CAPSE基于国内旅客感知的机场服务品牌指数

CAPSE服务品牌·机场篇|基于国内旅客感知的机场服务品牌指数为了深入研究中国民航服务品牌价值，协助中国民航推进“十四五”航空运输旅客服务专项规划，打造闭环式服务。CAPSE基于对各主流品牌理论成果的研究，融合自身强大的数据优势，及在民航服务领域的多年研究沉淀，整合梳理出中国民航服务品牌核心价值9大板块，进而延伸出可度量的民航服务品牌评价指标体系的5类一级指标及对应二级指标维度。民航服务品牌指数指标体系围绕服务品牌核心价值展开，关注旅客感知、员工认同、管理方及社会评价。经研究分析，服务品牌评价结果与品牌收益存在显著的正相关性。该民航服务品牌指数指标体系创新点：指标体系在调研旅客感知基础上，同时依托业内版APP对民航企业员工进行调研。基于对各主流品牌理论成果的研究，融合CAPSE在民航服务领域的多年分析，整合梳理出中国民航服务品牌核心价值9大板块，进而延伸出民航服务品牌评价指标体系的 5个一级指标。民航服务品牌价值评价指标体系围绕服务品牌核心价值展开，关注旅客感知、员工认同、民航局及社会评价。经研究分析，服务品牌评价结果与品牌收益存在显著的正相关性。本次测评选取41家机场主体公布机场服务品牌指数结果，机场服务品牌指数测评体系纳入了CAPSE机场服务测评、专项调研等多维度数据。通过研究发现：中国民航旅客对机场服务的需求，正向“创新”“实力”“活力”转变；常旅客会员计划可增强机场出行选择倾向，但目前机场会员体系经营管理尚不成熟。 1机场服务品牌指数综合测评本次测评机场服务品牌指数平均分为2.50分，41家入选机场中，16家得分高于平均分，青岛机场得分与平均分持平，24家得分低于平均分；北京首都机场服务品牌指数综合得分居首，彰显国门形象；TOP5分差较小，竞争较为激烈。2机场在各自本土市场服务品牌指数综合测评机场在各自区域市场的品牌指数得分均高于全国市场，具有本土优势。其中，广深两场服务品牌在当地极具优势，指数得分高于其他机场在各自本土市场得分；大兴机场在北京市场服务品牌指数得分远低于首都机场。 3机场品牌无提示提及率与提示后知名度对比分析北京首都品牌提及率与知名度均高，旅客广泛知晓且记忆较为深刻。4机场服务品牌形象感知品牌形象感知方面，八成以上机场品牌竞争处于同质化，形象描述均围绕“温馨的”“礼貌的”等关键词。 8家机场服务品牌形象具有鲜明差异，如：海口机场是最“特色的”，天府机场是最“清新的”，大兴、深圳机场是最“创新的”、“充满活力的”等。5机场常旅客会员计划可提升旅客粘性增强机场出行选择倾向 相比航空公司，机场常旅客会员比例非常低，超过30%旅客对自己是否为机场常旅客会员并不了解，缺乏“会员”感知，降低了常旅客计划的实际激励作用。通过品牌偏好识别品牌核心旅客-以四千万级机场为例：成都双流、昆明长水、上海浦东机场旅客特征高度相似；北京首都机场核心客源具有独占性。 关于CAPSECAPSE于2012年正式成立，作为专业的咨询研究机构，CAPSE以“洞察用户需求，提升企业价值”为目标,专注提供企业咨询服务及解决方案。CAPSE从民航领域出发，业务范围拓展至大交通、旅游、酒店、奢侈品等多行业的咨询服务。依托多元化的数据平台，CAPSE从源头保证数据的真实性、精准性，客观反映企业的服务水平，给企业指出问题并提供解决方案。在CAPSE看来，数据不再是服务的终点，而是为了更好的开始。CAPSE拥有强大的数据分析和解决方案团队，在数据监测与分析、行业洞察与预测、产品策划与推广上均有人才支撑和技术支持。运用科学的方法论，让合作伙伴找到企业短板，降低投入成本，实现共赢发展。截止至目前，近80%的中国民航实体采用CAPSE数据指标，40余家中国民航实体应用CAPSE数据分析报告和服务解决方案。未来CAPSE将继续深耕服务领域，同时在企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案。联系我们电话｜+86-0551-62618791邮箱｜CAPSE@CAPSE.net官网｜www.capse.net