职场沟通表达技巧

收益 BENEFITS 01认识到沟通在日常工作生活中的重要性 02学习结构化倾听的原则与方法，提升倾听能力 03熟悉多个场景下的沟通技巧，提高沟通效果 1.1小拖把大道理 职场中，我们会遇到哪些沟通的问题？ 忘记沟通的目的，自顾自说 单项沟通而不是双向互动 主观情绪过多，陷入情绪漩涡 缺乏信任，惧怕冲突产生 象 •初来乍到想让别人印破冰•让别人愿意支持你说服 深刻•通过提意见改变自己拍 •成为鼓舞人心的高手 •教导下属更好地做事 激励 辅导 关 •通过求助增强自己的求助 不了板的事情 提议 •让自己的难听话也能得 系网•在述职、汇报中脱颖而 到正反馈 批评 案 •说服老板同意你的方汇报出 竞聘 三分钟时间完成测试 A B C 3 2 1 分值 沟通力类型及描述 38-45 沟通能力很强，是沟通高手，口头表达能力强，说话简明扼要，很容易让对方接受你的观点 28-37 沟通能力中等，你的沟通能力发挥得不稳定，有时会引起沟通障碍，要想提升自己的沟通能力就要努力锻炼 15-27 沟通能力差，想要表达的意思常常被别人误解，给别人留下不好的印象，甚至无意中对别人造成伤害 目录 CONTENTS 01沟通的起点 02沟通的原则 03多场景的沟通技巧 01沟通的起点 •认识沟通 •结构化倾听 职场中常见的沟通场景有哪些？ 领导布置工作 下属寻求支持 同事提出建议 客户指出问题 职场沟通不是为了说话而是解决问题听懂对方的意图最为关键倾听是沟通的基础 精准倾听 建立信任 正确回应 彻底听懂对方的意图让对方知道我听懂了 听话听音 与人沟通要听到对方表达出来的意思，也要能听懂没表达但想表达的意思 基于此，我如何回答，开展沟通 没有主观评价只有客观描述 感受对方情绪关注路标词：总、才、永远 重视对方隐含的期待 假如今天我是客服，客户在收到我们公司的产品后，一打开发现产品破损了，于是打电话来进行投诉。 结构化倾听 事实 分类分析 对方收到一个破损的产品 情绪 行动 对方很生气、很着急 任何人收到了一个破损的商品，他都期待我作出的行动是赶紧给换个货。所以，这时才能作出正确的反应。我就要先告诉他说，马上我给您发一个新的商品，然后才是道歉和安抚情绪，沟通的效率就提高了 参与人员确实是文化活动能否办得有价值的基础工作，也是 响应情绪我们极为重视的问题。你放心，针对不同的活动形式，比如竞赛+培训，我们会多匹配几个方案给你汇报 最后关于活动形式的确定，你看我们能否有一个大致的时间， 明确行动去年的演讲活动我们从确定方案到活动启动整个小组准备了2周的时间，如果今年时间有所变动的话，我们可以及时多安排两位同事参与进来，你看行吗? Q:日常沟通过程中，我如何让对方相信我听懂了他的意思？A:我觉得我听懂你的意思了！ A:有效确认=确认事实+响应情绪+明确行动 我们接下来要开展的文化活动要延续往年的核心目标，提升业务能力的主题不能变，而且要进一步加强；另外你得知道今年的活动形式还得等领导确定，你要做好及时完善方案的准备。最后就是参与人员的选择上一定要注意，往年在这方面就出现过问题，千万不能弄错了。 结构化倾听 确认事实 分类分析 提升业务能力的主题我们接下来也一定会保持，这是我们文化活动的出发点，所以会考虑用竞赛+培训的形式加强效果 你别管理 消息回应：我来处理 你理解错了 消极回应的本质是关闭沟通积极回应的目标是把控节奏 •第1步：确认对方需求。“我理解你要的是不是这个。” •第2步：肯定对方需求的合理性。“感谢你有这么高的期待，我觉得很受激励。” •第3步：我准备怎么行动。你的行动不用太复杂，抓最重要的告诉对方就行。最好是立即就能做的事，不要超过三件。 •第4步：设计一个开放性结尾。“我现在是这样想的，您有什么建议？”“您再给一点指导。”补上这么一句，就立刻让你的回应成为一个开放性的结尾。这样对方很容易就能够把你的话接回去，像传球一样，互动起来。 当对方提出的要求，我不能满足或者不想满足的时候，如何积极回应？例：①xx，我准备给你换个岗位，怎么样？ ②各位，年底业绩冲刺今天就正式开始，本周六请大家都来公司加班！ 化被动为主动 搜信 息 加前 提 谈条 件 挪空 间 控情 绪 Q:张三，我准备给你换个岗位，怎么样？ A:领导，这个事情对我还是很重要的，你容我仔细想一下，请问需要我在什么时候给你回复呢？ 升级 电梯里，领导刚好问到近期推进有困难的问题 Q:小张，上周和你说的各个体系的人力编制情况，怎么样了？ A:领导，这事正在推进中，难得您有时间，要不然我把两个体系的负责人喊过来，一块和您汇报一下。 降级 会议上，领导提到 Q:各位，年底业绩冲刺今天就正式开始，本周六请大家都来公司加班！ A:领导，不好意思，周六刚好我女朋友爸妈来杭州，我得去接一下，和您告个假。 灵活变换场合 小张在会后单独找到领导：领导，真抱歉，我近期在筹划结婚了，这周六刚好对象的父母来杭州，我得去接一趟，周六就想和您告个假，但是后面我都没问题。 Q:小张，我看到你昨天提交的下一季度绩效目标表了，你觉得订的合理吗？ 解析：我交了因为我觉得合理，领导问了因为觉得有不合 理，所以这种情况如何应对？ 回答者 提问者 A:领导，我昨天看你忙没好意思打扰你，现在这机会太难得了。你既然问到这，我特别想跟您请教一下，您看我们的指标怎么制定才能更合理，更能符合公司的战略、支撑到咱们体系的发展呢？ A:小张，你作为团队负责人，觉得自己的团队干的咋样，给自己打几分？ 解析：这个问题也是比较常见的。领导对一个部门特别满意、或者特别不满意，都会问这个问题。但对回答者来说其实不太友好，你打高打低都不行。打低，就是否定自己的工作业绩；打高，未免显得太狂了，尤其作为年轻人。怎么办呢？ 回答者 主持人，既回答了问题也让更多人参与对话 A：小李，你7月份刚来咱们公司，你的观察比较客观，你说说看，给我们团队打几分呢？or:王哥，你是团队里的老人了，你看看能给我们团队打几分？评价一下。 积极回应的关键之一在于话题的开头一定要肯定对方 对方说的有一定信息量： 谢谢你提供的建议，对我们来说非常重要 你刚刚说的这个想法很有新意，对我很有启发 你提出的这个问题直击要害，也是我们最关心的因素 对方说的没有信息量： 谢谢你认真考虑过这个问题，并且来和我分享 营造氛围 把控局面 谢谢大家这么早就来到了会议室，给我们开了个好头 肯定对方 拍马屁 取悦讨好 XXX，你最近交作业有点慢啊。 领导，因为A部门，搞得我总是要加班。 02沟通的原则 •开放性 •目标感 •建设性 始终保持开放性。沟通是一场无限游戏。① 我要让我们的关系往前发展，而不是止 步于此。所以，我需要对你的观点、意② 见和态度展现开放性。 ③ 始终保持建设性。我要为我们的关系、我们共同面对的问题，提出建设性的方案，而不是制造破坏性 始终保持目标感。这个目标可能是为了解决一个问题，可能是为了扩展人际关系，也可能是为了谈成一桩生意。任何情况下，只要我卷入一场沟通，就一定要明确我的目标，避免陷入情绪化。 沟通的意义，就是不断地对称信息，努力消除你我的盲区，让我们的共识区变大。即：开放性=扩大共识+消除盲区 我知道我不知道 公开区 盲区 隐私区 未知区 你知道 你不知道 每说一段，就Cue一次对方，问一下对方的意见。具体话术可以是：“我想听听你的想法”、 “不知道你有什么见解”“我刚刚说的你有什么疑问吗”这就叫传球，把球传给别人，让对方讲话。 我们调整下，把成本控制在预算范围内吧 你超预算了！ 少说“你”，多说“我”“我们” 随堂小练 你这个月的项目推进 进度怎么这么慢？ 我做点什么，能把咱们的 项目进度往前推进—下？ 你为什么没有交报告？ 我怎么没拿到报告？ 把每一个用“你”开头的问题，都可以转化成一个“我的问题，或者再进一步，变成“我们”的问题。我们不是对立关系，是共同体关系，不是你的工作没做好，而是我们共同面临这一个大的挑战，我们怎么样才能解决这个问题。 每说一段，问一下对方的意见 会议快开始了，你到哪儿了，怎么还没来？ 咱们的会议快开始了，你遇到什么情况？ 保持开放性的同时，有可能被对方带跑偏，这时候保持目标感就极为重要但目标感强不代表强势，而是有提出解决方案的能力。 记住：我们有一个目标要达成，对此我有一个方案 怎么和领导约时间？ 领导，您周二上午有空吗？ 领导，上次您说想见一面的那位客户来北京了，周四有空一起吃个饭吗？ 怎么邀请领导站台 领导，这次的会议您看能否帮我站站台？ 领导，这次的会议非常重要，我希望通过会议让大家对于下一季度目标形成共识，并且落实行动，希望您能够抽出10分钟时间帮我们指导指导，您看是否可以？ 怎么和领导提出拜访要求 领导，待会儿对这个客户，您能这样吗？领导，待会儿这位总监能当场拍板是否与我们合作， 怎么约客户吃饭 您看我这边来北京，想请您吃个饭，可以吗？这次来北京，我特别想见到您。我知道您时间排得满，不敢占用的工作时 我准备了一份他们的资料和有可能的问题清单便于参间。您看，能否选个早上，我陪您在公司附近吃顿早餐？如果不方便的话，考应对，您看还有什么需要我介绍的吗？那您明天有什么安排，需要用车吗？我可以开车送您一趟，咱们在路上聊。 有效沟通的目标是促进问题得到解决，促进事物、关系往前发展，沟通后但没有行动，便一定是失败的沟通。沟通如何用语言促动行动呢？即：建设性=把沟通导向行动 沟通结束前主动提出： 让我们看看怎么落地吧？ 今天收获特别大，看看哪些工作需要我来跟进？ 或让对方做选择题： 你看，那我们是这样还是那样做呢？ 领导，你看这两个方案的优劣势分别如此，您看哪个更合适呢？ 下属：用请对方提需求代替批评： 还记得咱们之前定的目标吗？我能做些什么帮你尽快处理完这个事情 客户：用提要求代替话题终结 您再给我们提提要求，我们多多改进 您上次提的已经落实了，您看还有什么需求 开放 目标 建设 适用于职 场沟通的 任何场景 严禁使用 负面词汇 信息 方案行动 03多场景的沟通技巧 •提供能量 •予以鞭策 •披荆斩棘 破冰的目的 展现自我 赢得信任 日常交往中，如何快速赢得对方的信任？ 让对方获得“掌控感”，掌控感带来安全感，安全感代表你没有威胁，更容易建立信任 破冰三步法 O1 在对方的世界里，精准卡位 O2 展现你对对方的关切 O3 把自己的一部分交给对方 Tips：第二天再轻量互动一次加强印象：朋友圈点赞。 【经纬双线定位法】 在对方的世界里定个位=我是谁+双方的共同关系例：我是人资部的张三，我也是江苏人 “我关心你，我知道你最近发生了什么”。对方会明白，这可不是—个—般的陌生人，这是一个熟悉的自己人。展现关切是为了缩短社交距离，但是不能缩短到没有距离例：我昨天看到你们部门的培训，做的非常棒，形式很新颖呀 例：你住在xx小区吧，我也住那，上次散步看到你了 把我的一部分交给你——最轻：交换电话号码 较重：我为你落实一件事最重：共享一个小秘密 破冰后如何更进一步与他建立良好的关系？赞美！ 赞美=夸人 赞美=被发现 在职场上，对方是位老师，他的岁数比你大好多，你怎么夸？对方是你老板的老板，而且很严肃，你怎么夸？ 赞美BET 行为 效果 感谢 你跟对方不熟，你不太了解这个人的风格，你怎么夸？ 哪怕你豁得出去，就要拍领导的彩虹屁，同事听了会怎么看呢？ 行为：发现差异 效果：简洁不油腻 感谢：形成习惯 例： 你见到一家大公司的CEO,你想赞美他水平特别高。低水准的赞美是夸对方：“张总，您水平真高。“ 高水平的赞美是发现他和其他CEO的差异性：“您这么忙，还这么愿意带年轻人，团队很强。” 发现正确的行为 引导正确行为多次发生 激励≠表扬，而是表扬