客户联系周 (CCW) 八月市场研究：客户体验趋势、挑战和创新

该报告研究了客户体验的趋势、挑战和创新。在COVID-19大流行和社交距离的影响下，客户体验已经发生了变化。企业需要重新定义有效客户和员工体验的标准，重新考虑如何培养座席技能，评估在家和混合工作模式的长期可行性，分析并适应客户行为的永久性变化，并重新安排旅程以更好地利用数字平台。该报告通过广泛的消费者偏好调查，提供了了解不断变化的客户行为的方式和原因的窗口，以及了解客户想要什么的指南。调查涵盖了所有年龄范围和收入水平，以提供整体市场对品牌体验的需求的真实快照。主要发现是，客户和品牌表示他们比以往任何时候都更关心体验，但互动并没有普遍变得更好。等待时间过长仍然是最常见的CX痛点。