全球患者体验基准

2021年埃森哲健康与生命科学体验调查报告显示，全球医疗保健生态系统在去年经历了前所未有的考验，人们对成功提供公共和私人医疗保健的期望已明显转向患者。数字技术的快速发展以及其他行业设定的服务体验基准，让人们对医疗保健体验有了更清晰的认识。调查显示，人们不再将医疗保健视为单向、单一的交易，而是需要多种因素的组合，让每个人都能得到安全、平等和善意的对待。

人们在医疗保健体验中重视四个关键方面：情感支持的重要性、技术驱动的便利性和可访问性、保护他们的数据以建立信任以及愿景：人人享有平等机会的优质医疗保健体验。调查显示，情感支持和明确的医疗以同理心传递的信息是一个成功的公式，而各代人的重点略有不同。年轻一代（Z 一代、千禧一代）更有可能使用各种数字技术来管理他们的健康，并且更有可能对人工智能在医疗保健中的应用感到满意。医疗提供者的建议以及向提供者提供有关健康状况的有用信息的能力也更有可能激励老一代（GenX，婴儿潮一代）参与数字健康管理计划，而来自家人/朋友和社交媒体的推荐更有可能激励年轻一代。医疗保健提供者不能依靠他们今天用来管理医疗保健体验的策略，将它们带入未来。这需要医疗保健组织培养医患关系，个性化患者信息流，确保相关信息在正确的时间和地点，解放临床医生的时间，建立信任并最终改善健康结果。