沉浸式体验和元宇宙如何使客户体验和运营受益

完全沉浸：沉浸式体验和元宇宙如何使客户体验和运营受益 1 #GetTheFutureYouWant 组织将改善客户体验放在其议程的首位。混合现实（MR），包括增强现实 （AR）和虚拟现实（VR），使公司能够在客户体验中提供一个差异点：在购买前后与产品和服务进行更身临其境，感官参与的方式进行交互。这种体验促进了与品牌的情感联系，并进一步增强了客户忠诚度和保留率。特别是消费者AR，在过去几年中获得了很大的吸引力，随着PokémonGo或Snapchat的AR过滤器等AR游戏的普及（63%的Snapchat活跃用户（超过2亿 ）使用其AR功能）。1 63% 介绍 超过2亿Snapchat的活跃用户使用其AR功能。 除了客户体验之外，组织已经开始依靠这些技术来改善其工业运营甚至员工体验。培训、远程操作和维护只是这些技术被证明有益的一些应用。当与数字孪生等其他新兴创新相结合时，沉浸式技术的好处可以大大放大。扩展现实（XR）市场有望达到近 4000亿美元到2026年,58%的复合年增长率在2021-26所示。2 虽然组织已经尝试这些技术和经验几年了，但元宇宙的出现为MR话语提供了动力。 各行各业，组织都在热切地谈论元宇宙对他们的营销意味着什么，他们的 运营及其员工。研究预测，到2030年，元宇宙市场的规模将在5亿到1万亿美元之间。3然而，值得注意的是，虽然元宇宙的某些方面已经存在——例如工业元宇宙——但一个完整而真实的元宇宙（即去中心化3D空间的开放网络，见下面的定义）将需要数年时间才能成为现实。 介绍 在这种情况下，我们想了解消费者对AR/VR和其他基于移动/网络的沉浸式应用程序（包括元宇宙）的看法，以及组织如何利用这些沉浸式技术用于其内部运营。为了回答这些问题，我们调查了8，000名消费者和1，000名 跨部门和地区的组织。我们通过深入采访在该领域工作的组织的高管来补充这项研究; 构建这些沉浸式解决方案的技术合作伙伴，以及在某些社交媒体渠道上进行社交聆听（有关详细信息，请参阅附录中的方法）。 根据我们的研究，我们将 报告分为四个部分： 04 组织如何利用身临其 03 考试的采用低消费 metaverse的日期,与 蓬勃发展的兴趣 平台 01 身临其境的体验为一个如何增强客户体验 02 如何组织的内部运营效 境的 益从身临其境 技术客户和操作 介绍 技术 定义术语“身临其境的体验” 沉浸式体验由以下用例之一组成： 平的用户界面(2d) 通过智能手机/个人电脑（PC）/应用程序等平面界面通过3D、AR或VR应用程序（例如用于扫描QR码的增强摄像头）、房屋、汽车和位置的虚拟演练（Google地图的实时视图）或化妆品、眼镜 介绍 、衣服或家具放置的虚拟试戴（AmazonAR，宜家）。 自然和空间界面 通过语音助手（例如Siri，Alexa）实现的增强体验 ;手势或传感器（MicrosoftKinect，任天堂的Wii）或通过气味/触摸（例如，通过使用Nest恒温器） 。 扩展的现实(3d) 通过增强现实或模拟虚拟环境的耳机访问的增强体验。这些耳机可以实现增强现实（谷歌眼镜，“抬头” 汽车等的显示器支架）或虚拟现实（Oculus，SteamVR等）或两者的组合。 图1 定义一个身临其境的体验 平的用户界面(2d)自然与空间界面扩展的现实(3d) 网络原生触觉神经手势基于“增大化现实”技术的虚拟现实先生 智能设备(笔记本电脑、 语音的气味 手持或固定显示& 混合物理/自然& 完全的虚拟经验 介绍 平板电脑,手机,电视,挡风玻璃)智能设备全息 情感联系 来源:凯捷。 定义术语“metaverse” 元宇宙就是这样一种环境，它提供了可以通过上述一个或多个界面实现的沉浸式体验。元宇宙可以是 定义为“虚拟世界网络”，人们可以通过他们的化身玩游戏、购物、社交或工作。元宇宙使用分散的3D虚拟和混合空间的开放网络，与物理世界并行存在，旨在结合在线数字和现实生活体验，不受地点、时间或设备的影响。元宇宙可以与以下方面建立更多更牢固的情感联系 介绍 消费者，提高创造力（将知识产权所有权赋予个人和社区，重塑员工体验并支持协作，并提高供应链、制造和工程流程的透明度和效率。 它不需要通过VR或AR可穿戴设备访问这些空间;相反，PC、智能手机和 Web浏览器可以用作入口点。 元宇宙现在可以通过Web2.0（当前的互联网）通过Roblox或Fortnite等游戏以及Meta的地平线世界、空间、去中心化、沙盒和其他实时3D功能环境等平台来体验。 Web3.0将把这个体验层过渡到主流，并改进模仿现实生活中的感觉和共存。虚拟世界将是可互操作的，基础设施和治理模型将是分散的。 来源:凯捷。 人工现实（AR）和虚拟现实（VR）技术已经使用了十多年。数字化步伐的加快和耳机设计的进步使这些技术更容易获得。越来越多的组织正在网络和移动设备上使用沉浸式技术，让消费者可以虚拟地尝试化妆品、家具或衣服。同时，组织发现这些技术对于远程支持和培训等内部操作很有用。 消费者认为沉浸式技术在购买周期中对他们很有价值 执行概要 我们的研究表明，消费者对通过手机、网络浏览器、语音助手、传感器和扩展现实（ER）耳机提供的沉浸式体验感兴趣。我们调查的消费者中有一半认为沉浸式体验既有影响力又有价值 在他们的购买过程中。这种情绪对于零售购物和高参与度产品尤其如此。消费者还发现这些身临其境的体验在培训和教育环境中具有影响力。虽然组织确实意识到沉浸式体验对消费者的潜在好处，但扩展仍然是一个挑战。我们还发现 ，拥有AR/VR耳机的五分之三的消费者愿意在购买前将其用于游戏以外的应用，例如浏览产品或体验服务，例如通过虚拟展厅。 此外，我们的研究还表明，十分之九的消费者对元宇宙感到好奇，超过一半的消费者表示，当元宇宙变得（更容易）时，他们会采用元宇宙。对元宇宙的兴趣主要在于它作为一个平台的潜力 与家人、朋友以及在工作环境中与同事互动。人们对“游戏化”（在非游戏环境中使用游戏机制来提高参与度和兴趣）、元界商业、 和虚拟试妆。各行各业都有机会建立一种更加身临其境和个性化的新形式的客户体验。零售和制造组织（尤其是汽车、家具和家用电子产品等高参与度产品）的消费者兴趣最高。 组织意识到巨大的机遇，然而，发现扩展是一个挑战 执行概要 从我们对各行各业高管的行业调查中，我们发现组织也意识到 沉浸式体验和元宇宙为其内部运营提供的机会。从这些用例中获得的好处包括提高性能到更有效的协作。组织一直在投资许多试点-从虚拟试妆到 产品演示，远程操作到员工培训。然而，这些应用程序的扩展仍然是一个挑战。当涉及到元宇宙时，组织正在采取 58% 的受访消费者提到沉浸式体验在产品/服务选择和购买过程中可能具有影响力和价值 谨慎的态度。虽然他们认识到元宇宙对他们来说可能是一个重要的渠道——营销和广告是引用最多的用例，其次是招聘和入职——但近五分之三的人正在采取观望和等待的方法。 执行概要 成功部署沉浸式技术的先决条件是什么？ 我们的研究发现，沉浸式计划在很大程度上是分散的;虽然这在试点和概念验证（POC）阶段是可行的，甚至可能是可取的，但每个组织内的卓越中心将发挥作用。 一旦这些计划准备好扩展，作为它们的加速器。这样的机构可以专注于制定路线图，优先考虑最具潜力的用例，并建立必要的技术能力。其次，对员工或消费者都有明显好处的用例应该优先考虑进行扩展，而不是急于扩展 空间，如一些NFT掉落的情况所示。因此，确定正确用例的优先级尤为重要 。第三，我们的研究强调了消费者对安全和保障的担忧，尤其是在元宇宙中 。虽然元宇宙是一个有前途的消费者体验渠道，但它也放大了社交媒体产生的问题， 可能带来更严重的后果。一个焦点 执行概要 构建数字资产和整合全渠道集成以实现流畅的消费者体验也是必不可少的一步。此外，为沉浸式体验建立社区方面将加强客户保留率。最后，组织可以从与同行甚至消费者的合作中受益匪浅，共同创造他们的沉浸式体验。 12 完全沉浸：沉浸式体验和元宇宙如何使客户体验和运营受益 凯捷研究所2022 12 完全沉浸：沉浸式体验和元宇宙如何使客户体验和运营受益 01 沉浸式体验在增强消费者体验方面具有巨大潜力 凯捷研究所2022 无论您是想探索吉萨大金字塔还是游览国际空间站，沉浸式技术的可能性都是无穷无尽的——所有这些都可以在舒适的沙发或工作站上进行。AR和VR耳机，以及智能手机应用，如Snap或QR码扫描仪上的AR过滤器，正在逐渐获得 吸引消费者。一家全球零售公司的工程总监解释说： “沉浸式技术将触及我们生活的方方面面。带宽正在增加;内容质量正在提高。计算能力变得越来越便宜，越来越普遍。进入门槛越来越低，世界各地的人们将能够创造和体验这些身临其境的体验。随着我们让这些创新技术更接近公众，我们有机会创造更大、更好的体验。 在这种情况下，我们想了解消费者对这些技术的亲和力，它们如何影响消费者决策，以及哪些行业可以获得竞争优势。 图2 普通消费者对沉浸式技术有积极的感觉 熟悉沉浸式技术并对沉浸式技术有积极感受的消费者百分比 62% 64% 59% 56% 56% 39% 38% 29% 手机/电脑/基于Web的身临其境的体验 语音助理/动作/传感器 扩展现实耳机/显示 元宇宙 积极性 熟悉 资料来源：凯捷研究院，沉浸式技术——消费者调查，2022年7月至8月，n=8，000名消费者。 消费者对沉浸式技术情有独钟 我们的调查表明，许多消费者对沉浸式技术有一种熟悉感。 超过十分之六（64%）的人熟悉基于移动/网络/PC的沉浸式体验 ，而对ER耳机/显示器的熟悉程度较低，为39%（见图2）。 尽管熟悉程度因沉浸式技术的类型而异，但我们的研究表明，消费者对基于移动/网络/PC的沉浸式体验、语音助手、基于手势或传感器的应用程序以及ER耳机的积极亲和力并没有太大差异。超过一半的消费者对这些技术表示了积极的亲和力，尽管在某些情况下熟悉程度较低。 对元宇宙的熟悉度和积极性略低于其他沉浸式技术。 15 完全沉浸：沉浸式体验和元宇宙如何使客户体验和运营受益 此外，我们发现这种积极的亲和力可以为品牌和组织带来积极的结果 ：我们的消费者分析表明，与不提供沉浸式体验的组织相比，提供沉浸式体验的组织在净促进者得分（NPS）方面提高了52分。 强调沉浸式技术影响的推文对消费者体验 “今天早上在绿色星球AR体验中度过了美好的时光。如果你在伦敦，一定要去参观！如此互动和引人入胜：科学传播的未来。 “我讨厌买东西只是为了把它带回房子，看看它不合适或看起来不好 。 增强现实消除了大部分猜测。" “随着AR/VR的到来，人们永远不会知道如何将一个完全没有想到的维度添加到教育中。 “在萨克拉门托，参加了#VanGogh沉浸式体验[展览]——当然，我不得不拿起几个我很少真正使用的咖啡杯...... 绝对值得体验。@VanGoghExp-如果可以的话，看看它。我特别喜欢虚拟现实部分。 资料来源：推特，2021年8月至2022年11月。为清楚起见，对推文进行了编辑。 凯捷研究所2022 消费者对沉浸式体验的看法百分比分布 我不会参与沉浸式体验/沉浸式体验不会显著影响我与人、品牌和服务的互动，23% 沉浸式体验将对我与某些或特定的人、品牌 和服务互动产生重大影响，34% 沉浸式体验 将对我与大多数人、品牌和服务互动的方式产生重 大影响43% 77资%料来源：凯捷研究院，沉浸式技术——消费者调查， 16 完全沉浸：沉浸式体验和元宇宙如何使客户体验和运营受益 图3 超过四分之三（77%）的消费者认为沉浸式体验将发生重大变化 他们与人员/品牌和服务的互动 提供沉浸式体验的组织可以使净提升者分数 （NPS）比不提供沉浸式体验的组织提高52 分。 2022年7-8月,n=8000消费者。 凯捷研究所2022 认为沉浸式体验可能具有影响力和价值的消费者