2022抖音电商平台治理年度报告

CONTENTS目录 前言03 第四章 加强知识产权保护25 第一章 第二章 打造优质服务体系 用户服务平台保障商达服务物流保障 打造优质购物环境 规则完善商家管理商品品控商城治理 05 06 07 09 11 第五章 13 14 15 16 18 技术升级26 合作宣传27 线下打击30 加强风控和信息安全保护31 信息安全32 经营风控33 第三章打造优质内容生态19 正向激励20 生态建设22 探索实验24 前言PREFACE 2022年，抖音电商升级到“全域兴趣电商”阶段，以满足用户对美好生活的多元需求。业务高速增长的同时，也对平台治理提出了更高要求。 面对挑战，我们始终秉持“认真做电商”初心，努力打造平台“好服务、好商品、好内容”的健康生态，做好知识产权和信息安全保护工作，强化用户权益保障，提升消费者的购物体验。 平台充分聆听用户诉求，通过对制度规范、技术工具等升级迭代，重点加强物流效率、权益落实和客服能力，平台用户服务体系得以有效提升。商家和创作者也得到切实支持，从而为消费者提供更好的购物体验与售后服务，实现良性循环。 平台严抓商品品质，通过完善规范规则、加强商家管理和商品质检、升级供货模式、强化劣质商家清退和线下打击力度，专项治理不规范经营行为等多措并举，平台商品治理体系得以不断优化。同时，商城、超市和搜索等新场景的拓展，进一步提升消费者的购物体验。 平台推出“优质作者精神”、“春雨计划”、“萤火计划”等政策，鼓励创作优质电商内容。同时对虚假宣传、违规营销、画风低俗等违规低质内容加强管控和引导，平台内容生态整体质量有了明显改观。 平台持续完善知识产权保护体系，在规则和技术层面不断布局和升级进化。同时与品牌方、出版社、协会组织等业界同仁通力合作，加强公众宣传力度，推动社会各方合力共治。 平台还高度重视信息安全保护，通过数据算法升级、安全模型训练、管控策略优化，提升风险控制能力，有效保护用户信息安全，同时切实保障商家正常经营。 2023年，抖音电商将继续聚焦用户需求，持续完善平台治理体系、提升治理能力，打造拥有高质量内容、商品和服务的购物平台，满足消费者对美好生活的多元需求，也让商家和创作者在此大展宏图。 这一年，随着全域兴趣电商生态日趋兴盛，平台以“及时可靠、无忧惊喜”为服务价值理念，建立更为合理高效、细致周到的服务体系。 平台充分聆听用户的声音，满足其核心诉求，重点提升发货物流效率、商家服务质量、权益保障落实和客服团队能力。 同时，通过对制度规范、技术工具、权益保障等平台基础能力的升级迭代，商家和创作者也得到切实有效地支持，能为消费者提供更好的购物体验与售后服务，逐渐实现良性循环。 羮忊㘏烏 解决消费者最关注的问题，以提升其体验为目标，提供有温度的极致服务。 抲緣狆㠿鍎敒㠭鉢䖢 持续完善平台规则，根据商家发货体验指标，限制预售功能使用范围，持续提升商家和达人带货预售的门槛。减少长周期预售订单，降低预售订单比例，带动整体发货时间缩短。 45天 15天 20小时 3-4小时 全品类预售发货周期 预售订单平均时长同比 整体发货时间 抲緣縟咲㘏烏嶯㛌 完善商家治理规则，新增对高拒绝率、消极响应和服务态度差等细分维度的治理策略，将服务不满意率作为对商家的重要考核指标。同时加强对商家的宣传教育和预警，帮助改善商家运营水平，并通过“飞鸽”产品智能辅助等功能，帮助商家提效。 53% 39% 15% 商家不响应率 平均响应时长 消费者不满意度 緣鄀杶镾㘏烏镾撾 新上线“在途拦截”极速退权益，日均覆盖14万+用户 通过升级技术模型，加强转人工服务、多轮对话场景覆盖、智能判决、自动跟单和赔付功能。 婜䂏麽樴墮悜暚䄄 消费者满意度 5.1% 消费者购买带有“大促价保”标识商品，可于商品降价时申请一键退差价服务。 抲辭昦羮忊酽襽媀㘏烏 通过智能外呼功能和专属客服服务，主动对遇到发货、物流、退款、运费等障碍的新用户提供一站式服务，增强其在平台购物的信心。 新用户满意度96%+ 本年度最长价保时间延长到34天 7千+用户受到该权益的保护 ＃莏呺呹￥棈苩 当消费者遇到商家、达人虚假宣传，可通过“真实宝”相关服务保障基础权益。 妕詬墮䆭 以“品质保障，售后无忧”为标准，升级退换货体验，加大保障资金投入，切实保障消费者权益。 墮䆭羮忊㬌懙㠭鉢䖢 日均2.8万+用户受到该权益保障已有3万+达人开通“真实宝” 狆㠿鍎棈苩墮悜▕㳟 通过平台先行补偿等方式，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。 通过提供退货免运费、上门取件、“极速退”等服务，用户退换货全程顺畅便捷。 退货运费保障覆盖率70% 全年支付2亿元，同比 2千万元 “极速退”服务已覆盖70%售后订单发货前“极速退”覆盖率94.5% 縟㫊㘏烏 通过技术革新、服务增效等举措，为商家和达人赋能，助其降低经营成本、改善经营体验。 ▔㚳慇啂 为商家提供指导和培训，帮助其改善经营。 为1千+个KA商家提供1万+次专属指导和15场圆桌培训 抲緣敱籹 通过更新迭代14个机审模型，强化内容、资质等审核覆盖。 经培训后，4.6分以上优质商家占比 94% 提升商家入驻、上线商品、发布内容和财务处理的效率。 豕嘄㘏烏 为商家提供一对一服务，解决其经营中遇到的难题。 商品上线审核一次通过率 12% 商家平均入驻时长 34小时 达人平均入驻时长 31小时 为9千+商家提供2.5万+次专属服务 商家首次开播时间 4天2天 达人提现时间 30天4天 墡錨㡑镾 为商家提供离线智能工单、商品属性智能抽取、批量配置、优惠券赔付系统等智能工具，提升其服务能力。奖惩中心和账户中心实现自动解除封禁，向商家清晰解释解除封禁原因和解除条件。 为达人搭建用户反馈诊断页面，助其提升选品经营能力。 窹牐墮䆭 加强物流基建和服务能力，提升行业协同效率，帮助商家解决痛点，改善消费者体验。 鎢媰俋釣窹牐墮䆭 赔付兜底 优先揽送 价格补贴 专属客服 辭姉䀍鲑鹘跀酛 在全国多个核心节点城市设立仓储设施，仓储网络覆盖主要经济区域和产地产业带。通过智能分仓和智能分单系统帮助商家匹配最合适的仓配解决方案，为商家提供直播和短视频电商场景下的仓运配逆一体化解决方案，帮助其提升物流服务体验。 联合头部物流公司储备产能，为商家在大促期间提供赔付兜底、优先揽送、价格补贴、专属客服等权益保障，保障物流安全顺畅。 双11期间，平台发货总运单量同比41.89% 智能分仓 仓运配逆 智能分单 一体化解决方案 平均每件揽签时长同比4.31% 抲辭竑濇暚梕墮䆭 疫情期间通过调整平台规则、快递服务保障等措施，帮助商家正常经营，助力复工复产。 窹牐㘏烏＃䌄䈑㫊￥ 联合业内头部物流公司，为消费者提供派前电联、优先派送、按需送货上门等优质服务，提升消费者购物体验。 消费者平均收件时间 6.2小时 快递员主动与消费者沟通送货需求，电联率98%+ 这一年，近239亿单商品通过平台走入千家万户。把控商品质量安全，帮助商家合规经营，是平台义不容辞的职责。 通过完善规范规则、强化平台管控、加强商品品控、升级供货模式等多措并举，平台治理体系得以不断优化，力求将“货真价实、丰富美好”的商品价值理念落到实处。 此外，商城、超市和搜索等新购物场景的拓展，在进一步丰富消费者购物体验的同时，也带来更为复杂的治理挑战，敦促平台持续强化治理能力。 㓇賒呝櫞 推进平台规则创建和覆盖范围，帮助商家清晰合规经营，保障其经营权益。 呝櫞鄽鬫㓇賒 以消费者权益保障为核心，针对各环节对规则进行新增与升级优化，并对规则目录的结构体系进行调优。创建《抖音电商规则总则》和《商品品质分规范》等商家规则，新增商家与达人在样品、合作订单、发票、履约分等各环节的履约规则，以制度鼓励商家达人坚持长期主义，注重提升商品品质和消费者体验。 〓誼敱籹 通过系统化工具提升平台对外规则的语言规范度、清晰度和合规度，并对抖店规则中心进行迭代，帮助商家达人更好的理解规则。 优化规则判罚效率，处罚落地平均时长14.66小时8.92小时,效率61.12% 縟咲諎絔 提高新手商家准入门槛，加强劣质商家清退和线下打击力度，对不规范经营行为开展专项治理。 鎢媰無㠮縟咲熎絔 主动配合相关部门打击低劣商品制售团伙，清退2万+违法商家 㳛椨縟咲昦忲棡㓇賒 对新入驻商家重点管控，自策略更新及配套系统上线后，累计拦截8.4万+高风险商家 抲緣赗㬕鎽茒䃸泙 縟閔閔扡 严抓商品品质，加强质量检测，升级生鲜供应模式，对季节性热销商品进行专项治理。 婠襫縟閔閔㠮鰓浧矇 清退不合格商家 28万+ 商家准入分值 4分4.2分 退 清退分值 3.5分4分 聚焦商品品质本身，结合用户反馈数据、商品质检、认证等维度建立评估商品质量的分值体系，对平台全量商品品质进行更为前置、自主、客观的评价，帮助好商品被引入和发现。平台商品生态健康度得以改善，优质商品竞争力得以加强，用户体验和满意度均有大幅提升。 拦截不合标准商家 11.7万+ 鎢媰縟閔㠮㳝櫩牣 累计拦截95万+次违规商品发布 i 封禁300万+件风险商品 扢ǹ晪鞺姎㦳麋熎絔 全面推进“一个品牌在一个一级类目下只开一家旗舰店”，遏制品牌旗舰店重复开设乱象，明确规定官方店铺帐号和店铺授权号只能售卖对应品牌商品，帮助消费者更好的识别品牌保障店铺。 投入1亿+元抽检专项资金 检 累计抽检6万+件商品处罚2.8万+违规商家 䗮䏣䅺縟閔豕䎋熎絔 俋䄈J 采取定向招商、提升保证金、规范口播内容、规则宣导、实地验厂、规定销售时间周期和指导价格等措施，开湖后对相关商家进行驻场品控质检。 同比去年，订单量稳步上涨，因品质问题造成的退款率38.56%，差评率71.01% 针对消费者高关注度的季节性热销商品，进行专项治理。 鄽鬫ǹ踵嶗縟閔惡峗熎絔 严格处理违规发货、滥发信息、商品质量与安全不合格、权益侵占、虚假宣传与售假、发布违禁商品信息等行为。其中处罚“违规发货”占比最高，包括虚假发货、发货超时、揽收超时等违规行为。 縟╙熎絔 推进商城超市治理基础建设，助力全域电商生态健康发展。 㩱皺厸 采取提高准入门槛、提升保证金等措施，启动供应商、人店一体自播商家、供销平台组合的运营机制，从源头把控货源，严格控制预售，打击作弊。 鋗酀㘏 采取收紧准入规则、提升保证金、延长结算周期、发品强制提供质检报告验真、含绒量50%以下商品禁止发布和售卖、提升预售和带货门槛等措施，并联合产业和监管部门进行线下打击。 33491件 封禁违规羽绒服商品 522个 清退相关店铺 596个 处罚相关商家 149家 停业整顿 800+件 现场查扣劣质羽绒服商品 10+名 抓捕涉案人员 1处 线下捣毁头部售卖假劣羽绒服窝点 〓誼縟╙熎絔浧矇 i 搭建货架场景生态标准，通过前置拦截和定向屏蔽，处置38万+件作弊商品 消费者满意度8% 呝櫞㢋壈熎絔梽壽 搭建供应商管理、商品质检、消费者体验和权益体系，为“次日达”和“小时达”等业务提供保障。 無㠮縟閔嶗醑晹縟閔熎絔 重点打击低价不发货、代拍等违规行为，以及无产品名称、无生产厂厂名、无厂址等“三无”商品，重点防控食品、电器、玩具、化妆品等高危品类。 商品质检 供应商管理 消费者体验和权益体系 这一年，平台充分倾斜资源，推出“优质作者精神”、“春雨计划”、“萤火计划”等政策，鼓励创作优质内容。 平台每月新增超2亿条短视频、900多万场电商直播，“真实可信、专业有趣”内容创作价值理念得到广泛认同与贯彻。在优质内容驱动下，用户购物行为快速增长。 同时，平台对虚假宣传、违规营销、画风低俗等违规内容加强管控和引导，对低质内容进行专项治理，整体质量有明显改观。 此外，平台还针对行业难点问题尝试寻找解决方案，对