端到端的客户服务

了解在客户旅程的每一步嵌入服务如何为您的业务带来增长 。 无休止地客户服务。结束 客户服务在其传统的角色。 当大多数人想到客户服务, 他们考虑修复出错的东西：迟到的包裹。双重计费服务。电力和互联网中断。的确，解决问题是服务的重要角色。但它不应再是唯一的焦点。 几十年来，客户服务一直是一个孤岛，专注于效率——解决问题和 以尽可能低的成本回答问题。在客户生命周期结束时，服务一直停留在维护阶段。被动和交易，它一直是做生意的成本，而不是增长它的引擎。 大多数公司一直在投资更好的数字功能，包括自助服务、人工智能（AI）和自动化。他们的目标：更快、更便宜、更灵活的服务 。虽然这个目标很重要，但仅此一个目标就错过了将服务转变为中国经济增长的引擎。 End-to-Endless客户服务2 将服务想象成一项对您的组织至关重要的功能，它可以在客户旅程的每一步（从学习和购买到使用，最终是回购）吸引客户。它是集成的、不可或缺的、有影响力的 ，并无缝嵌入到您的运营中。 它是持续创新的驱动力。它减少了客户的努力,帮助客户实现从他们的购买中获得最大价值，并为客户提供对产品开发的见解。 服务不再是传统的成本中心，而是有助于业务增长、客户忠诚度和信任。 服务。这是端到端的客户服务。这是端到端的客户se End-to-Endless客户服务3 领先品牌正在转移传统服务中心的重心 只关注反应式客户服务的速度、效率和成本是一场逐底竞赛 。 我们的研究1显示，领先的公司已经接受了端到端的客户服务思维方式。 这也使收入面临风险。是时候抓住更大、更具战略意义的机遇来为增长服务了。 价值中心 1在5 认为服务完全是 3.5x 这种方法正在取得成效。这些公司已经转变了他们的模式，将服务从成本中心转变为价值驱动因素。 营收增长 基础 点 一小部分公司完全致力于将服务作为改善客户关系并推动可持续增长的价值中心。 这些公司推动了将服务作为成本中心管理的公司收入增长的三倍以上。 +50 这些高增长公司平均只将其收入的50个基点多用于客户服务2。 End-to-Endless客户服务4 图2：高增长公司平均仅将其收入的50个基点用于服务 其他公司高增长公司 50 个基 3% 4% 5% 6% 7% 8% 9% 10% 11%12% 这种转变始于围绕客户服务的思维方式转变——从将其视为解决问题的职能和成本中心，到将其视为负责提供令人难忘的客户体验的价值创造职能。我们的研究询问了客户服务主管，他们公司内部的领导者如何看待客户服务组织。利用5分制，我们发现只有五分之一的组织完全将服务视为价值中心。这些公司的收入增长是那些完全将服务视为成本中心的公司的3.5倍。 图1：当客户服务被视为价值中心时，收入增长更高 服务花费总收入的比例 基础:N=2030。注意:服务花费总收入的比例。 基于自我报告的收入增长平均值（2018-2020），前四分之一行业与后三个四分位数（7%对服务总收入的6.5%）的高增长公司与其他公司的比较。“基点”代表基点。 CAGR 来源:埃森哲2021年端到端客户服务研究。 3.5倍 视为一个成本中心 视价为值一中个心 1.6% 5.8% 这些高增长公司也没有花更多的钱。事实上，与同行相比，他们在客户服务上的支出平均只占收入的50个基点。 基础:N=761，基于高管调查和补充财务数据包之间的配对。注意:年化公司总收入增长（2018-2020），期间N=2;复合年增长率。基于当地货币。来源:埃森哲2021年端到端客户服务研究，以及公开的财务数据。 End-to-Endless客户服务5 End-to-Endless客服6 案例研究 北极星将主动式客户服务作为关键差异化因素 随着Polestar着手占领更多蓬勃发展的电动汽车市场，它看到了一个独特的机会：利用汽车作为客户体验平台。它从头开始构建业务和技术基础设施，为数字消费者提供服务。正如首席营销官蒂姆·赫尔德曼（TimHeldmann）所解释的那样，“在Polestar，我们希望复制一种最先进的信息娱乐系统，与当今消费者习惯的非常相似：他们目前的智能手机。我们希望获得汽车体验 更接近人们互动和使用智能手机的方式。3Polestar可即时捕获和分析驾驶员信息，从而实现主动式服务，提高营销和售后的个性化程度，并为客户创造更多价值4。 把客户 中心来推动经济增长 服务转型必须超越技术投资和流程重新设计，还要专注于重新构想交付给客户的服务和体验。随着体验对增长变得越来越重要，服务在超越所有渠道所有客户的期望方面发挥着更加关键的作用。客户希望互动符合他们的动机、期望的结果和对如何实现这些结果的偏好。纯粹以成本为中心的服务管理方法将无法提供客户想要和重视的体验。 顾客服务。客户关怀。客户支持。不管你怎么称呼它，你如何将服务交互转化为创造共享价值的机会？ 我们的研究和高级建模揭示了将客户服务激活为当今价值中心的三个关键机会 。 端到端服务的三个关键机会 信任与积极的增长, 预测服务 增加使用 通过帮助客户获得更多的价值 增长可能通过激活服务的见解 减轻通过将主动和预测功能注入端到端服务来启动工作的严重性和频率。 最大化通过提供有关如何获得的个性化和上下文相关的战略建议，向客户提供价值 从他们的购买最有价值。 修改如何将服务组织的见解集成到产品创新过程中来开发产品和服务。 B2B和B2C65%78% 客户表示主动服务解决方案很重要 ，但效率较低。 #2价值驱动 当服务帮助他们从产品中获得更多价值时，B2C客户会受益。 10x更高的收入增长 当公司让他们的服务组织参与新产品的开发时 。 End-to-Endless客户服务7 增加信任 减轻的严重程度和频率的客户,开始努力 将主动和预测功能注入端到端服务。 End-to-Endless客户服务8 我们测量了19种不同的服务体验，以衡量它们对B2B和B2C 客户的重要性。 这些服务体验包括从在潜在问题成为潜在问题之前预测问题 ，到根据客户的历史/使用情况为客户提供最佳产品和服务的建议。我们还询问了他们的提供商如何提供这些体验。 我们发现客户非常重视主动式服务体验和沟通。 这些也是大多数组织服务不足的经验。通过转向更具预测性的服务模式，企业有机会为客户提供更大的价值并推动 该组织。 增加信任 图3：客户重视主动预防性支持，但服务不足 主动的服务 其他服务经验 有效性 重要性 预见问题沟通问题其他服务经验 基础:B2C调查,N=13327。B2B调查,N=2886。 注意:将主动式服务体验视为“重要”或“非常重要”的客户，而不是“有效” 或“非常有效”。B2C客户的可视化，而 B2B客户图表显示了主动服务的类似异常值模式。来源:埃森哲 2021年端到端客户服务研究。 B2B 3/4 B2C 2/3 客户表示主动服务非常重要。 End-to-Endless客服9 增加信任 客户服务是否是您组织内的职能孤岛—只有在客户有 一个问题？或者您是否具备了监控、识别和主动解决客户问题的技能和能力 ？ 图4：更有效的主动式服务解决方案可以带来更大的收入增长潜力 -1.8% -0.6% 预见问题 沟通问题 收入增长(%3年平均 5.6% 5.9% 公司 不是有效的 公司非常有效的 ) 基础:N=2030。注意:一般企业自我报道收入增长 %（2018-2020）基于主动服务解决方案的有效性。 来源:埃森哲2021年端到端客户服务研究。 End-to-Endless客户服务10 即使服务价值增加，三分之一的客户仍然将服务视为一种实用工具——他们需要的东西，但除非他们有问题，否则不会考虑太多。 增加信任 当问题出现时，试图解决它是人类的天性。精心设计的自助服务工具使客户能够快速轻松地满足自己的需求。这对客户和公司来说都是一个好的结果。更好的方法是预测并主动解决问题，以进一步减少客户工作量并避免对客户体验产生负面影响。 图5：愿意为改进服务功能支付更多费用的世代群体比例 58% 44% 32% 23% B2C的客户 36% 40% B2B客户 74% 72% 真正主动的支持需要深刻的理解 客户需求，具有由数据提供支持的预测功能，可预测和识别您何时面临以下风险 未满足客户的期望或承诺的产品或服务性能。当您负责主动了解、预测和满足客户的需求时，您的公司就会成为他们所知道的“隐形”存在。他们可以信任。 客户不仅需要主动服务;他们也愿意为此付出代价。与那些不认为主动服务很重要的客户相比，认为主动服务很重要的客户为主动服务支付溢价的可能性要高出30%。 婴儿潮一代X一代千禧一代Z一代 基础:B2B调查,N=3341。B2C调查,N=12335。注意:基于“肯定”或“可能”愿意支付更多费用的回答。Z世代=18-24岁;千禧一代25-40，X世代41-56，婴儿潮一代57-75。世代基于野战期间的适当年龄范围。来源:埃森哲2021年端到端客户服务研究。 有趣的是，年轻一代的B2B和B2C客户更愿意为主动支持支付溢价 。 End-to-Endless客服11 增加信任 当您转变支持模型以纳入更具预测性和主动性的服务时 ，必须： 识别 何时何地应用这些功能来改善客户旅程。 定义 用于预测性问题识别和主动客户沟通的触发器。 建立 用于使用和分析数据以支持主动触发器识别的分析流程。 投资 在实现主动客户参与战略所需的技术能力方面。 End-to-Endless客服12 可用的数据源庞大且不断扩展。它们超越了“传统”支持渠道，因此服务部门拥有可扩展的数据和分析策略至关重要。 例如，考虑通过物联网可穿戴设备生成的数据。这些数据可以为主动的个性化建议提供信息，以帮助改善客户的产品使用情况。作为高级基础设施监控的一部分，物联网传感器还可以帮助预测维护需求和时间. 除了您自己的数据之外，还要考虑可能引发主动通信或问题预防需求的外部事件。凭借其庞大的物理基础设施，通信和公用事业公司需要跟踪环境和天气问题。 这种监控不仅是保护资产的关键，也是主动与客户沟通潜在中断的关键，并提供准备或从天气事件中恢复的提示。 增加信任 在我们的研究中，公司报告说缺乏足够的技术是阻碍其客户服务组织实现增长成果能力的最大障碍。 只有13%的服务组织在云中大量运营 （>60%的工作负载）。与尚未开始或刚刚开始迁移到云的公司相比，他们支持的公司正在实现更高的收入增长。 End-to-Endless客服13 增加信任 案例研究 国家机构通过更加个性化和主动的服务增加信任 申请失业救济金可能充满情感和复杂性。当人们指望这些好处时，他们需要明确自己的责任，并希望他们的索赔状态透明。 COVID-19大流行对州失业机构提出了不同寻常的要求 。一个州的索赔量比正常水平高出40倍，每周有超过 10万人申请福利。许多索赔人是第一次浏览这一过程 。 呼叫中心充斥着问题、服务问题和状态更新请求。 该州推出了一个专注于个性化参与等的解决方案 使用数据驱动的触发器和AI驱动的引擎提供直观的服务，以获得上下文感知。它不断跟踪响应和情绪，以调整对话并改善结果。 该机构精心设计了积极的公民对话，以满足预期的需求——通过自动SMS文本消息（实时代理升级可用于处理特殊案例）吸引数千人。5 End-to-Endless客户服务14 增加信任 我们的调查证实，主动式服务解决方案对B2B和B2C客户都很重要。 满足当今客户的期望需要投资—既要提高效率，又要提高效率 推动提供主动支持方式的持续创新。 End-to-Endless客服15 增加使用 最大化价值通过提供个性化且上下文相关的战略建议，就如何从购买中获得最大价值，交付给客户。 End-to-Endless客户服务16 增加使用 您的客户服务团队是否专注于