2022年酒店人力资源白皮书

新使命和新价值 赋予酒店人力资源 ——2022年酒店人力资源白皮书 2022年酒店人力资源白皮书 1 目录 Part1： 酒店行业新周期对人力资源带来新要求����������������������������2 ： Part2 酒店人力资源新现状、新趋势及新挑战����������������������������6 ： Part3 酒店行业怎么谈人才吸引和保留？���������������������������������11 ： Part4 当节流无法一劳永逸，人效提升才是优化手段�����������������������15 ： Part5 畅想酒店人力新突破：灵活用工������������������������������������19 Part1：酒店行业新周期对人力资源带来新要求 中国酒店市场经历“三起三落”面临全新发展局面， 坚守“长期主义”思维方能坚守穿越市场周期，开启新征程。 回顾中国酒店发展20年，在2004-2008年，中国酒店经历了高速发展的时期，特别是五星级酒店在这个阶段处于业绩高点。在2009年需求受到了金融危机次生影响，下滑显著，但在次年就有了明显恢复。从2012年开始，政策影响下的需求端结构改变为酒店市场带来了一轮调整期。在2016年之后，供给侧的升级及更迭为市场带来了又一轮市场高峰。2020年由于疫情，市场业绩下探。中国酒店市场也在非典疫情和全球金融危机遭遇了不同程度上的困难，但次年业绩即明显回弹。与之相比，本次因疫情业绩下滑幅度之大、受影响时间之长尚属首次。 2002-2021年各星级酒店市场平均每间可售房收益（元） 600 500 400 300 200 100 在危机中我们仍然可以看到转机。在市场业绩下滑的市场中，我们依然观察到了度假目的地的大放异彩，各类型酒店也在不同程度上受益于新媒体、新渠道带来的客源及获客成本优化，消费需求及喜好的日益分化倒逼“产品力”的不断提升……这些趋势都为酒店带来了新的想象空间。 与其束身于逆境的阴霾，从业者们愈加需要以“长期主义”的思维坚守，穿越市场周期，以更精细化、多维度的视角审视酒店的运营和管理，才能实现“逆势破局”。而人力资源作为酒店运营的一大板块，也需要用全新思维进行耕耘。 020022003200420052006200720082009201020112012201320142015201620172018201920202021 五星级四星级三星级及有限服务 资料来源：浩华管理顾问公司 酒店利润端在下行环境中持续承压， 精细化、多维度的持续性监测和优化至关重要。 酒店的运营毛利在近五年中经历了不断爬升，在2019年达到峰值，在2020及2021年由于疫情下滑。对比2021年和2019年的数据，全国五星级和四星级酒店的GOP率差值分别达到了7%和10%。收入提振动力不足及成本难以摊分是导致高GOP率差值的原因。在需求持续承压的情况下，持续性监测和把控每一个支出模块，将支出结构进行有效性优化成为重要关键。 每间房平摊运营毛利（元） 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 2019年及2021年GOP率及其差值 23% 五星级7% 15% 四星级10% 2021年GOP率与2019年GOP率差值 0201620172018201920202021 五星级四星级三星级及有限服务 资料来源：浩华管理顾问公司 作为酒店成本中最重的板块， 人工成本是运营精细化管理和提效的重要优化和把控环节。 酒店人工成本在总成本中的占比 49% 48% 47% 46% 45% 44% 43% 42% 41% 40% 一线城市五星二线城市五星三线城市五星目的地度假村五星 20192021 资料来源：浩华管理顾问公司 2022年酒店人力资源白皮书5 服务业的天然属性及传统酒店架构导致人力支出占比较高： 酒店一直以来人工成本在总成本中的占比就很 高，这是由酒店运营和服务的天然属性以及酒店作为历史悠久的行业，拥有较为传统的人力资源结构所决定的。在疫情前，人工成本在总成本的占比就大致在43%-45%左右。 度假酒店由于季节性较强，人工成本成为难以摊分的固定成本： 度假酒店的季节性较为强烈，在需求较弱的淡 季中，物料、食品成本随着需求的减少明显降低，在非人员相关开支中也可以进行良好把控。但在人工成本方面，目前除了大集团可以实现淡旺季跨项目调配外，部分单体酒店难以在淡季灵活处理用工，导致人工成本成为淡季不可承受之重。 中国特色的用工结构导致疫情后人力支出占比进一步攀升: 在疫情之后，人力在总成本的占比进一步攀 升，这主要是由于中国的用工结构中，大部分的人工成本为不可变动成本。在疫情反复的情况下，其他的成本可以通过节流实现良好把控，但人工成本却难以一劳永逸地通过裁减的方式进行优化，导致人工成本在总成本中的占比出现提升。 Part2：酒店人力资源新现状、新趋势及新挑战 疫情后酒店都进行了人员数量的优化， 人房比精简趋势明显。 其中，一线、二线城市酒店由于单位人工成本较高，因此实现了较大幅度的人员数量调整。三线城市五星级酒店由于疫情前拥有较大比重的餐饮收入，所以临时/兼职员工及实习生配置数量较大，疫情后随着需求的骤减，优化了此部分的人工数量。目的地五星级酒店虽然在疫情之后表现亮眼，但依然谨慎地配置全职员工数量， 各类型酒店疫情前后每间可售房均摊员工数量对比 1�4 0�11 0�15 0�14 0�11 0�14 0�08 0�16 0�14 0�14 0�14 0�68 0�68 0�73 0�74 0�79 0�80 0�15 0�91 0�14 0�19 0�10 0�19 0�16 1�2 1�0 0�8 0�6 0�4 0�2 尽量保持原有临时/兼职员工数量以应对不确定市场环境。实习生的数量减少明显。一方面，部分学校由于疫情原因，取消了校外实习，以保证学生的健康和安全；另一方面，由于业务量的减少，酒店也减少了实习生的需求量。 0�77 020192021201920212019202120192021 一线城市五星二线城市五星三线城市五星目的地度假村五星 每间可售房均摊全职员工每间可售房均摊临时/兼职员工每间可售房均摊实习生资料来源：浩华管理顾问公司 不断攀升的人工成本与跨行业相比较低的薪酬水平， 成为了酒店人力资源供需市场中较难调和的矛盾。 平均每间可售房均摊人工成本（元） 160,000 140,000 120,000 100,000 80,000 60,000 40,000 20,000 0一线城市五星二线城市五星三线城市五星目的地度假村五星 20172018201920202021 资料来源：浩华管理顾问公司 在疫情之前，通过浩华的市场数据可以观察到，在除目的地度假村以外的五星级酒店中，平均每间可售房均摊人工成本不断攀升。就一线城市而言，已经在2019年达到接近14万元人民币/间客房的水平。目的地酒店的均摊人工成本在此攀升趋势中逆势下降，这主要是由于目的地酒店采取了不同程度的人力资源结构调整，带来了均摊人工成本的下降。 2019年各地区/行业涨薪率 5�1% 5�6% 7�3% 5�9%6�3%6�4% 5�8% 5�7%5�7% 4�6% 8�0% 7�0% 6�0% 5�0% 4�0% 3�0% 2�0% 1�0% 攀升的均摊人工成本无疑为酒店的运营带来了压力。但从人员供给端而言，薪酬水平相对较低的情况，又为行业岗位吸引力带来了负面挑战。根据美世的薪酬调研结果，即使在疫情爆发前的2019年，酒店行业的薪资增长幅度也低于许多行业，导致酒店在薪资绝对值层面相较其他行业竞争力较弱。 酒店-上海4.2% 州/深圳4.8%酒店-北京3.7% 0�0% 汽车化工 消费品 高科技 互联网生命科学石油 全北行京业 全上行海业 全广行东业 数据来源：美世整体薪酬调研 人才短缺、离职率高， 成为酒店人力资源直面的两大难题。 人才短缺问题是全球范围内许多雇主都面临的一大难题，在酒店行业尤甚。根据美世的行业微调研结果，有五大人才问题将会在未来三年给酒店带来挑战：1）行业吸引力减弱；2）人才供应不足；3）难以搭建有竞争力的薪酬体系；4）业务的不确定带来人才需求的不确定；5）经营和管理人才的培养。 酒店未来三年面临的五大人才挑战 25% 18% 18% 6% 行业吸引力下降29% 人才供应不足难以搭建有竞争力的薪酬体系 业务的不确定性带来人才需求的不确定 经营和管理人才的培养 数据来源：美世2022年酒店行业人力资源微调研 在美世整体薪酬调研里2021年的员工主动离职率数据中，酒店行业主动离职率远高于城市全行业和零售门店。大量的人才流失不仅意味着用工紧缺，也伴随着高昂的招聘和培训成本。酒店人才短缺最严重的部门通常是劳动密集、人员流失率高的前厅部，餐饮服务部和客房部，并且集中体现在基层员工层级，这也无疑将对服务品质带来挑战。 2021年分行业/地区员工主动离职率 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 酒上店海- 酒北店京- 40% 27% 30% 14�1% 14�4% 13�3% 19�54% 广州酒店/深-圳 全上行海业 全北行京业 全广行东业 零一售门线店 数据来源：美世2022年整体薪酬调研 疫情对酒店人才的可持续性带来次生影响， 但随着信心指数恢复有望得到缓解，而行业职业吸引力塑造至关重要。 在疫情后，市场信心受到了前所未有的打击，这也使得酒店从业者对酒店行业的职业选择产生了犹豫和怀疑。对比疫情前后的离职率数据，疫情后北京、广深及二线城市的员工主动离职率都较疫情前有些许上升。在我们的市场调研中，许多管理者反馈一些加入酒店的实习生 酒店行业员工主动离职率2018VS.2021 50% 40�0% 32�9% 27�4%27�0% 30�0% 34�0% 29�2% 30�9% 30�0% 40% 30% 20�1% 20% 10% 选择了离开行业岗位，许多高校也反馈出酒店及旅游专业招生难的困境。这不仅在短期内会加剧酒店人才短缺的情况，长此以往，缺乏后备人才也将为整个行业带来人才断层的挑战。 0%上海北京广州/深圳二线城市三线城市 20182021 数据来源：美世中国酒店行业整体薪酬调研 根据浩华的《景气指数调查》，一度在2020年跌入谷底的行业景气指数在2022年有所上扬。我们相信，随着行业信心的提振，因疫情而产生的人才流失和潜在断 2022年第四季度全国综合景气指数-25 层挑战能够得到一定的缓解。但是如何塑造酒店行业的职业吸引力，仍然是非常重要的课题。 -25 0 -62 -14 -88 受疫情影响 -130-120-110-100-90-80-70 22年9月22年7月22年1月21年9月21年7月21年3月21年1月20年9月20年2月-116 19年下半年19年上半年18年下半年18年上半年 -60 -50 -47 -40-30 -23 -40 -32 -20-10 -13 -10 -9 1020302732 17年下半年17年上半年16年下半年16年上半年15年下半年15年上半年14年下半年14年上半年 -12 1 3 9 18 23 31 22年4月 -30 20年6月 -9 资料来源：浩华管理顾问公司 Part3：酒店行业怎么谈人才吸引和保留？ 康奈尔大学持续组织“校外见习项目（Externship 康（奈Ex尔te大rn学sh的ip校P外ro见gr习am项）目 Program）”，向大二至大四的学生开放职场见 习的机会。学生通过见习机会，能够实地到访康 奈尔校友的工作环境，了解他们的日常工作。通 过在职场环境中的观察和经历，了解做出更加适 合自己的职业发展