做出更明智的客户服务外包决策

做出更明智的客户服务外包决策 外包CSS活动是实现成本节约和为更多关键业务活动腾出空间的既定方式。然而， CSS领导者应确保成本效益的前景不会掩盖影响活动过渡和后续结果的其他因素。 要确定活动是否应该外包或保留在内部，请考虑两个重要的内部因素：CX关键性和外包工作——使用以下示例问题： 外包努力评估 需要什么级别的系统集成？ 低平均 系统将很容易集成，或者供应商将使用我们的系统 系统是自制的并与许多流程集成 这项活动需要多少个支持系统？ 使用单个系统来服务此活动需要访问多个支持系统来支持此活动 其他联络中心职能对该活动的依赖程度如何？ 此活动几乎不存在系统或流程依赖项依赖关系发生在系统和进程级别 此活动需要多少产品/领域知识和/或公司特定培训？ 执行此活动需要最少的产品知识输出产品知识需要经验和大量时间投入 安全保护措施对该活动有多大影响？ 要求/推荐的保障措施效果不大要求/推荐的保护措施 会阻碍这项活动 客户体验关键性评估 客户是否认为此活动对他们对您的产品/服务的期望/需求至关重要？ 非关键（否） 客户认为活动不是很重要 中性（可能 ） 关键（是 ） 客户认为活动非常重要 这项活动是否有助于公司将其品牌与竞争对手区分开来？ 整个行业的活动标准化活动提供决定性的竞争优势和差异化 此活动是否包括收集、存储和使用客户数据？ 低风险;无需访问敏感数据高风险;此活动需要访问高度机密、充满风险的信息 这项活动是否显着影响客户的忠诚度，尤其是高价值客户？ 对此活动的负面体验不会影响客户的流失意愿 对此活动的负面体验会导致客户 考虑流失 在谈论您的产品/服务时，语言的细微差别是否值得关注？ 语言细微差别不应影响此活动清晰的语言或理解母 语是这项活动的组成部分 内部运行不顺畅的复杂流程不一定能更好地与外包商合作。对流程、系统功能和内部人才进行彻底的内部审计将有助于确保您做出正确的外包决策。 外包决策框架（说明性） 存放在内部的理想选择 忠诚度计划客户服务 复杂产品 使用/安装 礼宾服务 高的 外包潜力 社交媒体管理 客户体验关键性 辅助频道 客户服务升级 欺诈检测与预防 订单处理和发货 低的 索赔处理 网站支持 低的高的 外包努力 这种活动安排旨在作为示例，而不是建议。我们鼓励您的组织针对您的特定外包需求进行此练习。 调查/客户反馈 Gartner客户服务领导者在LinkedIn上关注我们成为客户 外包的理想选择 外包潜力 资料来源：Gartner ©2022Gartner,Inc.和/或其附属公司。版权所有。CM_G数BS据_1分862析350