2022年第15次年度全球购物者研究报告

第15届全球消费者研究 世界已经改变——零售商吗? 零售转型的决定性时刻 从不断变化的消费者行为到技术、行业和全球趋势，一种持续中断的状态影响着购物者的新期望，并推动了零售业的创新。 08 02 技术如何 增强了 顾客体验 下一个 标准:统一的商 业 05 连接 与顾客 11 是什么在商店: 一看前面 世界已经改变——零售商有吗？I全球购物者研究 关于这项研究 ZebraTechnologies委托购物者、决策者和零售员工进行了一项全球研究，以分析店内和线上的购物者体验、设备和技术的使用情况、交付和履行情况。该研究包括北美，拉丁美洲，欧洲和亚太地区13个国家的4，200名受访者。所有数据均由Azure知识公司收集和制表。 1 视角 零售转变 人的方面 概述 表的内容 概述 下一个标准:统一的商业 2 市场观察：数字零售转型 3 多年来：塑造零售业的关键事件 4 人的方面 联系顾客 5 载人签出签出 6 零售协会正在成为知识工作者 7 零售转变 科技提高顾客体验如何 8 供应链挑战依然存在 9 断开连接的观点 10 视角 是什么在商店:向前看 11 区域研究 12 关键的外卖 13 下一个标准:统一的商业 客户返回的水平 在大流行前的商店购物中，零售商需要适应对便利性、成就感、无摩擦体验和价格敏感性的不断提高的期望。 消费者接受混合渠道经验 购物者出于同样的原因继续选择在线或实体店-可用性、选择和价格。他们更喜欢提供轻松退货的零售商（80%），允许他们快速进出商店（76%),并提供订单交货(75%).他们还利用其他取件和送货方式：34%的购物者选择在线购买、店内提货（BOPIS）或在店内购买并送货上门 ，大约90%说他们可能会 管理市场力量 从新闻中的供应链问题到商店的空货架，消费者敏锐地意识到许多零售商面临的挑战。尽管如此，他们仍然对库存问题感到沮丧，并且76%全球决策者的 感受到尽量减少缺货的压力。和82%同意他们增加了对供应链运营的关注。 继续使用这些服务。购物者行为转变为新的习惯和偏好 同事就是一切 员工是零售商和购物者之间的桥梁，在确保满足购物者期望方面发挥着关键作用。然而，零售商正在努力在竞争激烈的招聘市场中雇用和留住工人。大多数律师（78%)和决策者(84%）相信技术是吸引、培训和留住杰出工人的资产。 旧习惯很难改变，但大流行后，新习惯具有持久力。经过几年电子商务的加速增长和非接触式支付等新技术，购物者现在希望无论购物如何都能获得无缝体验。 零售商需要领先，或者至少迎头赶上。在与劳动力短缺、供应链挑战和经济争论不休的同时，零售商还必须努力弥合与购物者和员工的持续脱节。 的决策者 正在提高履行选项的速度和便利性，准备满足不断增长的店内和在线流量。 85% 投资于创新 转换空间。 零售商正在加倍投入技术投资，以跟上消费者的步伐：82%的受访决策者计划在未来三年内增加技术投资。他们还准备发展实体店设计：45%计划将更多的收银机空间转换为自助结账，并且43%是为非接触式检测 市场观察：数字零售转型 随着零售商对劳动力市场紧张、供应链短缺和通货膨胀的争论，购物者带着更高的期望回到商店。 顾客的 视角 超过四分之三的消费者(76%)说他们 像大流行之前一样访问实体店，但是68%说他们担心减少支出以维持生计。 消费者受到供应链问题 66% 担心缺货商品（+9pp YoY） 76% 离开商店没有他们想要的商品（ 49%，因为它缺货） 通胀担忧影响支出 79% 72% 担心通货膨胀对价格上涨导致他们生活必需品 推迟购买 同事的 观察 67%的同事越来越担心 购物者比他们与信息的联系更紧密（+8个百分点）。 由技术授权 78% 感觉更重视由雇主 提供了技术工具,帮助他们工作 测量最大frustrations1 43%42% 引用脱销的投诉报告时间帮助客户(10 页) 决策者的 行动 承认库存管理问题: 80% 报告保持缺货的实时可见性是一个 重大的挑战 79% 表示他们需要更好的库存管理工具来提高可用性 优先考虑投资 在零售技术 1 2 增加自动化 提高库存 管理（实时可见性、缺货、周 期盘点、收缩和欺诈可见性） 3 变得更可持续 1.担任客户服务/店内销售角色的员工。 通过多年来: 关键事件,塑造了世界零售 今天的世界与2007年购物者研究开始时截然不同。 技术改变了游戏 随着第一代iPhone的发布，新的技术热潮拉开了序幕。 互联网的爆炸 中国的互联网用户大幅增长，在一年内超过美国、日本和韩国2。 电子商务销售飙升 2007年电子商务销售总额$175十亿, 估计3相比$5亿 2022年,预计 $6亿在2024.4 社交媒体起飞 Facebook和Twitter都走向了全球，在一年内带来了数百万新用户。 2007 2008 2009 2010 2011 2012 只有37%顾客满意 50%的消费者无法 在50%的消费者使 55%的零售商认为购 67%的购物者表示， 61%的零售商表示消 的伙伴 找到一个项目;34% 用手机进行店内购物 物者比员工更能获得 使用最新技术的零售 费者比员工更了解情 由于缺货 信息 商的店内体验更好 况 一半的千禧一代购物者认为他们的联系比员工更好 七个在10零售商投资物联网(物联网) 在50%对基于位置的服务感兴趣的店内购物者 顾客满意了23%自2008年以来 近50%的消费者认为他们比店员更了解情况 20182019202020212022 三分之二的零售店员工认为他们可以通过技术提供更好的客户服务 75%的千禧一代放弃店内购买，主要是缺货 COVID-19加速技术支出 六个在10受访的零售商 只有四个在10购物者完全信任零售商会按照承诺履行订单 自助服务提高了员工对员工的满意度7在10购物者 2.《纽约时报》，“中国互联网用户数量超过美国”，2008年7月26日。https://www.nytimes.com/2008/07/26/business/worldbusiness/26internet.html 3.DigitalCommerce360，“ForresterResearch说，2007年在线零售额达到1750亿美元”，2008年1月28日。https://www.digitalcommerce360.com/2008/01/28/2007-online-retail-sales-hit-175-billion-forrester-research-sa 4.Shopify，“电子商务的未来”，2022年。https://www.shopify.com/research/future-of-commerce/future-of-ecommerce 联系顾客 现代商店正在扮演新的角色，零售商面临着跟上步伐的压力。 大多数消费者越来越多地将电子商务和店内融合在一起，与7在10说他们更喜欢在也有实体店的在线零售商那里购物。从在线购买店内提货（BOPIS）和点击提货到路边提货或送货上门，更多的履行选项意味着零售商需要更多工作，因为需要增加拣货、暂存、交付和退货解决方案，以满足购物者的习惯和期望。 虽然同时运营独立履行渠道的现实对零售商来说很复杂，但大多数消费者有一个简单的观点：他们将在线和店内视为一种零售体验的两面，并为两者带来相似的期望。 在四分之三的购物者对店内和线上的购物体验感到满意。对在线购物趋势的满意度随着年龄的增长而下降 ，数字原生千禧一代和X一代的满意度都略高于全球平均水平。对日常消费技术的舒适度可能会影响他们的体验。 随着混合购物方式的进一步确认，移动订购继续增加，其中82%接受调查的所有消费者使用。 全球顾客的 满意度 移动购物 的一代 店内 购物 在线 购物 千禧一代 X一代 婴儿潮一 65% 87% 92% 76% 78% 五大变化驱动 决策者认为商店运营的未来 1 促进 移动命令 2 转移 在线销售 理解统一商务 决策者认识到，无缝融合在线和店内购物体验对于现在在零售业取得成功并在未来保持成功至关重要。最具前瞻性的商家正在走向统一商务。与看似与消费者相连但孤立在后端基础设施上的全渠道不同，统一商务将店内和在线系统与单一平台连接起来，以无缝提供购物者现在期望的单一渠道体验。 购买/保留 3在线和在商场 装备 4同事与移动技术规模 购物者将为更快、更灵 89% 73% 返回 5网上购物 在商店69% 活的履行付费。零售商 能做到吗？ 愿意为直接送货上门付费（ +13pp自2019年以来） 可能会以最低购买金额换取免费送货 可能会拿起购买以换取折扣或现金 载人签出签出 随着消费者越来越多地使用店内解决方案，零售商投资于更多的自助服务技术。 方便统计 的购物者更喜欢 商店提供非接触式支付选项 千禧一代中比例最高为71% 的购物者更喜欢 能够查看存储的任何地方 在拉丁美洲最高为68% 64% 64% 任何地方方便 “无摩擦”结账是当今游戏的名称，因为购物者与零售技术的互动不断增加。近一半的购物者使用自助式,三分之一拿起订单里面,几乎四个在10使用无现金支付方式。由员工配备的传统登记册出现了一些最大的跌幅（自2019年以来下降了20个百分点），因为只有55%的购物者更喜欢这种购买方式。许多决策者认为，载人登记册的必要性越来越小。 顾客自己动手的方法 一旦购物者体验了自助服务技术，他们的亲和力和继续使用这些解决方案的可能性就会增加。零售商通过将员工转移到更高价值的任务（即协助客户）来获得收益。 消费者使用自助服务解决方案 91% 个人购物设备提供的存储 91% 手机无现金支付 89% 自助式 自助结账改善了客户体验，并为决策者带来了可观的投资回报。预计零售商将继续乘风破浪，并取得坚实的成绩45%（+5ppYoY）的决策者表示他们计划将收银机空间转换为自助结账。 决策者和员工一致认为自助结账是积极的 改善客户体验 同意投资正在奏效 释放的同事完成更高优先级的任务并更好地为购物者服务 的同事 81% 82% 83% 决策者 82% 85% 81% 零售协会正在成为知识工作者 员工是购物者满意度的关键，尤其是他们手中的技术力量。 平衡技术 的决策者 和 的的同事 担心购物者比商店员工更 容易获得信息 67% 78% 技术可以将员工转变为赋能的知识型员工，重新定义客户和员工体验。大约80%的员工认为利用技术和移动设备的商店可以吸引并留住更多员工。而 薪酬和福利是留住劳动力的主要因素(55%),工作与生活的平衡和灵活性(52%）以及技能提升或职业发展 的机会（45%)紧随其后。 雇主的观点 许多零售业决策者表示，他们正在努力满足当今劳动力的期望。然而8在10比如说利用技术和移动设备可以吸引并留住更多的店员。 同事的观点 员工了解分析和其他企业解决方案的强大功能，以便更好地管理 工作生活，因为它可以优化日程安排并允许更无缝的任务管理。 零售商的labor-related挑战同事想要更多的控制相信移动设备可以改善 77% 保持利润率，同时满足员工对工资 的期望 和福利 他们的自主权 76% 倾向于管理他们 通过移动设备或应用程序自己 的时间表 77% upskilling或reskilling当前 76% 存储员工 聘用和留住合格的商店工作人员 75% 更喜欢自动规定的任务来管理他们的一天 大多数人都认为，使用最新技术的员工有助于提供更好的客户体验： 66% 购物者 79% 的同事 85% 决策者 技术如何提高顾客体验 精明的购物者可能会意识到零售商何时落后于技术采用。 决策者的设备 部署计划 到2023年到2027年 97% 77% 移动销售点 97% 77% 自扫描 与存储设备 96% 75% 手持移动 电脑扫描仪 94% 74% 自助式