通过自动化知识管理推动自助服务

Gartner客户服务和支持领导者建议通过自动化知识管理来提高自助服务内容的及时性和保真度。尽管在客户自助服务方面进行了投资，但由于自助服务采用和遏制策略无效，对代理辅助支持的需求仍然很高。将来自支持对话的见解转换为可重用知识的过程效率低下。自然语言技术的最新进展和主流采用为客户服务中的知识管理流程自动化提供了技术上可行的途径。建议负责客户服务的应用程序负责人应：通过战略性地将交易知识重新引入自助服务渠道，提高自助服务内容的及时性和保真度。与数据和分析领域的同行合作，将知识管理自动化定位为更大的企业级AI程序中的业务价值驱动因素。开发人类在环机器学习实践以自动化知识获取和管理。部署支持AI的自动化以增强交易知识的捕获和管理。