CAPSE基于国内旅客感知的机场服务品牌指数

CAPSE服务品牌·机场篇|基于国内旅客感知的机场服务品牌指数 为了深入研究中国民航服务品牌价值，协助中国民航推进“十四五”航空运输旅客服务专项规划，打造闭环式服务。CAPSE基于对各主流品牌理论成果的研究，融合自身强大的数据优势，及在民航服务领域的多年研究沉淀，整合梳理出中国民航服务品牌核心价值9大板块，进而延伸出可度量的民航服务品牌评价指标体系的5类一级指标及对应二级指标维度。 民航服务品牌指数指标体系围绕服务品牌核心价值展开，关注旅客感知、员工认同、管理方及社会评价。经研究分析，服务品牌评价结果与品牌收益存在显著的正相关性。 该民航服务品牌指数指标体系创新点：指标体系在调研旅客感知基础上，同时依托业内版APP对民航企业员工进行调研。 基于对各主流品牌理论成果的研究，融合CAPSE在民航服务领域的多年分析，整合梳理出中国民航服务品牌核心价值9大板块，进而延伸出民航服务品牌评价指标体系的 5个一级指标。民航服务品牌价值评价指标体系围绕服务品牌核心价值展开，关注旅客感知、员工认同、民航局及社会评价。经研究分析，服务品牌评价结果与品牌收益存在显著的正相关性。 本次测评选取41家机场主体公布机场服务品牌指数结果，机场服务品牌指数测评体系纳入了CAPSE机场服务测评、专项调研等多维度数据。 通过研究发现：中国民航旅客对机场服务的需求，正向“创新”“实力”“活力”转变；常旅客会员计划可增强机场出行选择倾向，但目前机场会员体系经营管理尚不成熟。 1机场服务品牌指数综合测评 本次测评机场服务品牌指数平均分为2.50分，41家入选机场中，16家得分高于平均分，青岛机场得分与平均分持平，24家得分低于平均分；北京首都机场服务品牌指数综合得分居首，彰显国门形象；TOP5分差较小，竞争较为激烈。 2机场在各自本土市场服务品牌指数综合测评 机场在各自区域市场的品牌指数得分均高于全国市场，具有本土优势。其中，广深两场服务品牌在当地极具优势，指数得分高于其他机场在各自本土市场得分；大兴机场在北京市场服务品牌指数得分远低于首都机场。 3机场品牌无提示提及率与提示后知名度对比分析 北京首都品牌提及率与知名度均高，旅客广泛知晓且记忆较为深刻。4机场服务品牌形象感知 品牌形象感知方面，八成以上机场品牌竞争处于同质化，形象描述均围绕“温馨的”“礼貌的”等关键词。 8家机场服务品牌形象具有鲜明差异，如：海口机场是最“特色的”，天府机场是最“清新的”，大兴、深圳机场是最“创新的”、“充满活力的”等。 5机场常旅客会员计划可提升旅客粘性增强机场出行选择倾向 相比航空公司，机场常旅客会员比例非常低，超过30%旅客对自己是否为机场常旅客会员并不了解，缺乏“会员”感知，降低了常旅客计划的实际激励作用。 通过品牌偏好识别品牌核心旅客-以四千万级机场为例：成都双流、昆明长水、上海浦东机场旅客特征高度相似；北京首都机场核心客源具有独占性。 关于CAPSE CAPSE于2012年正式成立，作为专业的咨询研究机构，CAPSE以“洞察用户需求，提升企业价值”为目标,专注提供企业咨询服务及解决方案。 CAPSE从民航领域出发，业务范围拓展至大交通、旅游、酒店、奢侈品等多行业的咨询服务。依托多元化的数据平台，CAPSE从源头保证数据的真实性、精准性，客观反映企业的服务水平，给企业指出问题并提供解决方案。在CAPSE看来，数据不再是服务的终点，而是为了更好的开始。 CAPSE拥有强大的数据分析和解决方案团队，在数据监测与分析、行业洞察与预测、产品策划与推广上均有人才支撑和技术支持。运用科学的方法论，让合作伙伴找到企业短板，降低投入成本，实现共赢发展。截止至目前，近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标，40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。 未来CAPSE将继续深耕服务领域，同时在企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案。 联系我们 电话｜+86-0551-62618791 邮箱｜CAPSE@CAPSE.net 官网｜www.capse.net