2021年客户体验管理和测量报告

本报告探讨了客户体验管理和衡量的挑战，以及领先者与落后者的区别。主要发现包括：客户体验管理和衡量的主要挑战，有效的衡量和改进客户体验的方法，客户旅程的基准管理成熟度，客户体验投资的首要任务，重要的KPI和指标，以及将表现最佳者与同行区分开来的关键能力和策略。报告还指出，旅程管理的成熟度使CX领导者与众不同，量化ROI仍然是CX的首要挑战，以客户为中心的数字化转型是成功的，CX和营销不要针锋相对，组织仍在努力提供一致的全渠道体验。