百度认证初级课程| 职场必杀技-看沟通之道如何轻松助力职场
百度认证 初级课程 职场必杀技-看沟通之道如何轻松助力职场事半功倍 讲师：孙方杰 目录 01 沟通创造价值 02 有效沟通的六大步骤 03 成功沟通的12守则 01 沟通创造价值 案例 •客户：喂，你好 •顾问：您好，郭老师 •客户：啊 •顾问：昨天给您打电话您没接，我是百度增值营销顾问 •客户：啊 •顾问：咱们百度帐户余额已经为零了 •客户：啊，回去我看看 •顾问：嗯行行，那您回去关注一下吧，好先这样，郭老师再见 •客户：好，再见 请大家思考 •这是一个什么场景的电话呢？ •这是一个成功的电话沟通吗？ •你认为什么是沟通呢？ 沟通的定义 沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体 间传递，并达成共同协议的过程。 注意说话的语气 沟通包含两部分内容： •语言部分：口头语、书面语 1 7％ 你在说什么 2 •非语言部分：声音、语气、表情、动作 38％ 你是怎么说的 3 55％ 你的肢体语言 非语言性信息——传递思想、情感 非言语表述 行为含义 手势 柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意 眼神 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 02 有效沟通的六个步骤 有效沟通的六大步骤 步骤一 •事前准备 步骤四 •处理异议 步骤二 •确认需求 步骤五 •达成协议 步骤三 •阐述观点 步骤六 •共同实施 有效沟通的六大步骤 步骤一 •事前准备 1.设立沟通的目标 这非常地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里一定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.制定计划 有了目标要有计划，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.预测可能遇到的异议和争执 有效沟通的六大步骤 步骤一 •事前准备 4.对情况进行ＳＷＯＴ分析 就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。 那么在沟通的过程中，要注意第一点是事前准备，这是我们 在沟通过程中第一个步骤；要准备目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方肯定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一致协议。 Strength（优势）（劣势）Weakness o t Opportunity（机会）（风险）Threat s w 注意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。 有效沟通的六大步骤 步骤一 •事前准备 沟通准备工作表 1、沟通目标 准备沟通什么内容（产品？预算？） 2、切入话题 XXXX 3、了解客户情况 账户情况 目前日均消费额（）重点关键词排名位置（）创意撰写质量：飘红（）通顺度（）相关性（）吸引力（） 网站情况 网站打开速度：快（）中等（）慢（）打不开（）网站内容吸引度：好（）一般（）差（）网站联系方式：显著（）不显著（） 效果情况 留言/邮件数量（）电话数量（）订单数量（） 4、客户预计会提出的问题 XXXX 5、解决方案是什么 XXXX 6、我方具备的优势 XXXX 7、我方的劣势 XXXX 8、备注 XXXX 有效沟通的六大步骤 步骤二 •确认需求 第一步 ︓ 有效提 问 第二步 ︓ 积极聆 听 第三步 ︓ 及时确 认 有效沟通的六大步骤 步骤二 •确认需求 听 说 问 沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是非常重要的一 种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更准确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在开始的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得非常地多，同时提问还能够帮我们去控制沟通的方向、控制谈话的方向。 有效沟通的六大步骤 步骤二 •确认需求 1.提问 封闭式问题开放式问题 会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？ 会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？ 封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。 开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 有效沟通的六大步骤 步骤二 •确认需求 优势： ①封闭式问题的优点和劣势： 封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话的气氛。 劣势： 封闭式的问题不利于收集信息，简单说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些紧张。 ②开放式问题的优点和劣势： 优势： 两种类型提问问题技的巧优 劣 比较与 收集信息全面，得到更多的反馈信息，谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。 劣势： 浪费时间，谈话内容容易跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了很多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。一定要注意收集信息要用开放式的问题，特别是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。 案例1 •顾问：您好王小姐，我是百度的小刘 几乎全是用封闭式问题 •客户：哎，你好 •顾问：是这样的，我刚才看了一下帐户，您最近关注了吗？——封闭式 •客户：没关注 •顾问：我想问一下，您这边的途观是开始销售预订了吗？ •客户：没有 ——封闭式 •顾问：我看途观这个词点击量比较高，大家对这个比较有兴趣。 另外我又看了一下您的网站，是不是又上了一款新车呀？——封闭式 •客户：对是的 •顾问：您上面有词吗？ •客户：有词 ——封闭式 一次问多个问题 •顾问：另外想问您一下，您这边是怎么预算的？钱是必须要花到月底吗？还是每个月有预定 的金额？有计划吗？ •客户：有计划 ——封闭式 案例2 •客服：您好王小姐，我是百度的小刘 •客户：哎，你好 •客服：是这样的，上次咱新加了途观这个词，最近我发现点击量挺高，看来大家对这款车挺感兴 趣的，您这边打算什么时侯开始预订呀？——开放式 •客户：途观这款车现在是推介期，26号才开始全面预订 •客服：嗯那还有段时间呢，那么现阶段，您肯定得继续加大力度让更多的人去了解吧？——封闭式 •客户：嗯，那当然了 •客服：那么您这边途观上市公司有多少的推广费呢？ •客户：大概在十万左右 ——开放式 •客服：哦这样啊，看来公司对新车推广还挺重视的。另外我看您网站又有一款新车上市，这款想 什么时侯开始大力推广呀？ ——开放式 •客户：那款车等途观开始销售后才开始大力推广 有效沟通的六大步骤 步骤二 •确认需求 提问需要避免的问题 1.少说为什么。在沟通过程中，我们一定要注意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得详细一些？你能不能再解释得清楚一些？这样给对方的感觉就会好一些。实际上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，尽量做到开放式问题与封闭式问题能够结合使用。 2.少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。 信息。 3.多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集 案例 •镜头一：一个顾客急匆匆的来到某商场的收银台。 •镜头二：顾客说：“刚才你算错了50元……” •镜头三：收银员小姐满脸不高兴的说：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” •镜头四：顾客：“那就谢谢你多给的50元了。” •镜头五：顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 倾听的两个层次：一要听到了，二要听懂了 有效沟通的六大步骤 步骤二 •确认需求 2.聆听 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼、耳、脑并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效沟通的六大步骤 步骤二 •确认需求 积极聆听的技巧 倾听回应提示问题 就是当你在听别人说话的时候，你一定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是积极聆听的一种，也会给对方带来非常好的鼓励。 表达感受 在聆听的过程中要养成一个习惯，要及时地与对方进行回应，表达感受“非常好，我也是这样认为的”这是一种非常重要的聆听的技巧。 就是当你没有听清的时候，要及时 去提问； 重复内容 在听完了一段话的时候，你要简单地重复一下内容。 确认理解 在听的过程中，要善于将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，寻找准确的信息。 下面哪段话更容易让你动心？ •一位时髦的女士正在看一款衣服，店员小姐向女士推销： •A：“美女，你真有眼光，你看的这件衣服是100%纯兔毛的，看这个颜色，特别正的粉红色，其他家没有的，我这是外贸单品” •B：“美女，你真有眼光，这件纯兔毛的衣服非常保暖，你穿着会感觉特别舒服。冬天的衣服通常颜色比较暗，穿一件亮的粉红色衣服，会让你感觉更精神，你的肤色非常适合这款粉红色，穿上肯定好看。这件衣服你穿出去撞衫的几率非常低，因为我家是从做出口的服装厂进的货，其他家少有的” 有效沟通的六大步骤 步骤三 •阐述观点 •阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 •描述细节 详细描述你的建议的原因和 实施方法 •信息转化 用对方能听得 懂的语言来表 达 有效沟通的六大步骤 步骤三 •阐述观点 FAB原则 描述特点(Features) ·产品所具有的 特征 转化作用(Advantages) ·属性或特点、给客户 带来的作用或优势 强调利益(Benefits) ·作用或优势给客户 带来的利益 在阐述观点的时候，按这样的顺序来说，对方能够听懂、能够接受。 采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。 案例 •顾问：王先生，想问问您为什么不续费了？ •客户：唉，生意不太好，前些日子是淡季，都没什么生意，就先不续了。 •顾问：是确实，咱们这个行业的淡旺季还是挺明显的，不过越是在大家都不推广的时候您推广，效果才越是事半功倍。客户看到您的几率就更大了，对吧？ •客户：我也知道断了不好，但是前几个月的数据效果还和我的预期有所差距。 •顾问：所以您不续费了，是觉得效果没有达到您的预期是吗？ •客户：对啊，我之前有统计过，一天也就六七十个电话。 •顾问：哦是嘛，您觉得多少个电话您比较满意？ •客户：我觉得一天最少也得上百个电话吧。 •客户：嗯，那你先把方案给我发送来，我先看看。 •顾问：好的，那我尽快整理。 •顾问：王先生，这个电话量跟您的投入及账户的关键词、创意，网站等都有关系，您看这样行吗，您先把费续上，我针对您的情况帮您做个优化方案，尽力帮您做出满意的效果。 有效沟通的六大步骤 步骤四 •处理异议 【忠告】 处理异议时，态度要表现出具有“同理心”。 解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让对方可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。 有效沟通的六大步骤 步骤五 •达成协议 在沟通尾声不能有大的或单方面的让 步 认真回顾双方达成的协议 澄清所有模棱两可的事，减少误会 避免时间不够带来的被动 案例 •顾问：王先生，给您的优化方案您看过了吧？ •客户：看过了，你能再简单给我讲讲吗？ •顾问：可以啊，其实这次的优化策略主要分为三个部分：第一、我对咱们历史的投放数据进行了复盘，筛选历史数据表现较好的物料并且针对性的进行一定的拓展，帮
