2022年第15次年度全球购物者研究报告

第15届全球消费者研究 世界已经变了零售商吗? 零售转型的决定性时刻 从技术发展的消费行为, 工业和全球趋势,一种永久的状态中断影响顾客的新期望 零售业和推动创新。 表的内容 概述下一个标准:统一的商业2 市场观察：数字零售转型3 多年来：塑造零售业的关键事件4 人的方面联系顾客5 载人签出签出6 零售协会正在成为知识工作者7 零售转变 科技提高顾客体验如何8 供应链挑战依然存在9 08技术如何 02 下一个 统一标准: 商务 05连接 与顾客 增强了 购物者经验 11是什么在商店: 一看前面 世界已经Changed-Have零售商? 我全球消费者的研究 概述 人的方面 零售转变 视角 1 关于这项研究 斑马技术委托购物者、决策者和零售员工进行了一项全球研究，以 分析店内和在线的购物者体验、设备和技术使用情况、交付和履行。研究 包括来自北美、拉丁美洲、欧洲和亚太地区13个国家的4，200名受访者。所有数据均为由Azure知识公司收集和制表。 断开连接的观点10 视角是什么在商店:向前看11 区域研究12 关键的外卖13 消费者接受混合渠道经验 管理市场力量 概述 人的方面 零售转变 视角 2 下一个标准: 统一的商业 客户返回的水平 大流行前购物商店、零售商需要适应不断增加的预期为了方便起见,实现无摩擦经验,和价格的敏感度。 购物者继续选择在线或店内 同样的原因—可用性、选择和价格。他们更喜欢零售商提供简单的回报(80%),允许他们进入 迅速的商店(76%),并提供订单交付家(75%)。他们也利用替代 皮卡和交付选项:34%顾客的选择 在线购买、店内提货（BOPIS）或店内购买和船,90%说他们可能会 继续使用这些服务。 同事就是一切 员工是零售商和购物者之间的桥梁 并在确保购物者期望方面发挥关键作用 都满足了。然而，零售商正在努力招聘和留住 竞争激烈的招聘市场中的工人。大多数律师（78%)和决策者(84%)认为技术是一种资产 吸引、培训和留住杰出的员工。 投资于创新 零售商正在加倍投入技术投资以保持跟上消费者:82%决策者的调查 他们还准备发展实体店 计划在未来三年内增加技术投资。 设计:45%正计划将更多的现金登记自助式的空间43%是转换的空间非接触式检测。 从新闻中的供应链问题和空货架 在商店中，消费者敏锐地意识到挑战 许多零售商面临。尽管如此，他们仍然感到沮丧库存问题,76%全球决策者的 感受到尽量减少缺货的压力。和82%同意他们更加关注供应链运营。 购物者行为转向新的习惯和偏好 旧习惯很难改变，但大流行后，新习惯已经持久力。经过几年的加速增长 电子商务和非接触式等新技术 付款，购物者现在期望获得无缝体验然而他们购物。 零售商需要领先，或者至少迎头赶上。虽然他们与劳动力短缺、供应链挑战和 的决策者 85% 增加的速度 和方便的 实现选项,准备 为了满足日益增长的店内和网络流量。 经济，零售商也必须努力弥合正在进行的桥梁断开与顾客和同事。 概述人的方面零售转变视角3 市场观察：数字零售转型 购物者带着更高的期望回到商店，因为零售商争吵紧张的劳动力市场,供应链短缺和通货膨胀。 顾客的视角 同事的观察 超过四分之三的消费者(76%)说他们去实体店,因为他们之前所做的那样大流行,但68%说他们担心 削减开支来维持生计。 67%的同事越来越担心消费者更连接到信息(8页)。 消费者受到供应链问题由技术授权 66% 76% 78% 关心的是 离开商店没有项目 商品缺货(9页) 因为他们想要(49%缺货) 感觉更重视由雇主提供技术帮助的工具他们工作 79% 72% 43% 42% 担心 说通货膨胀 引用脱销 报告时间 关于价格上涨对生活必需品 使他们推迟购买 投诉 帮助客户(10页) 通胀担忧影响支出测量最大的挫折1 决策者的行动 确认库存管理问题: 80%79% 优先考虑投资时在零售技术 1增加自动化 2提高库存 管理(实时 可见性、缺货 报表维护实时可见性缺货的 重大的挑战 说,他们需要更好的库存管理 工具的可用性 循环计数,缩小 和欺诈的可见性) 3变得更可持续 1.担任客户服务/店内销售职务的员工。 技术的变化这个游戏 互联网爆炸 电子商务销售飙升 社交媒体起飞 一个新的科技的繁荣 在中国互联网用户 2007年电子商务销售Facebook和Twitter 开始的 显著增加, 总计$175十亿,而3 全球化, 发布的第一个- 建立超越了 估计$5亿把数以百万计的新 2007 2008 2009 2010 2011 2012 只有37%的 50%的购物者 在50%的 55%的零售商 67%的购物者 61%的零售商 顾客满意 无法找到一个 消费者使用 同意消费者 说店内 消费者报告 与同事 项;34%由于脱销 手机的店内购物 更好的连接信息比 经验是更好的与零售商 有更好的了解比同事 的同事 使用最新的技术 一代iPhone。 美国、日本和韩国year.2内 2018 三分之二的零售 2019 2017 2016 2015 2014 2013 一半千禧年的 七个在10 在50%店内的 顾客满意度 近50%的 消费者认为他们更好的连接 零售商投资物联网 顾客感兴趣在基于位置的 向上23%自2008年以来 消费者相信他们更明智的 比同事 (物联网) 服务 商店的同事 75%千禧一代的 2022年,预计 $62024年亿。4 2020 COVID-19加速 年内用户。 2021 2022 只有四个在10自助驱动器 商店的同事相信他们可以提供更好的客户服务 与技术 放弃店内购买,由脱销 科技支出 为六个在10调查零售商 消费者完全 信任的零售商来满足订单承诺 提高满意度与同事 7在10购物者 概述 人的方面 零售转变 视角 4 通过多年来: 关键事件的零售世界 今天的世界是截然不同的 当购物者研究始于2007年。 2.《纽约时报》，“中国互联网用户数量超过美国”，2008年7月26日。https://www.nytimes.com/2008/07/26/business/worldbusiness/26internet.html 3.电子商务360，“ForresterResearch说，2007年在线零售额达到175亿美元，”2008年1月28日。 https://www.digitalcommerce360.com/2008/01/28/2007-online-retail-sales-hit-175-billion-forrester-research-sa4.Shopify，“电子商务的未来”，2022年。https://www.shopify.com/research/future-of-commerce/future-of-ecommerce 概述人的方面零售转变视角5 联系顾客 现代商店正在扮演新角色，零售商在压力下。 大多数消费者越来越多地将电子商务和店内融合在一起，与7在10说他们更喜欢在也有实体店的在线零售商那里购物 地点。更多配送选项—从在线购买到店内提货（BOPIS）以及点击取货到路边取货或送货上门-意味着更多的工作需要更多拣货、暂存、交付和退货解决方案的零售商 以满足顾客的习惯和期望。 五大变化驱动 未来的存储操作,根据决策者 1 促进 移动命令 2 转移 在线销售 3 购买/保留 在线和在商场 装备 4同事与移动 技术在规模 返回 5网上购物 在商店 而同时操作独立履行渠道的现实是 对于零售商来说，大多数消费者都有一个简单的观点：他们在网上和网上看到商店作为一个零售体验的两面，并为两者带来相似的期望。 在四分之三的购物者对购物体验感到满意-无论是在 商店和在线。对在线购物趋势的满意度随着年龄的增长而下降，数字化本地千禧一代和X一代的满意度都略高于全球平均水平。 对日常消费技术的舒适度可能会影响他们的体验。 作为混合购物方式的进一步确认，移动订购继续增加,82%接受调查的所有消费者使用。 全球顾客的 满意度 移动购物 的一代 78% 76% 92% 87% 65% 店内 购物 在线 购物 千禧一代 X一代 婴儿潮一代 理解统一商务 决策者认识到，在线和店内无缝融合 购物体验对于现在在零售业取得成功和保持成功至关重要提前。最具前瞻性的商家正在走向统一 商业。与全渠道不同，全渠道似乎与消费者相连，但孤立在后端基础架构上，统一商务连接店内和 具有单一平台的在线系统，可无缝交付单一渠道现在体验顾客期望。 消费者将支付对快速、灵活 89%73%69% 满足。可以零售商提供吗? 愿意支付吗 direct-to-home交付自2019年以来(13页) 有可能使最低 购买数量 换取免费邮递 可能会取一个呢 购买作为交换折扣或现金 概述人的方面零售转变视角6 载人签出检查了 零售商投资于更多的自助服务技术，因为消费者越来越多地使用店内的解决方案。 任何地方方便 “无摩擦”结账是当今游戏的名称，因为购物者与购物者互动零售技术继续增加。近一半的购物者使用自助结账, 关于三分之一拿起订单里面,几乎四个在10使用无现金支付方法。由员工配备的传统注册出现了一些最大的下降 自2019年以来(-20页)55%的购物者更喜欢这种购买方式。多决策者认为，载人登记册变得不那么必要了。 方便统计 顾客自己动手的方法 一旦购物者体验了自助服务技术，他们的亲和力和可能性继续使用这些解决方案增长。零售商正在通过转变从中受益与更高价值的任务相关联，即协助客户。 64% 购物者 91%91% 89% 的购物者更喜欢 正在使用 自助服务解决方案 个人购物提供的设备这家商店 手机无现金付款 自助式 商店提供非接触式 付款方式 千禧一代中比例最高为71% 自助结账改善了客户体验并产生了可观的回报 对决策者的投资。预计零售商将继续乘着这股浪潮， 与一个坚实的45%（+5个百分点）的决策者报告他们计划转换现金注册自助式的空间。 决策者和员工一致认为自助结账是积极的 64% 提高了 同意 释放的同事 客户 投资 做高优先级 的购物者更喜欢 经验 正在奏效 任务和更好的 能够看看 服务于顾客 在商店 在拉丁美洲最高为68% 的同事 81% 82% 83% 决策者 82% 85% 81% 概述人的方面零售转变视角7 零售协会正变得知识工作者 员工是购物者满意度的关键，尤其是技术的力量在他们的手中。 技术可以将员工转变为有能力的知识工作者，重新定义客户和雇员的经验。关于80%的同事同意商店 利用技术和移动设备吸引并留住更多员工。而 薪酬和福利是留住劳动力的主要因素(55%),工作和生活平衡和灵活性(52%）以及技能提升或职业发展的机会(45%)紧随其后。 平衡技术 雇主视角 许多零售决策者说 同事理解的力量 同事的视角 78% 难以满足的期望 今天的劳动力。然而,8在10利用技术和移动 设备吸引和保留更多的商店同事。 分析和其他企业解决方案 ,以便更好的管理 工作与生活,因为它可以优化调度并允许更加无缝的任务 管理。 的决策者 和 零售商的labor-related挑战同事想要更多的控制相信移动设备可以改善 保持利润 77%虽然会议工作 期望的薪水 和福利 77%upskilling或reskilling 他们的自主权67% 倾向于管理他们 76%通过移动自己的时间表的的同事设备或应用程序担心, 顾客有更好的 目前商店的员工喜欢自动 75%规定的任务 获取信息 比商店的员工 76%招聘和留住 合格的商店工作人员 大多数人都认为员工能够使用最新技术帮助提供一个更好的客户体验: 管理自己的一天 66% 购物者 79% 的同事 85% 决策者 概述人的方面零售转变视角8 技术如何提高顾客体验 精明的购物者可能意识到零售商是采