客户服务领导者的经济衰退手册

在经济衰退中进攻 2022-2023年客户服务领导者手册 ©2022Gartner,Inc.和/或其附属公司。版权所有。Gartner是Gartner,Inc.或其附属公司的注册商标。本演示文稿（包括所有支持材料）归Gartner,Inc.和/或其附属公司所有，仅供预期接收者在内部使用。由于本演示文稿可能包含机密、专有或其他受法律保护的信息，因此未经Gartner,Inc.或其关联公司的明确书面许可，不得进一步复制、分发或公开展示。 Gartner研究表明，在大衰退期间（2007年底至2009年中），只有极 少数公司脱颖而出，并在随后的十年中保持了业绩。 随着另一场经济衰退的威胁迫在眉睫，是时候重新审视经验教训了——特别是，表现出色的公司之所以获胜，是因为他们在紧缩时期开始时采取了果断行动。 表现优异者： •在经济低迷之前致力于差异化元素 他们的战略是在不确定的时期将自己定位为权力，而不是简单地回应他们。 •有效平衡不同业务条件下的顶线和底线增长。从历史上看，只关注削减成本是以牺牲收入增长为代价的。 独特的逆风使当今的运营环境进一步复杂化，但差异化决策显然取决于数字化。在CEO中，94%的人希望保持或加快由疫情引发的本已紧张的数字化转型 步伐，70%的CFO预计数字技术将获得更多资金。 组织的当务之急是以正确的成本进行正确的数字化投资。 限制分发 2©2022Gartner,Inc.和/或其附属公司。版权所有。 获胜者在轮流中脱颖而出2003-2017年税前利润、利息、折旧和摊销前利润(EBITDA) 转后赢家平均控制同行 500 250 0 20032005200720092011201320152017 n=60（30名转后获胜者*和30名控制同行）来源：Gartner 限制分发 2©2022Gartner,Inc.和/或其附属公司。版权所有。 *财富1000强中的30家公司1)在1994年至2014年的20年中，收入和利润率持续提高，长期增长超过了同行，以及2)在2017年（分析时可获得全年数据的去年）。 边距 全球供应挑战 48%的CFO认为供应链波动和短缺将持续到2022年之后。 稀缺而昂贵的人才 47%的CFO发现很难找到和聘用企业人才。 50%的CFO仍然看到大量员工辞职。 持续高通胀 69%的CFO仍然认为非劳动力投入成本将显着上升。 鉴于三重挤压，驾驭这场衰退将更加困难 三重挤压 3大多数高管可能从未经历过的复合压力 123 经济衰退期间的失败听起来像什么 我们希望您不必在2024年告诉董事会： “我们削减了太多成本并且在它 返回时无法跟上需求。” “更高的产品定价导致永久失去 市场份额。” “我们的成本随着通货膨胀而不断 增加；现在我们的利润率对投资 者没有吸引力。” “竞争对手比我们创新与数码产品 和服务。” “我们继续在数字方面大举支出， 但是我们没有捕捉到价值像竞争对 手一样。” “其他公司获得了优秀的数字人 才打折。” 目标：做出正确的权衡以提高盈利能力，同时为更快的数字加速提供资金 CFO数字技术支出计划（2022年7月） 增加 增加 维持 减少 28% 69% CFO和财务负责人的百分比，跨行业，5000万美元-100B美元的收入 “我告诉我的团队为数字加速提供资金通过寻找节省和效率低下。” 减少 维持 “我们的商业领袖需要生活在一个权衡取舍，我们有一段时间不需要这样做了。” 3% n=154位首席财务官和财务负责人 问：来自首席财务官衰退计划民意调查的Q8：您计划在未来12个月内减少/维持/增加哪些支出类别？ 我们为客户解决的主要客户服务和支持问题 4 1 在劳动力成本上升的情况下，我们如何继续满足不断增长的客户需求？ 2 我们应该考虑离岸外包还是外包以降低劳动力成本 ？ 3 当支出受到更严格的审查时，我们如何为技术投资提供理由？ 我应该从首席财务官那里获得哪些成本规避或降低成本的要求，我们该如何准备？ 5 我们如何提升客户服务的作用，使其不被视为成本中心？ 九大行动打击经济衰退 管理支出 4 确保人才 加速数字化 7 1 创建一个您将做出的权衡的优先列表 在您的预算中，并附上一个关于原因的故事。 2 加速迁移到云端，在关注的同时转变定价策略随着价格上涨，来自软件供应商。 3 从根本上挑战工作流程和流程从长远来看，使它们更快、更简单、更敏捷 。 从根本上重新思考贵公司利用人力的方 式（地点、时间、兼职与全职、内部与 外包）。 5 阐明您的员工价值主张(EVP)因此，您可以吸引和留住合适的数字人才。 6 积极寻找关键数字人才这将松动并有助于加快您的数字计划。 制定客户和员工的未来愿景加快 2025年正确的数字投资。 8 投资于预测性和自主的数字项目这将使组织更快、更精简。 9 缩小指标您用来衡量和管理少数符合结果的数字计划。 Gartner应对衰退的客户服务和支持手册 在此期间获胜的样本研究、基准和其他资源。让我们帮助您规划您独特的分步路径 。 第4步： 将卷迁移到 第5步： 改进、自动化或消除低 高德纳价值 增强分数(VES) 4客户服务自动化成 功的步骤 咨询Gartner专家 从同行案例研究中学习 咨询Gartner专家最佳实践 效的流程 第6步： 通过创造客户价值为收 入增长做出贡献 第2步： 第3步： 评估外包选项和合作伙伴 关系 寻找成本节约 步骤1：基准成本 和效率 工具包：转变您的服务 组织以提高成本效益 客户服务运营和数字效率 基准 Gartner客户服务和支 持评分 咨询Gartner专家 BuySmart™用于客户服务BPO 工具包：开发和评估客户服务BPORFP 数字和自助服务渠道 提高数字化和自助服务效率的10大快速胜利 咨询Gartner专家 在Gartner活动中向专家和同行学习 在GartnerPeerInsights上与同行交谈 联系我们 获得可操作的、客观的洞察力，以交付您的关键任务优先事项。我们的专家指导和工具可实现更快、更明智的决策和更强的绩效。联系我们成为客户： 我们。：1855 国际的：+44 成为客户 了解有关Gartner的更多信息 gartner.com 随时了解最新见解 限制分发 9©2022Gartner,Inc.和/或其附属公司。版权所有。CM_GBS_1880900