2023年零售银行业的主要趋势（英）
零售银行业务 2023年十大趋势 2零售银行业务趋势2023年 内容 趋势一：智慧网点以体验式银行和便利为特色，激发客户连线8 趋势2：现有企业寻找成熟的金融科技公司，以补充能力并提高银行盈利能力12 趋势3：更多银行致力于推动循环经济的可持续发展14 趋势4：银行通过嵌入式金融加强并拥有客户体验18 趋势5：财务健康建议可以帮助客户应对生活成本挑战20 趋势6：CMO利用可操作的数据洞察来指导以客户为中心24 趋势7：数字身份为银行释放效率提升26 趋势8：银行通过将工作负载迁移到云来大规模释放价值30 趋势9：合成数据的繁荣将催化数据生态系统的增长34 趋势10：随着银行探索去中心化金融，他们仍然保持谨慎38 零售银行业务趋势20233 前言 在宏观经济波动、通货膨胀、需求降温和供应链中断的背景下，世界经济和银行业将在2023年走向未知的水域。然而，这些颠覆可能会引发人们对弹性和创新的关注。 通货膨胀和生活成本上升的影响为银行提供了一个机会，通过利用数据和提供适当、适时的财务健康支持来展示客户服务。与此同时，分支机构正在通过数字化常规服务转变为物理中心，以便员工可以专注于客户参与和高价值产品。随着世界开始应对气候变化，银行有能力和地位发挥关键作用 创造一个环境可持续的世界。去年，我们还认识到扩大环境、社会和公司治理（ESG）义务是一项关键的战略趋势。 虽然2022年的市场波动使一些金融科技公司的光彩黯淡，但我们不要将它们一笔勾销。敏捷金融科技可能会通过以数字、云和客户为中心的方法强劲反弹。此外，现有企业需要成熟金融科技公司的专业知识来进行技术合作、收购和孵化，因为它们以机构规模和稳定性作为回报。 鉴于威胁形势，我们强调网络安全是银行的先决条件。现在，随着银行探索在线保护客户身份的方法，数字身份证正逐渐成为常态。在以客户为中心的方面，首席营销官的角色正在演变为首席客户战略家-拥有并推动客户参与之旅。 减速带和新的前景出现在2023年的雷达屏幕上，银行面临着围绕利率、现代化、安全性以及创新商业模式和产品潜力的战略决策。我们的《2023年顶级零售银行趋势》提供了见解和下一步示例。 Anirban玻色 凯捷金融服务战略业务部首席执行官兼集团执行董事会成员 4零售银行业务趋势2023年 介绍 全球银行业瞬息万变，其特点是运营优化计划、数字化转型和重大宏观经济逆风。 市场动态 可预见的逆风预示着风险和机遇，因为通货膨胀推高了全球生活成本，可能需要政府采取政策行动。 •2022年第二季度，美国一些最大银行的收益环比下降，环比和同比下降。1 •随着股票估值下降，市场活动（包括并购和IPO）放缓。此外，地缘政治的不确定性市场激化，助长大宗商品价格飙升。 •根据世界银行的一项研究，随着各国央行试图控制，世界似乎在2023年走向全球衰退 通货膨胀通过加息。2 •在欧洲，利率上升和随后的净利息收入增长（超过12%）推动了欧盟银行2022年上半年的强劲增长。3然而，衰退趋势可能预示着信贷需求减弱：欧洲前20大银行的净收入同比下降9%，主要是由于贷款损失增加了40%。此外，运营成本增长了8.5%以上。4 •牛津经济研究院表示，英国通胀率可能在2023年1月达到10.5%的峰值，全年平均为5.4%。5 客户互动和经验 随着对以客户为中心的持续关注，体验式银行业务正在取得进展。 •尽管许多银行继续优化分行网络规模，但他们也在将实体设施转变为“体验中心”，以帮助从交易关系转变为数字连接，从而创造真正有意义的客户参与。 •金融机构（FI）正在保留实物分销以保持竞争力。因此，银行继续有选择地对现有地点进行现代化改造。 •零售银行和金融科技公司将继续合作，以克服商业模式差距，同时在相互优势的领域竞争，这可能会鼓励现有企业进行战略收购并投资于成熟的金融科技公司。 回顾2022年 •让我们快速回顾一下2022年的零售银行趋势，并回顾我们的预测。一年前，我们说云计算计划将继续存在。现在，银行正在小心翼翼地将关键任务数据迁移到云中，以获得其全部优势。我们对2022年去中心化金融（DeFi）的发展轨迹也是正确的：我们正在见证向机构DeFi解决方案迈出谨慎但战略性的举措。与此同时，由于持续的资金寒冬和估值下降，新时代的金融科技公司正在陷入困境。我们预计现有企业将加大对有吸引力的金融科技公司的追逐，以填补其商业模式和产品差距。 •总而言之，我们预计去年讨论的趋势中有40%将在2023年保持突出，而另外60%的新趋势将在短期内塑造银行业格局。 •重大的宏观经济逆风、专业人才搜索以及持续的运营优化和数字化转型为2023年的趋势奠定了基础。因此，我们相信继续专注于重新构想实体分行的体验式银行业务，解决新的收入计划，并通过财务健康指导和教育指导客户。 2023年十大趋势 我们的2023年零售银行趋势基于对五大主题的分析。 •产业动态的变化研究智能分支机构如何通过以下方式为客户提供便利和连接性体验式银行和零售银行寻求金融科技收购机会以增强能力。 •创建并启用新值包括零售银行带头绿色和可持续实践，以及银行如何 提供财务健康建议可以帮助客户应对生活成本挑战并提高忠诚度。 •客户中心介绍银行首席营销官（CMO）如何协调客户体验（CX），并由高级数据分析提供支持，提供对可操作见解的访问，以提高客户参与度 。 •业务弹性深入探讨数字身份证演变为通用的多用途识别系统，以及银行如何从将数据迁移到云中受益。 •新视野号着眼于零售银行在稳定高风险去中心化金融（DeFi）市场中的作用。 客户中心 6CMO利用可操作的数据洞察来指导以客户为中心数字身份为银行带来效率提升 7 银行通过将工作负载迁移到云来大规模释放价值 合成数据的繁荣将催化数据生态系统的增长 媒介 高 重要的 随着银行探索去中心化金融，它们仍然存在 谨慎的 业务影响(2023) 10 新视野号 8 9 业务弹性 查中国大陆的产业动态 采用优先级(2023) 重要的 12 3 智能分行提供体验式银行服务，便利性，激发客户联系现有企业寻找成熟的金融科技公司来补充能力，提高银行盈利能力更多银行致力于推动循环经济的可持续发展 Cr操作,使新值 45 银行加强与自己的客户体验嵌入式金融财务健康建议可以帮助客户应对生活成本挑战 6 79 53 14 8 10 2 图表：2023年零售银行业务的主要趋势–优先级矩阵 高 媒介 资料来源：凯捷金融服务分析研究院，2022年 该矩阵代表了凯捷对零售银行运营环境的看法，该环境应对： •通胀和利率上升加上滞胀趋势 •地缘政治不稳定导致的运营中断 •激烈的竞争和对客户为中心的更多关注，以对冲新时代参与者的进步 •运营成本超支和高资本锁定 •动态监管和合规要求。 优先采用指由于其对该行业的重要性，在2023年采用特定趋势以最大化价值创造的紧迫性。业务影响代表2023年零售银行业务在客户体验方面的影响 （CX）、卓越运营、法规遵从性或盈利能力。 每个公司的情况因业务优先级、地理位置和其他几个因素而异。欲了解更多信息，请随时与我们联系，banking@capgemini.com。 零售银行业务趋势20237 8零售银行业务趋势2023年 趋势1 智能分行提供体验式银行服务，便捷与客户建立联系 将分支机构转变为体验中心有助于银行从交易关系转变为数字连接，从而创造有意义的客户参与。 上下文 从历史上看，零售银行创建了一个强大的分支机构网络，以扩大覆盖范围和品牌实力。然而，随着大流行引发对非接触式服务的需求，数字采用呈指数级增长，数字优先的金融科技公司通过为客户和员工提供便利和安全来应对这种情况。 •尽管分行关闭并不是什么新鲜事，但随着消费者在COVID-19期间转向在线渠道，银行面临着降低运营成本的压力越来越大，分行关闭的情况激增。 •关闭可能会影响弱势群体——这是政府和监管机构共同关注的问题。 »在美国，美联储的《社区再投资法案》（CRA）加强了对2022年计划关闭分行的审查，以确保面临风险的社区能够继续获得银行服务。6 »西班牙参议院正在调查有关西班牙农村地区银行分行和自动取款机数量减少的投诉和报告。根据西班牙银行的数据，2022年，西班牙一半以上 （54.5%）的城市不再拥有银行分行。7类似的趋势存在于许多全球市场。 •银行正在稳步制定智能分行网络战略，以优化客户关系和成本，同时确保在所有社区方便地使用面对面的银行服务。 催化剂 欧洲央行报告称，欧洲银行在2022年上半年的成本收入比（CIR）徘徊在60%以上。8与此同时，美国银行摩根大通（J.P.Morgan）、花旗银行（Citibank）、摩根士丹利（MorganStanley）、高盛（GoldmanSachs）和富国银行（WellsFargo）也报告了高于同一基准的CIR。9较低的CIR表明银行在产生每一美元收入方面的支出较少。 •分行是银行最重要的开支之一。根据纳斯达克的一份报告，在美国建立一个提供全方位服务的办公设施（不包括土地）的成本可能超过150万美元，每个分支机构的年运营成本接近100万美元。大多数人都在努力实现收支平衡或盈利。10 •随着欧洲和美国劳动力成本的上升，银行的分行运营仍将是昂贵的。此外，在分支机构网络之间转移现金和其他维护活动所产生的间接费用进一 步侵蚀了利润。 •虽然客户对银行业务的态度正在发生变化，但分支机构仍然具有相关性。《2022年世界零售银行报告》发现，75%的客户认为分行是重要渠道。 »作为该报告客户调查的一部分，消费者表示，他们想要的不仅仅是交易存款和取款，而是从他们的分行体验中得到。例如，64%的人表示他们想要自助服务选项，44%的人寻求扩展工作场所 在他们的分支机构，31%的人表示对更身临其境（AR/VR）的体验感兴趣。 »此外，近一半的受访客户表示，他们希望在他们的生活中提供生活方式产品和产品。分支。 •为了满足客户需求，银行需要转变分支机构，同时平衡业务量和交付的价值。 简而言之 《2022年世界零售银行报告》分析还发现，客户已经通过各种渠道获得银行服务——从分行、网站和移动应用程序到语音助手和可穿戴设备。然而，几乎一半的客户表示，他们在与银行互动时会遇到摩擦。 •为什么？如果没有全渠道战略，银行渠道可能会在孤岛中运作，而不是共享信息。虽然网站、移动应用程序、语音助手和可穿戴设备是数字化的 ，可以保持连接，但分支机构往往不在循环之外。战略性开发的智能分支机构可以为客户提供全面的全渠道体验。 •具有集成客户关系管理平台的分支机构可以与其他数字渠道和后台运营同步，以提供即时的客户洞察和个性化服务。切实可行的见解可以更快地获得客户和产品，从而提高银行的整体服务到销售转化率。 •智能分行充当体验中心，打造与客户联系的互动空间。西班牙对外银行，银行蒙特利尔（BMO）和CapitalOne在过去五到七年中都推出了智能分行格式。 »第一资本金融公司推出了银行业的咖啡馆,其第一家智能分行于2015年开业，到2022年已开设50家。11咖啡馆提供Wi-Fi、折扣茶点、工作区和财务健康建议。12 »菲律宾联合银行推出了该国第一家全数字银行分行，客户可以访问互联网或与员工喝杯咖啡聊天。该银行的目标是将其分行从交易空间转变为互动空间。13 »在意大利，BancaCarige于2021年推出了三家智能分行。员工接受了培训，从销售银行产品过渡到为客户提供增值服务建议。BancaCarige的智能分行设有24/7自助服务选项，辅助服务的接待区，增值服务的自助服务区以及使用视频会议和其他工具的空间。智能分行形式帮助该银行将运营成本降低了40%。14 »美国银行正在重新设计其50%的分行网络，以满足不断变化的客户期望。摩根大通计划开设400家社区中心分支机构，通过其大通足迹覆盖近 93%的美国人口。15 连接 分支机构与数字渠道同步，重点是普惠金
