.36/83.98 发布次数 大版本，58中版本，144 小版本，458 90.00 80.00 70.00 60.00 m ISVS 82.17 50.00 40.00 30.00 20.00 0100200300400500600700中国工商银行交通银行民生银行江苏银行 注：数据来自易观千帆用户体验分析系统用户体验GX评测 ③易观千帆www.analysys.cn 2023/1/17激发科技与创新活力 nalysys易观 激发科技与创新活力 02 APP版本迭代提升用户体验案例解读 用户体验提升案例-交通银行7.0 Onalysys易观 激发科技与创新活力 评测总分 操作体验42.74 总分行业排名 行业均值19.83 用户粘性24.53行业均值31.4591.65/100分环比 易观 +3.82%4 91.65 Qianfa 操作体验性能测试操作体验 42.74/50分24.38/25分24.53/25分 环比+8.32%环比+0.05%环比+0.33% 性能测试24.38行业排名行业排名行业排名 行业均值19.83 操作体验·行业均值性能测试行业均值用户粘性行业均值 4146 2023/1/17 易观千帆www.analysys.cn 激发科技与创新活力9 用户体验提升案例-交通银行7.0 Onalysys易观 激发科技与创新活力 ￥0 分由88.27上升至91.65。 交通银行7.0版对财富投资、信贷融资、支付结算等场景进行了流程重塑和功能升级，为客户提供1L 邮 全方位一站式智慧金融服务。 通过易观千帆用户体验GX评测，可以看出7.0版在操作体验及性能测试部分均有不同层度的提升， 操作体验评测由39.46提升至42.74，性能测试由24.36提升至24.38。 操作体验评测 版本界面架构 贷款 苏老专区文新通看期88 在操作体验评测上，以界面架构体验得分为例，交通银行主要集中在底部标签栏设置的合理性；导航栏设置合理性以及首页布局的合理性等方面，本次选代 6.1.1 1.67 关于交通银行安错咨分行2023年费 精：儿童保验怎么买？重痰，意外、医 整体页面首页布局设置合理，展示清晰，常用功能入口清晰易找。 Qianfa70.oanal 招财队集结令 3.33人人格量高1000全 版本 性能测试沃德优选更多 安装耗时（毫秒）2.1842%微信支付宝秒支付 在性能监测上，新版本上线对各项指标产生较多变化，以安装耗时为例，7.0 版本有28.1%的耗时减少，用户安装速度更快。6.1.111511.27 *注：数据来自易观千帆用户体验分析系统 7.0.08272.86 2023/1/17激发科技与创新活力10 用户体验提升案例-中国工商银行8.0 Onalysys易观 激发科技与创新活力 评测总分 操作体验42.83总分行业排名 行业均值19.83帆 用户粘性24.69行业均值31.4592.18/100分环比+1.01%2 易观操作体验.0性能测试操作体验 92.18 Qianfal 42.83/50分24.67/25分24.69/25分 环比+1.98%环比+0.38%环比%E0°0- 性能测试24.67行业排名行业排名行业排名 行业均值19.83 ·操作体验行业均值·性能测试行业均值用户粘性行业均值 255 2023/1/17 易观千帆www.analysys.cn 激发科技与创新活力11 用户体验提升案例-中国工商银行8.0 Onalysys易观 激发科技与创新活力 回 易观千帆用户体验GX评测基于中国工商银行8.0版本进行评测，与此前的7.1.0.9.0版本相比，10:13 登录Q快佳花就信用.Q 8.0版评测总分由91.26上升至92.18。 工行手机银行8.0版重塑18大类服务，提升500余项功能，汇聚智能发现、财富管理、轻简体验客群专属等亮点创新。 二邮 通过易观千帆用户体验GX评测，可以看出8.0版同样在操作体验及性能测试部分有所提升，操 作体验评测由41.99提升至42.83，性能测试由24.58提升至24.67。 ? 支付 爱购惠民季陪您过大年 存款智中调贷款生活维费投资理财 操作体验评测版本首页布局合理性口品 在操作体验评测上，工行本次更新优化了首页内容的布局，布局 设置更为合理，展示清晰，常用功能入口清晰易找。 7.1.0.9.0araly0.83 ia8.0.1.0.01.67 工银管票个人养老金任务中心年度账单贵金属 国惠您还没有收到消息，快来签约免费动账通知吧！ 性能测试 积分换钱花 可兑费信立减金，支付宝、云闪付红包 版本应用启动耗时（毫秒） 在性能监测上，新版本上线对各项指标产生较多变化，以应用启动工银财富 耗时为例，8.0版本有13%的耗时减少，用户打开速度更快。7.1.0.9.01,993.86 8用n *注：数据来自易观千帆用户体验分析系统8.0.1.0.01,734.63 2023/1/17激发科技与创新活力12 nalysys易观 激发科技与创新活力 03 2023用户体验升级方向洞察 聚焦用户体验优化，仍是手机银行APP升级核心方向 Onalysys易观 激发科技与创新活力 从当前手机银行选代情况来看，用户体验仍将被视为手机银行APP代更新的核心方向。当前诸多银行提出数字化转型、财富管理转型等重要战略，基于手机银行完善线上业务功能及服务，打造和完善数字生态，提升全流程客户服务等，其背后业务逻辑均围绕客户需求展开。聚焦用户体验优化，全方位提升功能和服务，仍为手机银行APP升级的核心方向。 送代词云 2022年01月-2023年01月产品送代热度微高的功能点 客服 便捷 理财体验 管理客户 4 能 修提升展示 可题优化 频道增加 2023/1/17激发科技与创新活力14 功能及服务全方位优化，进一步完善银行APP数字生态 nalysys易观 激发科技与创新活力 基于用户体验这一维度，手机银行APP升级已由单一功能升级演变为基于银行线上功能及服务的全方位优化，以此进一步完善银行线上业务及服务的数字生态打造，将全流程客户服务和场景生态进一步融入手机银行体系，围绕用户体验持续进行版本选代和优化。 手机银行APP业务板块高频优化功能点 查询业务贷款业务界面体验信用卡业务账户管理转账业务登录注册 理性 开户行查贷款申请导航栏设分期业务单张卡绑账号添加密码错误询便捷流程便捷置合理性激活流程定/解绑便捷提示清晰资产查询贷款情况底部标签个人资料挂失/冻结转账入口登录方式明细清晰展示清晰栏设置合信息查询小额免密清晰便捷 转账明细产品种类设置智能识别注册流程 查询便捷丰富首页布局账号清晰 合理性 2023/1/17 ③易观千帆www.analysys.cn 激发科技与创新活力15 人民满意手机银行影响因素多元，金融产品体验为最优改善点 nalysys易观 激发科技与创新活力 人民群众是银行经营之基，用户活跃反映了手机银行触达人民群众的能力，是人民满意的基础。基于影响人民满意的因素分析，影响手机银行满意度水平因素集中于金融产品体验，得分越低预示提升空间越大，人民满意手机银行关键要素矩阵反映了要素重要性及改善优先级或路径选择问题。 100 人民满意手机银行关键要素矩阵 权重低得分高权重高得分高 95系统性能 90 安全性 85 交互合理性 非金融场景丰富度月度活跃 用户粘性 80视觉设计服务版本架构合理性 在线客服售贷服务体验 金融产品体验 财富管理体验 75个性化设置 优化空间及紧追性较高 70优化空间及紧迫性其次 普惠产品丰富度 65 权重低得分低 权重高得分低 2023/1/17 60 %重要性%9%8 %02%10%12%14%16% 激发科技与创新活力16 贯彻“生态为民”全旅程服务，应对人民群众多元化需求 Onalysys易观 激发科技与创新活力 随着手机银行场景的丰富和开放，人民群众对于移动金融的需求不再单一集中于某项服务价值的高效与否，而逐步转向用户旅程体验是否顺畅。因此，生态构建不应以“大而全”取胜，而是要紧密贴合人民群众的多元化需求，提供暖心陪伴的旅程服务，将内外部生态资源与场景需求结 合起来，形成一体化的高效服务模式。 ①与趋势性硬件生态保持协调 外部生态 连接 ②接入成熟平台用户群体 3依托行为统计深入挖掘用户需求 出行4以高频服务与用户持续连接 认知 生活服务医疗5联动场景服务商建立认知环境6移动嵌入服务推动“无感认知 7关注和降低手机银行认知门槛 存款8支持和丰富个性化内容 财